基于本体的电子政务公共服务用户知识管理研究

●迪莉娅（燕山大学 文法学院，河北 秦皇岛 066004）

电子政务公共服务用户知识管理的核心在于加快用户知识的流动与使用，并创造经济价值和管理效应。［1］具体而言，电子政务公共服务用户知识管理是指从用户需求出发，对用户知识的来源、特征、使用价值等进行有效管理，将用户知识与电子政务内部知识资源进行整合，提供高效信息产品和服务，以达到提高电子政务公共服务效能和用户满意的“双赢”目的，也可理解为“对用户知识的管理”和“以用户知识来管理”。［2］电子政务公共服务用户知识管理是将知识管理的先进思想以及用户至上的人本管理思想纳入到电子政务公共服务系统中，为用户提供个性化的服务，同时政府部门可以从对用户知识的有效管理中获取外部新的知识和经验，从而为用户提供高效的服务创造条件和动力。

1 电子政务公共服务用户知识管理的意义

1.1 有助于建立以用户为中心的电子政务公共服务模式

与传统被动型的公共服务模式相比，以用户为中心的电子政务公共服务模式是一种基于公众政务的需求,且面向公众政务活动过程的资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的公共服务模式。［3］用户知识管理是以用户需求、偏好作为电子政务公共服务的目标和对象，以用户为中心、服务用户是电子政务公共服务根本价值追求。而电子政务公共服务只有“以用户为中心”才能成为推进“社会和谐与可持续发展”的力量。

1.2 有助于提高电子政务公共服务用户的满意度

电子政务的本质是发展公共服务，而能否有效评价公共服务的效益，能否有效获取公民对电子政务公共服务的满意程度，关系到电子政务发展的前途，也是服务型政府建设的根本目标所在。对电子政务公共服务用户的知识管理必须充分了解用户的需求，并依据用户的需求提供个性化服务，这才是建设基于用户满意的电子政务公共服务不断发展和完善的重要方法和措施。

1.3 有利于提升电子政务公共服务的效能

用户知识管理理念的引入，为政府提供了充分了解用户的行为、需求以及期望、甚至价值的工具，有助于政府根据具体情况，设计和选择适合用户的具体服务方式、内容，提高政府公共服务的质量和效率，降低服务的成本，最大限度地发挥政府资源的优势，同时增加政府公共服务的透明度，改善政府与公众和企业之间的关系，进一步推动服务型政府的发展。

1.4 有利于进一步推动政府的知识管理

政府知识管理的核心是加快政府内部知识的创新、流动和利用，其目的是增强政府的活力和凝聚力,激活政府的创新能力，提高政府的办事效率、决策能力以及应对突发事件的能力，从而建设一个功能齐全、行为规范、运转协调、精简高效、具有竞争力的服务型政府,提高公共服务的质量。［4］长期以来，对于政府知识的管理侧重于从政府工作人员的角度去研究和建设，而忽略了从用户的角度对用户隐形和显性知识的开发和研究。加强用户知识管理是政府知识创新新的动力和源泉，有助于提高政府的管理服务效能、竞争力以及决策的科学性，也能为我国知识服务型政府的建设与发展创造良好的环境。

2 电子政务公共服务用户知识本体的构建过程

2.1 本体理论

本体一词最早来源于哲学领域，称之为本体论。虽然关于本体的定义很多，但斯坦福大学的Grube于1993年提出“本体是共享概念模型的形式化、规范化说明［5］”被广泛的应用。学者Studer等对本体的认识作了进一步延伸，将本体的定义划分为四个层次，即:“概念模型”指通过客观世界中一些现象的相关概念而得到的模型；“明确”指所使用的概念及其约束都有明确的定义；“形式化”指本体是计算机可读的（即能被计算机处理的）；“共享”指本体中体现的是共同认可的知识,反映的是相关领域中公认的概念集。［6］

本体是领域内重要实体、属性、过程及其相互关系形式化描述的基础，在知识共享和知识建构中具有重要的作用：（1）本体将某个或多个特定领域的概念和术语规范化，为其在该领域或领域之间的实际应用提供便利；（2）本体可在不同的建模方法、范式、语言和软件工具之间进行翻译和映射；（3）本体将对象知识的概念和相互间的关系进行较为精确的定义，大大提高知识搜索、知识重用、知识共享的效率。［7］

