昌北高校图书馆联盟虚拟参考咨询服务现状分析

胡光林， 高 宇， 郑颖佳， 冯 凯

(东华理工大学，江西抚州344000)

昌北高校图书馆联盟虚拟参考咨询服务现状分析

胡光林， 高 宇， 郑颖佳， 冯 凯

(东华理工大学，江西抚州344000)

高校图书馆联合虚拟参考咨询服务是一种全新的信息服务形式，深受广大用户的喜爱和欢迎。该文通过对江西省昌北高校图书馆联盟2011年1至6月份虚拟参考咨询的服务人员、服务形式、服务内容、服务效率及存在问题进行调查分析研究，提出提升该联盟虚拟参考咨询服务质量的积极建议及对策。

高校图书馆联盟;信息服务;虚拟参考咨询

当今图书馆领域发展最快、最具创新性的服务是联合数字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Service简称CDRS)。CDRS是伴随着计算机技术、网络技术和数字图书馆的发展而产生的一种全新的信息服务方式［1］。

江西省首家高校图书馆联盟——昌北高校图书馆联盟，是以南昌昌北五所高校图书馆的资源为基础，以“资源共知、服务共享”为目标，打破地域限制，为广大读者打造的一个统一的、“一站式”的资源统一检索和服务平台。2010年联盟开发启用了CDRS平台，真正实现了馆员、资源和读者的全面共享，将联盟各馆的CDRS提升到了一个新的水平。笔者试图通过对联盟2011年1至6月CDRS状况进行调查分析，以期挖掘出一些对联盟CDRS服务建设发展有意义的信息和数据。

1 信息咨询员现状

目前联盟共设有信息咨询员28名，其中社会科学专业14名，自然科学专业14名。信息咨询员都具有大学本科以上学历，其中硕士22名，占总人数78.5%。职称副高以上6名，占总人数21.4%。应该说这28名信息咨询员都是各馆的业务骨干，参考咨询的精兵强将，人员配置较强。

2 联盟CDRS服务形式

联盟CDRS服务平台目前能提供实时咨询(在线咨询)、表单咨询及电话咨询、当面咨询等。

2.1 实时咨询(在线咨询)

目前联盟采用53KF客服系统(简称53KF)作为实时咨询软件。信息咨询员通过53KF主动在线沟通，一改等读者上门的被动局面。用户无需安装任何插件，即可选择自己所需的在线信息咨询员进行文字对话或沟通，如图1所示。

笔者通过半年来的观察，信息咨询员在线率每天大概在25% ～35%之间，有时甚至更低。

2.2 表单咨询

读者也可将所需文献信息及E-mail填入咨询表单，然后馆员通过E-mail回复。表单咨询界面如图2。

2.3 留言板

采用留言方式随时进行提问。管理员凭入口密码，进入进行解答，界面如图3。

留言板从开通至今，只有15位读者留言咨询，使用效率不高。

图1 53KF客服系统交流沟通界面

图2 表单咨询界面图

图3 留言板界面图

2.4 电话咨询

目前各高校图书馆均设有专门的咨询电话。

3 文献咨询服务内容

3.1 咨询文献类型

联盟各馆读者2011年1至6月通过虚拟参考咨询平台提交的文献传递申请的文献类型、数量及比例见图4和图5。

上述统计数据显示，读者所需文献类型大多集中在科技图书、期刊文献、学位论文及会议文献等，而标准文献、科技报告和报纸等需求不大。

3.2 文献传递效率

2011年1－6月联盟全体信息咨询员为读者传递各类文献满足率如图6。

总体上各类文献传递满足率还不尽人意，还有较大上升的空间。

3.3 信息咨询员文献传递质量

半年来绝大多数信息咨询员文献传递的质检都合格，符合读者的需求。只有极少数出现不合格情况，具体原因还有待进一步查找分析。

图4 申请传递文献类型及数量

图5 各类型文献占总申请的比例

4 文献咨询平台系统功能

图6 各类文献满足率

文献咨询平台系统整合了万方、清华同方、重庆维普等十余种检索工具，检索的结果可先下载，然后再以附件形式传递给读者。系统功能较强，智能化水平较高，系统建有完整的档案管理系统，能提供各种统计数据，掌握文献咨询传递第一手资料。文献咨询平台系统检索效果还应进一步提高，尤其是外文文献，检全率不高［2］。

