国有土地房屋征收工作及其后续服务的满意程度研究

牛 星吴冠岑

（1.华东理工大学社会与公共管理学院，上海 200237；2.上海大学房地产学院，上海 201800）

公共政策与公共管理

国有土地房屋征收工作及其后续服务的满意程度研究

牛 星1吴冠岑2

（1.华东理工大学社会与公共管理学院，上海 200237；2.上海大学房地产学院，上海 201800）

随着城市化进程的加快，国有土地房屋征收规模日益增大，这必定会对被征收人的生活产生巨大的影响。然而，目前的相关学术研究和实践工作大都集中于征收纠纷的性质、法律调整、对相关法规的解读、补偿标准确定和私有产权保护等方面，而忽视了安置。本文将满意度分析理论引入对房屋征收工作的评价，以A市为举办某大型公益活动而展开的房屋征收动迁工作为例进行问卷调查，结合政策执行、安置房屋质量、新居住环境、补偿费用、居民抱怨等因素综合评判被征收人对房屋征收服务的满意程度以及抱怨行为与满意程度的关系。本文可为做好国有土地房屋征收工作的后续服务以及未来类似工作的顺利开展提供参考。

房屋征收 满意度分析 问卷调查

一、引言

国有土地房屋征收是为了保障国家安全、促进国民经济和社会发展等公共利益的需要（如旧城改造或者城市基础设施建设的需要）而引起的房屋征收，也可以称为城市拆迁。就国有土地房屋征收中的利益主体而言，除了地方政府、开发商和征收单位，还有更重要的且更需要关注的一类群体，即被征收人。由于被征收人通常需要从原先居住地区迁移至新的地区，这种规模日益扩大的国有土地房屋征收必将给其生活产生巨大的影响。这里我们可以称之为城建移民，他们更多的是低收入家庭、丧失劳动能力者和依靠所居地点维持生活的中低收入家庭，是征收过程中弱势群体。一旦面临房屋征收，他们最基本的生活就有可能无法得到保障，因此相应纠纷也越来越多，已经成为近年来影响社会稳定与和谐的重要因素。然而，目前的相关学术研究大都集中于征收纠纷的性质、法律调整、对相关法规的解读、补偿标准确定和私有产权保护等方面。即便是2011年1月颁布的《国有土地上房屋征收与补偿条例》以及之前的动迁工作实践也更多的关注补偿而忽视安置。本文以A市为举办某大型公益活动而展开的房屋征收动迁工作为例，对由于此次动迁导致的城建移民居民进行问卷调查，了解他们对此次动迁工作的政策执行、安置房屋质量、新居住环境的满意程度，为做好国有土地房屋征收工作的后续服务以及未来类似工作的顺利开展提供参考。

二、研究思路

满意度分析特别是顾客满意度评价是近年国外迅速发展、广泛流行的新质量管理理论，由于满意度可以准确、深入地反映某类商品受欢迎的程度并感知其改进的主要方向，因此也成为产品营销的重要策略手段。①②③Fornell C.，“A National Customer Satisfaction Barometer：the Swedish Experience，” JournalofMarketing，Vol.56，No.1，1992，PP.6-21.国有土地房屋征收后的重新安置可以看作是地方政府、开发商提供给城建移民的产品或者说是服务，对这种服务完成之后城建移民的满意程度进行评价，可以更加客观和系统地评价已经完成的动迁工作，有助于提高地方政府执政能力和行政服务水平，真正实现“和谐动迁”，维护好被征收人的当前利益和长远利益。

按照我国新颁布的《国有土地上房屋征收与补偿条例》第二十一条规定被征收人可以选择货币补偿，也可以选择房屋产权调换。④一般而言，选择货币补偿的城建移民会进入市场选择重新居住地，而选择房屋产权调换的城建移民则更容易对整个动迁工作拆迁过程以及重新安置的服务有整体和客观的感受，因此本文为了研究目的需要将主要集中对这部分城建移民进行分析。当被征收人选择房屋产权调换时，地方政府还应该提供用于产权调换的房屋，并与被征收人计算、结清被征收房屋价值与用于产权调换房屋价值的差价。从实践中和众多学者研究中看，城建移民对政策执行、调换房屋特征和补贴价格满意与否始终是对国有土地征收工作关注的热点，而重新安置区环境等因素也是整个征收过程对城建移民生活影响较大的因素。因此在总结国有土地房屋征收工作实践基础上，借鉴住宅满意度分析指标⑤⑥⑦李章华：《顾客满意度理论及其在住宅市场中的应用》，《北京联合大学学报》2002年第4期。，本研究从城建移民对政策执行过程、补偿费用、调换房屋特征、重新安置区环境等多方面构建了“三级叠加，逐层收敛，统一排序”的满意程度分析指标体系（表1）。为简化问题，准则层和目标层的满意程度可以用子指标的算术平均数来表示。同时进行如下假设：如果城建移民对整个动迁工作不满意，还可以通过抱怨所反映，这种居民抱怨可以用城建移民对未来居住状况是搬家还是继续居住的选择来表示。一旦城建移民满意度提高，抱怨行为自然就会减少。由于住宅是满足人民生活基本需要但又十分昂贵的耐用消费品，重复购买的频度不高，动迁安置更是如此。所以当城建移民的抱怨积累到一定程度，就会搬家或者离开。