2.2 用户知识本体构建过程

电子政务公共服务的提供涉及到某一具体的领域，例如医疗、税务、工商管理等服务部门，因此领域本体的构建是前提。领域本体指特定领域内可以重用的，提供该领域特定概念定义、概念之间关系、发生的活动以及该领域主要理论和基本原理等的概念模型。［8］电子政务公共服务用户知识管理是在领域本体的基础上抽取用户兴趣、偏好和价值，对用户的知识进行认识、分析、评价的基础上所进行的有效管理。电子政务公共服务系统用户知识管理本体的构建已经从传统的关键字向量空间模型转为基于用户知识本体的模型转变，领域本体为用户知识管理提供了丰富的背景知识，克服了传统用户模型语义不足的缺陷。［9］

本文依据电子政务公共服务用户知识管理的具体内容，通过用户登录电子政务公共服务系统，依据用户的浏览行为、浏览内容和背景知识获取电子政务公共服务用户知识，构建用户知识本体库（如图所示），为用户知识的挖掘和转移提供重要的途径。

图 用户知识本体模型构建过程图

3 电子政务公共服务用户知识本体实例

3.1 用户基本信息

用户基本信息主要指用户在登录电子政务公共服务系统时，通过系统的注册和本体挖掘技术所获取的包括用户的性别、年龄、职业、单位、专业等信息。

3.2 电子政务主题词表

电子政务主题词表是电子政务公共服务用户知识管理本体建设的基础，通过电子政务主题词表抽取用户政务需求的核心概念。2005年编制的《综合电子政务主题词表》是我国第一部按国家标准编制的综合性电子政务主题词表，收词范围涵盖了电子政务各个领域，总收录主题词是20252条，其中正式主题词17421条，非正式主题词2831条。［10］主题词表中的语词均是规范化的科学用语，根据词表抽取概念术语建立本体的类，减少了本体构建过程中对领域专家的依赖，主题词表具有“用、代、属、分、参、族”这样简单的词间关系，有助于本体类的属性和类间关系的确立。［11］

3.3 领域本体的构建

主题词表作为初级本体，它在领域本体构建的过程中有事半功倍的效果，主要表现在基于这种方法构建的本体可以遵循词表原有的语义基础，并参考其所包含的语义关系，进而构筑领域本体的词义。［12］通过对电子政务主题词表抽取的概念层级结构，直接映射为本体中的概念层级结构，建立概念关系层次结构，通过关系的定义域和值域的设置，限制概念之间的联系，从相互作用的角度体现概念之间的实际语义。本文依据我国电子政务主题词表和具体民政部、卫生部和财政部在农村救助中的职能、业务和相关事项，建立了我国农村医疗救助业务体系（见下表），通过Pro tégé软件体现本体的构建过程。

表 我国农村医疗救助业务体系

除了将已抽取的类和类间关系导入protégé中，还需要将类的属性进行定义域和值域的约束。如将农村医疗援助和救助申请审批程序设置为Add sibling to disjoints，表示互为兄弟节点的类具有排他性；关系is part of是互逆的，设置它们之间的互逆性。

3.4 用户知识本体实例

当用户登录电子政务公共服务系统输入检索请求，系统自动提示用户输入检索请求分类，在公务员与用户的互动及确定用户真正的需求情况下，通过电子政务主题词表，对所有入库资源进行科学标引、描述与分类。通过主题词严格的语义内涵和位属关联，建立所有资源在主题层的映射关系，把形式化的用户请求转化成标准的本体语言，为系统所识别和操作。而用户对电子政务公共服务系统所进行的各种操作，例如从输入的关键词、浏览行为和文档的特定操作以及与公务员的交互或交易行为中挖掘用户的兴趣和偏好，并分析和评价用户付出的成本以及获取的价值，存入用户知识本体库中，为获取用户知识和提供个性化服务提供前提和条件。因此，通过以上分析可知，用户知识本体是由用户基本信息、用户需求、用户偏好以及用户价值等类属构成。

4 电子政务公共服务用户知识的挖掘和转移

4.1 用户需求的诊断

用户需求的诊断是电子政务公共服务用户知识管理的关键。用户的需求受用户的期望、情感、动机、个性、知识结构、职业等方面的影响。对用户需求以及行为的分析，其关键是满足用户的客观需求，向用户提供高质量的服务。［13］用户通过电子政务用户管理界面，检索有关信息，系统通过知识挖掘技术可以自动的诊断用户的需求。通常用户的需求分为显性需求和隐形需求。虽然显性需求比隐形需求较容易识别，但在很多情况下，隐性需求是显性需求的延续。满足了用户的显性需求，其隐性需求就会提出，两者需求的目的是一致的，只是表现形式和具体内容不同而已。电子政务公共服务知识主管通过对用户知识本体库中存储的用户需求进行分析，不仅了解用户的需要，而且为拓展用户需求和挖掘其隐形需求，为系统产生良好的政府与用户互动和交流关系奠定基础。