5 提升联盟CDRS服务质量建议

5.1 积极发展联盟成员

国内一些起步较早的图书馆联合体(或图书馆联盟)，成员数量比较多，如天津高等教育文献信息中心19所高校、浙江省高校数字图书馆53所成员馆等，而昌北联盟成员只有5家，成员较少。CDRS是在众多图书馆参与的基础上形成的，不仅能带来丰富的信息资源和智力资源，也能带来更大范围内的读者群体，有读者才有发展动力，才能推动联盟CDRS 的发展［3］。

5.2 健全CDRS质量评估体系及奖罚措施

服务质量是赢得读者信赖最主要的因素之一，是CDRS持续发展的基础。目前昌北联盟CDRS建有读者问题数的统计、文献需求类型统计、咨询员解答问题数的统计及质检统计等评估体系，对参考咨询工作起到一定规范作用。CDRS质量评估体系还应进一步做好用户数的统计和用户满意度的统计，可以检验、证实服务效果，利于咨询员改进工作［4］。

5.3 拓展服务内容

目前联盟CDRS主要服务内容仅限于文献传递、问题解答等，服务内容有限。建议增加FAQ板块(常见问题)，将一些常见简单的、浅层次的相关问题及解答放在FAQ中，能将咨询员从大量的、简单的、重复的咨询中解脱出来，利于咨询员集中精力于深层次服务上;探索将查收查引、科技查新、定题服务等深层次服务项目在联盟CDRS平台放开交叉进行，联盟CDRS必将迈上一个新的台阶［5］。

5.4 打造一批训练有素的咨询员及咨询专家

传统参考咨询是读者到图书馆面对面地咨询，而CDRS使得读者能在任何地方通过网络访问虚拟参考咨询平台就可以咨询，由于不面对面，没有了情面，什么问题都可以提，这就要求现在的咨询员更要具备过硬的专业知识、良好的沟通技能以及知识管理等方面的素养与能力［6］。

［1］何继红.关于联合虚拟参考咨询建设的探讨［J］.现代情报，2010(2):68-71.

［2］胡光林，等.我校数字化图书馆建设构想与实践［J］.东华理工大学学报:社会科学版，2011(1):96-100.

［3］贾鸿雁.浅谈虚拟参考咨询联盟在我国高校图书馆中的应用［J］.科技情报开发与经济，2010(35):30-31.

［4］张永杰.地区间高校图书馆联合数字参考咨询服务［J］.图书馆工作与研究，2008(3):97-98.

［5］程美群.四川省高校图书馆网上参考咨询服务现状与对策分析［J］.四川图书馆学报，2011(1):60-30.

［6］孙国雷等.吉林省图书馆联合数字参考咨询服务优化策略［J］.图书馆学研究，2010(5):94-96.

The Analysis on the Current Situation of Digital Reference Service of Academic Library Alliance

HU Guang-lin， GAO Yu， ZHENG Ying-jia， FENG Kai
(East China Institute of Technology，Fuzhou344000，China)

Digital Reference Service Academic Library Alliance of is a new kind of information service，loved and welcome by the vast number of users.This article puts forward suggestion and measures to promote the quality of Collaborative Digital Reference Service of Changbei Academic library Alliance in Jiangxi through the analysis of service personnel，service forms，service content，service efficiency and existing problems from January to June，2011.

academic library alliance;information service;digital reference

G252.6

A

1674-3512(2012)02-0194-03

2012-02-13责任编辑:王菊梅

胡光林(1969—)，男，江西临川人，副研究馆员，主要从事信息管理及参考咨询服务研究。

胡光林，高宇，郑颖佳，等.昌北高校图书馆联盟虚拟参考咨询服务现状分析［J］.东华理工大学学报:社会科学版，2012，31(2):194-196.

Hu Guang-lin，Gao Yu ，Zheng Ying-jia，et al.The analysis on the current situation of digital reference service of academic library alliance［J］.Journal of East China Institute of Technology(Social Science)，2012，31(2):194-196.