石油销售企业提高服务延伸探讨

侯晓芹 李 捷

中国石油新疆培训中心 (新疆 乌鲁木齐 830000)

石油销售企业提高服务延伸探讨

侯晓芹 李 捷

中国石油新疆培训中心 (新疆 乌鲁木齐 830000)

石油销售公司主要销售成品油,在加油站完成对消费者的服务，要求销售行业的员工要彻底转变观念，要将纯粹的商品营销的理念转变为服务营销观念，要将对车的服务延伸至对车和人的服务。在当今的市场条件下更好地实现油品销售，主要应做好这些工作：细分市场，准确进行市场定位；加强培训，提供优质服务；扩展服务延伸。

石油销售 市场定位 服务延伸

销售企业的不断发展，有一部分是因为消费者需求变化而导致的更新换代，除此之外就是需求的创造，这部分的需求创造，无外乎就是产品售前、售中、售后的服务，在当今的时代，服务不仅仅是竞争的需要，服务更是一种品牌，是一个企业的对外形象。随着社会的发展，这部分的服务，随着消费者的消费观念也在不断更新，对服务行业的要求越来越高，这对服务行业的服务管理提出了更高的要求和标准。

中国石油销售公司主要销售成品油，成品油作为一种大众化的低附加值的商品，主要是在加油站完成对消费者的服务，在时代发展的今天，加油站已从本身意义上简单的为车辆加油的设施升华到为车和人提供类似购物、洗车、洗手间等服务的场所，这就要求销售行业的员工要彻底转变观念，要将纯粹的商品营销的理念转变为服务营销观念，要将对车的服务延伸至对车和人的服务，只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中站稳且不断壮大。2008年至今，随着全球金融危机的爆发，国际油价一路上演上窜下跳的行情，使得国内石油供需主要矛盾从供应不足变为需求不足。对全球成品油行业造成很大的影响。由于实体经济受到冲击，国内经济运行速度减缓，成品油市场也由“热”转“冷”，出现低需求、高库存的现象。而与此同时，我国石油进口量却大幅增长，在国内外环境的双重“夹攻”下，实现销售、保证市场成为了企业新的难题 ，在油价下跌时，国内成品油市场呈现出供大于求的卖方市场，多渠道油源的大量涌入、价格多样化的混乱市场局面，对成品油下游销售行业的正常经营带来一定的困难。在油价上涨时，国内成品油市场出现了供不应求的局面，企业日子好过起来，但是紧接着出现的原油价格大涨，又呈现出保证供应的局面 ，因此大多数员工认为只要靠市场自然发展就能过好，甚至心存侥幸。越是这样的时候，越是要保持清醒的头脑，在对手安于现状时，企业也应当考虑未来，在对手沮丧时，企业则稳中求进，才能立于不败之地。

整个销售板块从中国石油整个产业链的终端变成了起点，生产经营活动从资源驱动型变为市场驱动型，中国石油适应环境变化，做出相应的战略调整。在当今的市场条件下更好的实现油品销售，笔者认为加油站应做好以下几方面的工作：

1 细分市场，准确进行市场定位

对经营便利店在思想上重视不够，在经营品种上物品不丰，在营销手段上运用不力。加油站是石油企业的最后生产销售环节，因所处的地理位置不同，客户结构也不同，这就要求经营者根据加油站的地理位置、客户结构、文化结构、消费习惯等因素准确地去进行市场定位，确定本站的主要客户群体，从而有侧重点地去维护开发，不断提高客户的忠诚度，利用客户间的口碑宣传，不断地扩大客户群体，从而实现销量的持续增长。比如说，在去往南疆的路上，从托克逊一直到库尔勒，过去一直没有加油站，顾客经常要从马兰下高速才能加上油，近几年企业建立了一些加油站，但是离顾客的要求相当远，没有将顾客的其他需要考虑进去，因此造成顾客不知道或不熟悉那里有为其服务的加油站，因此要求将广告牌打在库尔勒和托克逊的大街上，让顾客能了解距离多远的地方能加油，还有什么样延伸服务为消费者准备着，与此同时目前还要挖掘创新型的服务为消费者服务。