4.2 用户偏好的提取

在电子政务环境下，偏好是指用户按照自己的意愿对可供选择的服务组合进行的排列。电子政务公共服务知识管理诊断系统可以通过偏好提取技术获取精确的用户偏好信息。偏好提取技术虽然不需要系统一定具有任何关于用户的初始信息，但需要尽可能多的通过用户的需求收集更多的偏好数据，发现隐藏的偏好，结合用户的需求做出权衡，给出合理的诊断。［14］

根据经济学原理，用户的偏好与效用有着直接的关系。在用户偏好分析中，效用是指用户从选择并消费相关产品或服务的过程中心理上所感受到的满足和实际中得到的效果回馈。但是，在电子政务公共服务使用的起始阶段，很难知道用户的偏好，即用户的效用函数是很难判断的，因此，构建效用函数和用户的偏好关联式是很多电子政务公共服务系统抽取用户偏好的主要目标。

4.3 用户的价值分析

电子政务公共服务用户的价值分析是指用户在使用电子政务公共服务过程中用户所获得的总价值（TR） 与用户付出的总成本 （TC） 之间的差，即CV=TR-TC。而用户总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等，用户总成本则包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。对电子政务公共服务用户的价值分析和测量是为了更好的从用户的角度判断公共服务的价值.公共服务的价值不是由政府决定的，而是由用户决定，了解用户的需求、偏好，更好的从用户的角度感知政府的价值需求和用户的满意度，有助于进一步提高政府的公共服务的效能。

4.4 用户知识的创新与转移

用户知识的创新和转移是用户知识管理目标之所在。依据日本学者Nonaka提出的知识创新模型——SECI模型，可将组织的知识分为个体隐性知识、群组隐性知识、群组显性知识和个体显性知识4种类别。电子政务公共服务用户知识管理的过程就是建立和加强政府与用户的互动，通过知识的社会化、外化、组合化、内化4种转化关系依次形成一个螺旋形循环上升的知识创新和转移过程。［15］

5 电子政务公共服务用户知识管理的策略

5.1 树立以用户为中心的管理理念

建立以用户知识为中心的电子政务公共服务理念是服务型政府建设和发展的内在要求，［16］“依法行政”为行为准则，以“用户导向”为服务模式。电子政务公共服务用户知识管理是推进和实现服务型政府重要的方法和策略。因此，在电子政务公共服务体系中，要树立以用户为中心的知识服务理念，使政府工作人员能够自觉地学习和应用用户知识，同时培养政府工作人员的创新思维能力，提高利用、整合、创新、转移用户知识的能力和素质。

5.2 建立有效的用户参与与交流的激励机制

用户的参与和交流是电子政务公共服务用户知识管理的基础，也是以政府为中心向以用户为中心的电子政务公共服务管理模式转变的重要前提。虽然电子政务公共服务系统为政府和用户交互提供了重要平台，但用户的积极参与将会使用户知识管理产生更大的效益，因此依据用户的需求建立有效的用户参与与交流机制是非常必要的，因为在用户和工作人员的交互中，用户可以利用自己已有的相关经验和知识解答有关公共服务的问题，参与到电子政务公共服务的建设当中。为了提高用户参与的积极性，政府可以通过一定的方式，如用户会员级别晋升、荣誉嘉奖，甚至适当的物质奖励等，以此满足用户的认知需求，营造用户参与的环境，培养用户的参与意识。

5.3 将用户知识管理纳入到电子政务公共服务绩效考评体系

长期以来，电子政务公共服务的绩效注重电子政务的投入与产出的评估，忽略了从用户的角度进行电子政务公共服务效果和影响方面的评估。而电子政务公共服务的本质是要站在用户的立场上思考问题，加强与用户的直接互动，了解用户的期望，以追求用户满意为基本目标。因此，将用户知识的管理纳入到电子政务公共服务绩效评估的体系中是实现电子政务公共服务目标的重要路径。一方面可以提高和加强电子政务公共服务用户知识管理效果的评估，为进一步改进用户知识管理的方法、策略作重要的依据；另一方面，也是提高电子政务公共服务用户整体满意度和改进电子政务公共服务体系的重要措施。