表1 城建移民满意度评价指标体系

三、研究方法

1.问卷设计

本项研究采取问卷调查的方式收集原始资料，并采用统计分析软件SPSS对所得数据进行统计分析，然后得出结论。问卷包括两部分内容：第一部分是被访者的基本信息和家庭特征，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭结构和月年收入等。第二部分是问卷主体部分，就动迁居民对新居的建筑特征和环境特征、动迁政策特征、补贴价格，未来居住意愿进行调查，这一部分采用顺向记分5分制李克特量表（Likert Scale）方式。其中满意、基本满意、一般、不满意、很不满意等态度对应分值分别是5、4、3、2、1。第三部分关于满意程度效应的深入访问，例如通过问题了解居民对重新安置小区提出的抱怨或者说改善的建议有哪些？对是否会继续居住的看法。

2.研究背景和过程

A市为顺利举办某大型公益活动，提前5年启动了大型动迁工作，不仅希望此次动迁可以满足大型活动场馆建设需要，而且在一定程度上能够改善涉及市民的居住环境和生活质量。动迁工作涉及居民之前居住在包括旧式里弄、老棚户区居民、城中村、厂中村等多种环境，人员结构也相对复杂。项目组选择动迁基地G区、H区，I区、二、四、五、六街坊等7个调查点进行问卷调查。调查居民多为已搬入新居4-5年的住户。

问卷调查采用随即发放，当即回收的方式。并在正式开展调查之前进行了50份预调查，保证了调查结构的适用性和完备性。本次正式调查共发放问卷312份，回收312份。由于问卷填写都是在项目组成员详细解释下完成，所以全部有效。而且被调查者积极配合，也增强了样本的可信度。以上理论分析和相关专家的建议也证实问卷涉及问题具有一定效度。调查时间更多的选在周末，年龄层既包含48%经常活动于小区和最了解小区的老年人群（50岁以上），又包括20.2%的20-30岁左右群体，中专至本科学历的占82.4%，家庭月收入在6000以下的占60%，子女与父母甚至祖孙三代同居共计占调查对象的68.6%，整体情况与当地实际比较相符，基本能代表动迁居民整体特征（表2）。

四、结果分析

1.描述统计

（1）总体基本满意，各因素满意程度仍有差异

从统计结果来看问卷中涉及的14个指标中政策了解度均值最小，即最不满意的为政策了解度（2.1795），均值最大的也就是最满意的为房屋朝向（4.5737）。而最满意指标和最不满意指标之间相差2.3942，说明城建移民对各种影响因素满意程度有一定差距。

采用简单算术平均法对政策特征、房屋质量、居住环境、动迁费用以及总体满意度进行分析得出：城建移民的满意程度分别为2.8825、4.0657、3.4311和3.7153。说明城建移民对动迁房屋质量基本满意，而对居住环境和动迁费用也在满意范围内，最不满意的当属政策特征。得分为3.528的总体满意程度也证实了城建移民对此次大型公益活动动迁过程及后续服务接近基本满意程度。

表2 调查样本基本特征

（2）各影响因素满意程度具体分析

深入分析发现主要是政策了解度（2.1795）影响了对动迁工作的满意程度，同时政策透明度（3.4615）得分高于政策落实度（3.0064），证明此次大型公益动迁工作做得较为透明。当地由于旧城改造和城市基础设施建设较多，已经积累了一定的动迁工作经验，而且有一批相关配套政策法规和实施细则已经实施，再加上当地政府对此次公益活动的重视都使透明度的满意度较高；而经过深入询问得知政策落实程度较低主要是由于每个小区周边规划不一，当城建移民欢欢喜喜搬入新居后，特别是在刚迁入的前三、四年，城建移民就会不断发现计划安置蓝皮书与实际安置落实不一致，尤其是配套设施建设的落实。这虽然在一定程度上导致城建移民对政府在房屋征收完成之后后续建设和服务的落实产生质疑，但也不要忽视造成居民这种怀疑态度的原因还可能由于信息的不对称，交流平台少的缘故。也就是说即便原计划的政策措施正在加紧落实，居民也可能会因为不了解、不清楚，仍得不到任何有关政策措施落实的消息。所以还是希望当地政府对拆迁安置之后的后续政策落实和多渠道的公布措施加以关注。