1.1 细分客户，了解客户的需求特性

长时期以来，成品油企业之间价格战十分激烈，这是一种以牺牲自身利益抢占市场份额的“恶性”竞争。人们对其它产品、渠道、促销等营销要素的运用和作用发挥，尤其是对促销认知不够，运用不力。在对部分加油站业务员的调查中了解到，不少业务员不懂何为促销，不知如何促销，只知收钱、输油、开票，钱不少收就好。作为成品油终端环节的加油站，是成品油行业各环节中接触客户最多最复杂的环节，客户的文化结构、消费习惯、需求爱好纷繁复杂，为更好地巩固客户，这就要求企业必须去了解他们，只有了解了客户，才能更好地为客户服务。从成品油消费的实际情况来看，成品油市场的客户构成和消费习惯可以细分为以下几类：

1.1.1 流动客户

主要是过往车辆用户，其特点是流动性大、通常单次加油量多，走南闯北、经多见广，需要快捷的加油速度和其他附带服务。这类客户一般有人会认为是一种交易营销，没必要和他做好关系，但是这类顾客经常会将加油站好与坏的信息传达到其他消费者的耳中。这时，如果加油站的工作人员与客户的关系处理的好，服务热情，使客户感到舒心，作为驾驶员，从惯性思维的角度出发，他就会从心里上接受这座加油站，也会通过宣传为该站带来一定数量的客户，从而提升加油站的销售，在现实成功加油站的案例中不乏此类现象。这时，会要求有人主动帮他加一杯开水到他手中，帮他简单的擦下车，微笑服务，会给他留下美好的记忆。既就是下次不来这家加油站，也会下决心来中国石油加油站。

1.1.2 机构用户

这部分油品需求量大，但要做到及时供应，保证其生产的正常性。这就要求企业的服务人员在与客户的接洽中既要处理好与主管人员的沟通与联系，也要处理好与基层操作人员的关系，避免客户流失，千万不能只看到上级的关系，让人觉得企业的服务是因人而异的，企业的客户看见的是企业对上对下一致的服务笑容。

1.1.3 农业用户

这类用户油品需求季节性明显，对服务的质量要求不高，易沟通。除了要求企业微笑服务以外，更多的在季节来临之前加强沟通，使其认识宝石花标记并长久记忆于心。在做活动时千万不能忘记通知他，以表示你对他的关注。在向这些人提供服务中，有意无意的亮出石油销售的标识、文化，使这些人能长期的留在印有宝石花标志的企业，做淳朴，重情感的朴实顾客。

1.2 建立完善详细的客户档案，便于掌握客户的动

态

依据CRM管理，建立完善的客户档案，并对客户进行分类管理，便于加油站了解客户的经营动态，通过对客户的回访，可以了解客户的需求变化情况和市场信息，为销售决策提供可靠的依据。对于长期的客户对他的生日，爱好建立数据库，在他的生日时送去一份祝福，按照他的爱好安排加油人员为他加油。

2 加强培训，提供优质服务

一些基层加油站的业务员，从来就没有机会参加过市场营销的学习和培训；既使有的加油站进行过学习和培训，也多属一本书式的干部员工上下粗略的学习。而在公司组织的经理、主任级的营销技能培训中，也由于培训内容、方式与培训对象的实际需要衔接不紧，大多缺乏针对性和有效性，培训机制也难以满足企业内部各类人员营销知识学习和技能培训的需求。加油站是销售链的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通过对客户的分类和掌握客户的消费需求，才能为客户提供优质的服务，所以在现场服务中，除认真做好《加油十三步曲》和《收银六部曲》外，还应做好4勤，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，真正体现为车为人的服务，一句亲切的问候、一张真诚的笑脸、让客户倍感真切的人性化服务，这都将为加油站增加特色，为加油站赢得众多客户。此外，新疆石油销售公司也在总结培训的程序，课程的实用性上下功夫，希望能在不久的将来取得好的成绩。只要加强营销技能技巧的培训，增强干部员工在市场经济条件下充分运用营销的方法开展业务的能力。

