温暖的文化—大庆油田物业一公司“家园文化”建设实录

□ 文/本刊记者 张绍波 特约记者 窦丽娟

物业企业服务的内容是相似的，对物业文化答案却各不相同。

大庆油田物业一公司经过多年的实践和探索，形成了自己的文化—家园文化。油田物业人一张张温馨的笑脸，一个个周到的服务，让人们在平凡的日子中，领略着“家园文化”独特的魅力，品味着“家园文化”的浓浓真情。

家园文化就是对雨雪风霜大自然号令的自觉执行

来过大庆的人都听说过油田物业一公司这样的口号：“以风为令、以雪为令、以雨为令。”具体的解释就是：春、秋风吹，落叶要当天清除；下雪时，3CM以下，要在2天内清除，3CM以上，3天内清除；下雨时，要保证下水道畅通，路上不能有积水。这就是物业一公司多年来上下自觉执行的“三令”。

以雪为令，路无雪冰。去年年底，一场大雪突临大庆，多少让行人有些措手不及，油田物业一公司却早已做好了准备。因与气象台密切联系，几天前他们就已关注了这场雪。当雪落的那一刻，天气预报直接发送到了生产技术部领导的手机上，公司调度中心马上通知各基层物业管理处做好应对准备。按照公司具体要求，雪停后半小时内一线员工必须到岗，实际上，从雪落的那一刻起，大门口、主干道、人行道，单元门前等重点部位已有环卫工人坚守，边下边扫，尽最大可能保证这些路段的安全畅通。此次清雪，奋战在一线的员工近千人，可实际上，为保障居民第二天的出行，环卫工人往往是全家动员，所以一线的员工将远远超过这一数字。

以雨为令，闪电出动。进入六月，大庆地区就进入了雨季。为在大雨时保证人们的出行，油田物业一公司提出“以雨为令”的口号，要在雨后保证下水道的畅通，保证路面不积水。其实，要做到这一点，配套设施完善的新楼区并不难，可对那些配套设施不完善、地势低洼的老楼区来说，不让路面有积水就很困难了。

当大雨落下的那一刻，物业干部员工一面启动排涝站，加快排水速度，一面分成若干小组，分别到被淹的住宅楼前巡回检查，察看所有井盖是否存在安全隐患。为方便居民出行，他们不仅租用了人力三轮车，还把管理处领导的轿车也“征用”了，巡回在被水淹没的宅前道路上，接送上下班的用户。

以风为令，落叶不停。大庆一年两次风，一次刮半年。风，对于生活在这个季风型气候城市的人们来说，并不陌生。春风刮了，枯叶翻飞；秋风起了，落叶满地，每到这时，物业管理一公司生产运行指挥中心，热闹而忙碌，《大庆油田物业集团物业管理一公司“三令”工作实施细则》之《“以风为令”预案》规定，病死树木的清理、垃圾桶盖的修复、小区道路、硬铺装、活动场地、健身器材、花坛、小区绿地草坪等细节都逐一被考虑在防风范围。针对特殊天气，他们还建立了工作汇报和天气预警两项工作制度。对于风力达5级以上的大风天，规定了辖区内的平改坡楼房、架空线路、楼道窗、牌匾路灯等的检查巡视工作都要有检查记录，环卫人员要保证辖区内垃圾桶盖完好，漂浮物及时捡拾干净。并要求客户服务中心负责收集风后生产运行情况，30分钟内上报主管领导，确保特殊天气里小区设施安全及辖区的卫生。

家园文化就是为邻里间找回那份久违的亲情

久居城市的人们，日子好了，生活舒适了，对节日、对邻里却表现出一种淡漠和木然，就连新春佳节也失去了“年”味儿。

把“年味儿”找回来！把亲情找回来！油田物业人开始行动了。

从春节商场促销到开通旅游观光专线；从规模宏大的颁奖典礼到五彩斑斓的焰火晚会；从各级组织的送温暖慰问到温馨的短信祝福……为了找寻久违的年味儿，油田物业人可谓费尽心机。在这种类繁多的年味儿中，油田物业的文化拜年带给大家的惊喜最多，感动也最恒久。