值得关注的是，动迁居民对安置房的整体建造质量相当满意，尤其是对房屋朝向设计赞赏有加。这不仅达到了改善居民居住条件的目的，在一定程度上也说明了政府的服务水平和政策执行水平得到提高。当然，由于此次动迁属于大型公益活动，政府较为重视，如果小规模动迁安置也能保证房屋质量，这将是更值得被征用房屋居民庆幸的事情。

通过对城建移民环境影响因素分析发现，小区卫生和邻里关系已经达到了较为满意水平，而居民普遍对周边配套不甚满意，这可能与规划尚未落实有关系。而在居民抱怨的开放式问题中，居民关注的问题除了配套基础设施外，最多的就是交通和治安问题。这与问卷统计结果也基本一致。

表3 城建移民满意度得分

2.居民特征对满意度的影响

（1）文化程度对满意度影响

为便于分析需要，研究将初中以下以及中专、高中程度的城建移民作为文化程度较低的群体，而大专、本科、研究生及以上的作为文化程度较高的群体。通过对样本的重新分组分析得到：高文化程度动迁居民对于政策特征的满意度相对较低，对房屋质量、居住环境满意程度总体高于低文化程度的居民。

就个别指标而言，高文化程度的居民在房型方面的满意程度明显低于低文化程度居民，而高文化程度居民对居住环境中交通方面的满意程度则显著高出了低文化程度居民，邻里关系方面则是低文化程度居民较为满意。经分析认为可能是低文化程度的动迁居民大都是老年人，他们原先居住地就是在市区，即便生活设施不完备，但是交通方便，出门就有超市、商场。而年轻人对居住环境的适应性更强，特别是交通方面年轻人显然已经适应了城市中的各种交通和快节奏的生活。在房型方面，文化层次较高人群则由于接触新房型较多，期望值较高，因而影响了自身的满意程度。

表4 城建移民文化程度与满意程度关系比较

（2）职业对满意度影响

为分析职业对于城建移民满意度的关系，本研究将城建移民的职业特性分为两类。其中把政府机关、事业单位、国有企业、民营、私营企业、外资合资企业人员通称为正在工作人员，而把离退休人员、下岗人员、待业人员归纳为不工作人员。结果发现目前有工作岗位的居民对影响因素的满意度大多高于下岗待业人员，特别是在政策了解、补偿费用、物业、交通方面的满意程度高出很多。居住质量满意程度方面由于相差不多所以不做过多分析。而邻里关系方面不工作人员则普遍比工作人员满意，这也和他们时间较多，经常在该地区活动有关。从这方面说明应更加关注家庭月收入较低群体的安置需求，让待业或者下岗的人员重新回到工作岗位上，可以改善城建移民对动迁安置的心理满足状况。

表5 城建移民职业特征与满意程度关系比较

（3）抱怨与城建移民行为关系分析

为了进一步分析满意程度对城建移民行为的影响，研究设置了是否愿意继续居住在目前所住地区的问题，答案为继续居住和另择居住地两个选项。虽然城建移民最终在放弃和继续居住在该区域的选择与众多因素相关，并不能够完全代表他们对动迁的满意与否（例如因为收入增加、有其他更合适的居住地等都有可能导致城建移民离开目前动迁基地），但是将居住意愿与满意因素之间进行相关分析仍然可以在一定程度上得到他们更关注动迁安置的哪些影响。经过pearson相关分析得出，城建移民居住意愿与政策透明度、房屋质量、房屋面积、动迁安置费、物业居委会等几个因素在0.01的水平上显著正相关，而与政策落实程度上在10%水平上正相关。相关系数最高的是房屋质量和政策透明度。这些均说明如果相关单位能够在动迁时提高政策透明度，让居民对动迁政策始终保持了解，以及保证房屋质量，在后续服务时加强物业管理等措施会使城建移民减少抱怨和纠纷并继续愿意居住在此。

表6 城建移民职业特征与满意程度关系比较

五、政策建议

1.严格监督，加强公众参与

为保障房屋征收工作依法开展和顺利进行，应该从制度上加强监督。主要在于严格执行补偿程序，避免冒名领取、重复领取、超面积领取和“人情安置”等违法、腐败案件的发生，维护被拆迁人的合法权益，确保各项市政工程建设顺利实施。