加强对员工营销知识和技能的学习，有针对性的对一线业务员进行培训，他们是油品零售市场的终端，面对客户，最关心、最实用的是推销技能、促销的技巧，应把营销培训的重点选择在这些方面；而对于客户主任、加油站站长，他们是营销的管理者，最关注、最受用的则是营销策略的制定和运用，应把营销培训的重点放在这些方面。

为防止行政开支增大，加油站不设专职培训人员，可与当地职业院校开展协作，在职业院校设培训基地，或聘请当地职业院校的专职教师到加油站开展营销培训；亦可从职业院校招聘一批营销专业的大中专学生，以增强油品零售企业员工的营销素养。

3 扩展服务延伸

当油品零售利润越来越低的时候，加油站的二次开发就成为加油站所有者不断思考的问题。作为加油站经营管理者，更多的精力应该放在经营加油站上，而不是管理加油站，加油站的科学规范管理是基础，高效经营才是目标。

非油品业务除便利店外还有洗车、汽车保养维修、快餐、公用电话、票务代理、唱片、数码产品、邮局、自动取款等。非油业务近年来在国内各地得以蓬勃发展，最初的一个主要原因就是加油站在时间和空间上的便利性——人们在加油的间隙，不必跑更多的路，就能顺便在加油站买到他想要的产品或服务。如今，随着非油业务的不断扩大，一些城市加油站或农村的中心加油站，甚至超越了它原本的主业及功能，非油业务的范围和规范都做得很大，有的顾客会专门为了买东西或洗车而去加油站，这就成为油品企业业务的延伸和新的利润的增长点。

在销售站的服务中，服务延伸大致分为两种，一种是纵向延伸，一种是横向延伸。纵向延伸是指挖掘消费者的需求，将消费者的需求进行适当的梳理，对未被满足的需求作为研究的着眼点，在此类的需求研究中，主要研究的是经过对消费者的分类中的如热水洗手的服务，厕所安全提示性的标识，吸引眼球的颜色创新等，同时也对加油站员工的着装，标识，干净的装束，适量的花朵装点等。在相当的管理者和员工中间，还没有真正认知营销对油品零售的重要的促销作用。其实，营销是市场经济条件下经营管理的方法和技巧，不能等同与销售，营销与销售相比较，营销的重心在过程，而销售的重心则是结果。正是出于对营销实质的误解，人们对市场的认知往往大于对营销，而对销售的重视则往往超过对营销的重视，所以，存在着重成品油销售而轻非油品销售、重销量轻利润的倾向。

横向延伸，主要是对顾客提供与竞争对手同样的服务，比如说。竞争对手现在做推销活动，而这时对企业的加油站就是不但提供与竞争对手一样的服务，同时提供与竞争对手更周到多样化的服务，在做这类活动中，监督部门应当身体力行，常将精力放在监督上，防止加油站的销售人员损害顾客的利益，将活动产品据为己有，这是多少年疏于监管时常发生的事情，为我企业文化所不齿。

组建一支多层次优势互补的营销队伍，加强营销管理，全面指导营销工作，油品零售企业的专职营销员队伍建设亦需改善，一般而言，站内可不设专职营销员，地区公司设专业营销员，其主要工作职能是随时随地做好市场和营销调查，向上反映，并按照上级的部署指导下级各站开展营销活动；而省公司的专职营销人员，才具有制定营销战略和策略的重要职能，全面指导营销工作。

[1]吴健安.市场营销[M].北京:高等教育出版社，2009.

Petroleum companies mainly sell petroleum products.But in order to finish the service for customers in gasoline stations,it is necessary for salesmen to transform their viewpoints that include changing concept from pure commodity marketing into service marketing,extending the service for automobile to the service for automobile and humans.Meanwhile,in order to improve the petroleum product sales under the current market condition,the following works should be done,which include subdividing the market,making accurate market position,strengthening the training,supplying the excellent service and extending the service.

petroleum sales;market position;service extension

侯晓芹（1962-），女，现主要从事石油企业管理和培训工作。

张箫铃

2011-10-20▌