2005年，油田物业首次在油城推出了以春节送“福”为核心的文化拜年活动，犹如一道彩虹划过天边，一下子沸腾了油城100多个居民小区。粘福字、贴对联、挂红灯，油城一片喜气洋洋。在秧歌和鞭炮声中，油田物业的领导将满载着物业人新春祝福，象征着幸福吉祥的大红福字亲手送给了小区居民代表，正式拉开了“健康文化拜年”的序幕。

接下来的6年中，油田物业一公司不断丰富文化拜年的内容，用独特的文化大餐，把小区处处布置得年味儿十足。一张张红红的福字，让风雪中的小区豁然鲜亮；一串串红红的灯笼，让北国的冬天不再寒冷；一张张带有温度计的福娃年历，让用户满意在心；一排排“暖心门把手”、“温馨防滑毯”，让暖流涌动在手足之间；一封封造型简约的贺卡慰问信，让真诚的祝福遍布油田；一簇簇璀璨的霓虹，更是让油城的夜晚如诗如梦……

无论是外地返乡的游子、求学放假的学生，还是远居外地的儿女，当他们迢迢千里、路途颠簸地回家时，无不为油城的年味儿所感染、感动、感慨。

家园文化就是在寒冷的冬日里为居民挂起的一串串灯笼

孙宇/摄

走在大庆物业一公司的服务小区，看着物业人在楼门旁挂起的那一串串灯笼，笔者不能不在感慨之余而肃然起敬了。这红红的灯笼不仅仅是节日里白雪红墙的装点，也不仅仅是晚归的人们走进家门时看到的那片光明，这是居民心中的光明，更是寒风中心底涌出的那份温暖。其实，企业文化无需高深莫测的理论，无需高谈阔论的说教，更不是为政绩为金钱的表面文章，而是一种实实在在的服务，一种想居民所想，了解居民所需的一种行动，一句话，让居民真正认可你的服务，让居民从心里认为，这就是他们的家园，是生活的家园，更是心灵的家园。

在这个家园里，人们的生活是丰富多彩的：物业组织的居民运动会、春天里组织居民来到草原采花郊游、夏日里小区的“露天电影”……学习工作了一天的人们，在他们的家园里，得到的是身心的休整，以更加充沛的精力迎接明天。

由此看来，物业文化不是企业形象的装饰，而是真诚的服务得到的认可，一种家园意识文化的打造。

这个“家园”是如何打造的？走进大庆油田物业一公司的办公楼，墙上的宣传板揭秘了答案—“七个一”服务法、维修服务“七个最”、维修人员“八不准”、“三特”服务法……物业一公司党委书记王继勇认为，物业企业的文化建设可以具体分为两个方面，一个是企业与员工在文化上的共识，一个是企业与用户在文化上的共融，这样才会产生一个有生命力的物业文化。不错，企业与用户在文化上取得共识，这是物业企业追求的最高境界。如何才能实现这种共识，才是问题的关键。多年来，他们坚持‘文化搭台，服务唱戏’，一年一个主题，一年一个载体，为实施文化服务构建了平台，进一步提高了物业服务的品位和质量。从“创意2005—四季之约”、“感动2006—情满家园”、“超越2007—和谐家园”等文化服务的载体，到“我爱我家”文化沙龙、“携手同行”联谊活动和“贴心服务大使”、“金牌团队、金牌员工”评选、建设温馨工作区等系列活动，涉及到基层建设、生产服务、小区管理、企员关系、感动用户等多个层面，使得员工的自身地位、个人价值在家园文化中得到充分体现；让居民的认同感、信任感和依赖感在家园文化中得到升华。

大庆油田物业一公司“家园文化”建设的实践告诉我们，物业文化就是细致入微的服务，是沁人心脾的人文关怀，是惠及大众的文化建设，这种文化是让住户的一种感觉：这里就是他们的“家园”。