成都铁路局客服中心运营管理的思考

章 刚，刘启钢

（1.成都铁路局 客户服务中心，四川 成都 610082；2.中国铁道科学研究院 运输及经济研究所,北京 100081）

铁路客服中心的建设是发展铁路现代化、提高客户服务质量的有力举措。成都铁路局客服中心自 2011年1月19日开通运营以来，在向旅客提供信息咨询、处置各种纠纷等方面发挥了重要作用。但是，由于缺乏实践经验，在运营管理中出现了一定问题。为充分发挥成都铁路局铁路客服中心的作用，应通过深入分析成都铁路局客服中心在运营过程中存在的问题，研究提出相应的改进措施。

1 运营现状

当前，成都铁路局铁路客服中心主要负责旅客投诉、建议和咨询等工作，设有客服员座席 30个。现有定员 25人，其中管理干部3人，技术人员2人，班长3人，客服员 17 人。在客服员中，8 人执行四班两运转班制，其余9人分别担当上白班 (8:00—15:00) 或者下白班 (15:00—22:00) 的客服工作。按此班制，可保证白天6名、夜间2名客服员。

成都铁路局客服中心电话接通率较低，最高仅达到 55%。以 2011年5月为例，日均呼入电话 3 370个，接听电话 1 410个。其中白班日均呼入电话 3 116个，接听电话 1 295个，接通率 41.56%；夜间呼入254个，接听 115个，接通率 45.27%。2011年5月份平均每天每 15 min 的座席应答与电话接听情况如图1、图2所示。

2 主要问题分析

2.1 客服人员安排有待改进

（1）客服人员定编不足。2011年5月日均高峰时段话务呼入量为每 15 min 68个。按现有效率，每个客服员每 15 min 可处理电话 3.6个，如果达到接通率 100%，至少需要客服员 18.9 人；若将平均处理时长压缩至 3 min，则至少需要客服员 13.6人。按目前班制，白班至少应增加客服员 8～13人，若考虑备班率、工间小休及职工带薪假等，则还应再增加 4～5 人，即总计还应增加 12～18 人的客服员定编。

（2）客服员工作时间亟需优化。从2011年1—5月客户来电分布情况看，春运期间来电高峰主要集中在 6:00—22:00，而4、5月主要集中在 9:00—18:00。根据呼叫中心的快速递减效益原理，即增加来电高峰期的客服人员数量，将大幅度提高电话接通率，可将话务空闲期的部分客服员调整到来电高峰时段，使电话接通率得到较大提高。

2.2 客服员工作效率有待提高

图1 座席应答情况

图2 电话接听情况

客服员的工作效率还有较大的提高空间。在电话接听技巧方面，客服员在应答客户提问时，主要依靠自身经验和查询知识库，应答水平不一，平均通话时间较长。2011年5月客服员平均通话时长为 1 min 46 s，相比3月的 1 min 28 s 延长了 18s。另外，客服员在通话后的处理时间较长，5月白班客服员电话接听完毕后用于资料整理等事后处理工作的平均时间达到 2 min 24 s，明显偏高。

造成客服员工作效率低的原因主要是成都铁路局客服中心的人员由各站段抽调组成，个别员工的岗位职级较原单位有所下降，在思想上存在一定落差；部分异地职工自行租房，存在着一定经济压力；现行考核办法是通过对工作效率低人员的罚款来奖励先进人员，从而造成客服员在日常工作中相互制衡，工作效率难以提高。

因此，应采取相应的措施，加强对客服员的管理，提升客服员工作积极性，从而促进客服工作效率的提高。

2.3 自动语音应答分流作用不明显

根据统计，客户平均呼入3s后即选择了转接人工服务，并且在61s后放弃等待或者重新呼叫，基本未收听或者使用自动语音应答，没有实现自动语音应答系统的有效分流。

3 建议

3.1 实行灵活的作业班制

（1）建立话务预测机制。客服中心根据季节差异、节假日及铁路局营销工作的具体情况，科学预测电话在各时段的分布情况，在此基础上，调整作业人员班制。

（2）缩小作业单元。建议增设客服组长岗位，将现有 17 名客服员分为4组，每组自行推选组长1名，负责本组人员的信息收集、班制安排、作业监督、班组激励、组员培训等工作，协助班长做好日常管理，提高人员调整的灵活性。

（3）改进作业班制。应根据高峰时段的电话量对客服员的时间安排做一定调整。建议取消上、下白班，执行白班和夜班相结合的班制，白班时间调整为 9:00—17:00，人数增加为 11人；夜班时间为当日19:00—次日8:00，客服人员仍为2人。班长每日安排4名客服员休息；安排2名白班客服员提前1 h到岗接班，下午提前1 h下班；安排2名客服员早上晚到 2 h，下午推迟 2 h 下班，与夜班人员交接班。个别人员超工时部分，由客服中心另行安排补休。在春运等高峰期，采取临时调整工作时间和临时聘请人员的方法解决缺员问题。

3.2 建立标兵机制

（1）评选客服标兵。客服中心根据业务分组每月评选平均通话时间最短、客服满意度最高的客服标兵，给予一定奖励。

（2）开展向标兵学习活动。客服中心定期组织客服员总结标兵的工作经验，形成可复制的作业方法，对全体客服员进行培训，提高客服员整体服务水平。

（3）建立话术手册编制长效机制。客服中心每月梳理至少3条客户咨询量或者关注度最高的问题，组织客服标兵逐条编制话术手册，并且按照业务分组，在客服员中充分讨论，形成步骤清晰、用语精练的应答语言，逐步建立和完善话术手册，用于规范和提高客服员电话应答能力。利用班前班后会的时间，以专题培训的形式，组织客服员学习话术手册，尽快提高全员话务接听水平，压缩平均通话时长。

3.3 优化自动语音应答流程

按照客户咨询量及关注度的排序，定期优化自动语音应答流程，最大限度精简客户操作步骤；分设投诉和建议咨询模块，增加投诉留言功能，对排队超过一定时限的投诉用户，可以留下录音，客服员稍后回拨；增加人工服务转自动应答功能，在客户排队超过 50 s 后，提示客户选择自助查询功能。

3.4 完善考核激励机制

采取一定措施，完善考核激励机制。①增加工时利用率、平均通话时长、话务抽查合格率、客户挂机满意度等考核指标，从工作效率、工作质量和工作状态3个方面建立和健全内部管理考核制度；②综合测评客服中心工作质量，建立外部评价体系，明确客服中心整体考核指标；③建立基层站段客服工作考核办法，完善联系协调机制，量化考核指标，督促站段提高客服工作质量。