同时为增加房屋征收工作透明程度，必须坚持公开、公平、公正原则，加强公众参与。可以分为三个层次，即信息分享机制、协商机制、参与机制。在项目前期准备阶段，听取移民的意见和建议，了解其安置意愿；必须公开项目的相关信息；必须对补偿标准进行公示；必须对安置方案进行协商；必须设立相关咨询机构来解答其所提出的问题；必须设立相关的申诉机构来处理其投诉问题。这些各地已经开展了相关尝试，例如成都的模拟拆迁和上海的事前咨询制度都已经取得一定成果。

2.施工质量仍需关注，增加中小户型数量

从理论上讲，功能、质量和户型等对住宅产品的满意程度将产生重要影响。由于居民对其优劣的理解多停留在表面，除非存在明显的质量问题，否则居民不会有更多负面评价。但是，施工质量影响的将是城建移民未来居住期间的切身利益，所以必须坚持以人为本、统筹协调的设计理念，高标准组织好安置基地的市政设计、交通设计、建筑设计、环境设计、管线综合设计等专业设计。

同时，要增加小户型的安置房数量。在设计安置房时，可以针对不同城建移民的特点，设计充足的中小房型，以满足经济基础比较薄弱这部分群体的需要。

3.加大城市基础设施的建设力度，增加公共产品的供给

教育、医疗、购物及出行是基础设施中影响居民生活的主要方面，也是影响城建移民对安置区满意程度的关键因素。只有各项基础设施（特别是交通出行方面）都比较完善，才会减小由于拆迁改造而带来的负面影响，使城建移民原有生活质量不受到影响甚至有所提高。而这也是城市发展和房屋征收的根本目的所在。所以，如果原被征用房屋附近各项基础设施较为完善，则希望政府各有关部门尽可能采取就近安置；如果需要选定专门的地点作为移民安置点，在选择安置点的时候必须考虑道路、学校、医疗、市场等各项配套设施的情况。对于已建成的小区，政府应当尽快完善其周边的基础设施；对于尚未动工的项目，则应当做好规划，保证小区软件和硬件环境的性能。政府各有关部门应当协同合作，将安置房的建设与规划同步进行，甚至配套设施先于安置房建设。

4.改进小区居住环境质量

小区卫生和物业管理是相对容易改进的因素，拆迁安置部门应对城建移民的小区卫生和物业管理重点关注，并在实践中不断完善，创造一个更加优美的生活环境，这样会大幅增加拆迁安置对象对安置区的满意程度。

5.增加就业机会

城建移民受到安置区位、自身学历方面制约，再就业较为困难。所以当他们受到拆迁影响失去工作，或者本身就没有工作但有工作意愿的时候，政府应联系相关劳动部门，给他们提供就业信息，或者提供就业培训，帮助他们找到新的工作，这样不仅可以缓解生活压力，还可以加快房屋征收工作进程。

六、结论与讨论

（1）基于政策执行过程、调换房屋特征、重新安置区环境、补偿费用、抱怨行为等因素的满意度评价指标，可以较为系统和客观地衡量国有土地房屋征收工作及其后续服务水平。结合城建移民心理感受的满意度分析在房屋征收工作评价中的应用，可以更有针对性地为房屋征收工作的开展提供科学依据，对寻求征收纠纷原因和分析房屋征收政策的发展方向也具有较大帮助。

（2）由于房屋征收工作涉及方面众多，所以其满意程度测量过程中量表设计方面尚需进一步完善，这也会导致分析结果受到主观选择因素影响而产生偏差。而且此次分析中假设各因素对城建移民满意度影响的作用相等，所以可以采用算术平均值计算结果，今后可以引入相关分析在判断影响因素作用程度大小之后再计算满意度分析结果，从而加强测算结果对实践工作的指导意义。

Study on Satisfaction Degree of House Expropriation on State-Owned Land and Its Follow-Up Service

NIU Xing，WU Guan-cen

This paper introduces the satisfaction theory to the assessment of house expropriation on stateowned land.A survey of individuals on house expropriation for a large public interest activity in A city is to be carried out.It assesses the satisfaction degree of house expropriation from many aspects，including policy implementation，resettlement building quality，new residential environment，compensation fee，and resident’s complaint.Meanwhile，it analyses the relation of satisfaction to complaint.Above works can be a reference for further house expropriation on state-owned land and its follow-up services.

house expropriation，satisfaction analysis，questionnaire survey.

本文受上海市重点学科社会学建设项目（B501）和教育部人文社会科学研究项目（10YJC630275）资助。

牛星（1980-）女，华东理工大学社会与公共管理学院讲师，博士，研究方向：土地资源管理；吴冠岑（1981-）男，上海大学房地产学院讲师，博士，研究方向：房地产开发与管理。

F293.33

A

1008-7672（2012）01-0082-08

亚立）