感动，让服务与众不同

文 付涛

广州市时代华光眼镜连锁有限公司

感动，让服务与众不同

文 付涛

广州市时代华光眼镜连锁有限公司

4月的广州总是阴雨绵绵，稀疏的顾客让店里相对沉寂。有一天，来了一位中年顾客，进店要求购买一块镜布。店员立即热情地迎上去，可这位顾客对我们推荐的镜布不感兴趣，要求购买与他现有的眼镜布相同的产品，那是某知名品牌镜片专用的镜布。我们查遍了分店及仓库均没有此种镜布。虽然我们提出帮顾客订购一块相同镜布的建议，但顾客还是感到很失望。他告诉我们他已经问过多家眼镜店，均表示没有，而他本人却坚持想要使用此种镜布，可惜现在这一块镜布脏了。就在顾客准备走的一刹那，店员告诉他，可以帮他把现有的眼镜布清洗干净。顾客抱着怀疑的态度问：“真的可以清洗干净么？”店员表示一定尽力，顾客半信半疑地将镜布放下就走了。

当晚，店员将镜布拿回家，进行了反复清洗，第二天，拿回店里一看，果然跟新的差不多，还有一股淡淡的香味。于是，我们致电给顾客说镜布已经清洗干净，然而顾客表示没有时间过来拿，问能不能送到他的办公室。店员当即表示可以，并及时将镜布送到了顾客的办公室。没想到，店员竟然是坐着顾客的奔驰车回来的，而且，顾客还当即选配了一副上万元的眼镜。恰好我在店里，顾客也兴致勃勃地跟我聊了一会儿天。原来，这位顾客是当地某房地产企业董事长。他告诉我，因为很爱惜自己的眼镜，所以希望用专用镜布进行清洗。然而，几乎问遍了所有的眼镜店都表示没有此种镜布。他是抱着最后的一线希望来到我们店里，虽然也没有，但是店员主动提出帮他清洗并且洗得跟新的一样，令他非常感动。

还有一件事情也让我很难忘：一位日本顾客在我们店里配了一副蔡司的渐进镜片，用的自备镜架，当时镜架放在办公室里没有带来，于是我们就先帮顾客定制好镜片，顾客要求去他的办公室取镜架，当镜架到手后我们发现并不适合配标准型渐进片，因为框高不够。对此顾客很生气，店员立即建议顾客重新选择一副迷你型渐进片，并免费重新定制。后来，顾客表示了理解。店员刚一回到店里就接到了顾客的电话，要求更换为豪雅品牌，因为豪雅是他们本国的品牌。我们也表示同意。在为顾客做好眼镜之后，由店长亲自送过去，并且帮顾客调试，顾客表示很满意。就在店长准备回来的时候，顾客突然问之前定的那副蔡司片还在不在，如果在就不要退了，他愿意再选合适的镜架另配一副。顾客说：“我已经完全被你们的服务折服了。”后来我才知道，原来店员每次去顾客办公室，坐公交车至少都要1个多小时，来回地跑了几趟，对此顾客看在眼里，感动在心。

我进入眼镜行业多年，一直倡导“用心服务”，对顾客的服务永无止境。在服务上，我们一定要超出顾客的想象，给顾客制造感动，让服务与众不同！