酒店实习生的心理契约管理

夏慧明，周红云

（1.海南大学 旅游学院，海南 海口 570228；2.中南财经政法大学 公共管理学院，湖北 武汉430073）

酒店实习生的心理契约管理

夏慧明1，周红云2

（1.海南大学 旅游学院，海南 海口 570228；2.中南财经政法大学 公共管理学院，湖北 武汉430073）

实习生在弥补酒店人力不足上扮演着越来越重要的角色，如何有效管理实习生这类特殊群体，成为酒店人力资源工作者面临的新课题。论文以H酒店为例，借助心理契约违背模型分析了H酒店实习生感知心理契约违背的动态过程。重视实习生的心理契约管理具有积极意义，酒店对实习生的管理应结合实习前、中、后的三个阶段的不同特点，有针对性地实施心理契约管理。

心理契约；实习生；酒店；激励

随着中国酒店业的发展及人力资源市场变化，实习生已成为酒店填补职位空缺的重要主体。据统计，一些知名国际酒店中实习生占基层服务员的比例达60%～70%，占酒店所有员工比例达25%以上。在酒店，实习生扮演着越来越重要的角色，如何有效管理实习生这类特殊群体，成为酒店人力资源工作者面临的新课题。

一、H酒店案例介绍

湖北某大学城H酒店，四星级商务酒店，拥有162间客房，中西餐厅、宴会厅及酒吧，配有同声翻译的多功能会议厅。和其他酒店一样，H酒店目前也面临“用工荒”和员工流失率过高的问题，现有员工98人，远不能满足需要，尤其是高校开学或举办国际学术研讨会等“旺季”，H酒店的人力严重不足。2011年暑假，H酒店的管理层经商议决定，从周边高校招聘大学实习生来解决员工短缺问题。

由于H酒店毗邻高校，很快便从周边高校中招来了56名大三、大四学生，承诺实习期间生活津贴为750元/月，工作时间为每周五天，每天八小时，提供工作服、工作餐和住宿等。对酒店进行简短的介绍后，56名实习生被分配到各人员不足的部门。人员短缺问题似乎就这样被解决了，然而，不到一个月，56名实习生中51人辞职。

二、H酒店实习生管理分析——基于心理契约违背理论

实习生是比较特殊的群体，一方面，他们虽不是酒店正式员工，但是其态度和行为直接影响顾客的感受和酒店的形象；另一方面，实习生本质还是学生，不能像正式员工那样签订劳动合同，并完全受公司制度严格约束。换言之，实习生是企业的“准员工”，需要对其管理，但不能像正式员工那样用有形契约与制度来管理，那么，用无形契约——心理契约来管理实习生具有重要意义。

所谓心理契约，是组织和员工之间隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望的总和（Levinson，1962）。心理契约是连接组织与实习生的心理平台，通过一组不成文的期望约定了雇佣双方的相互责任，当一方认为另一方没有履行诺言，而感到被欺骗或在感情上受到伤害时，则可能引起心理契约的违背。H酒店实习生的辞职原因完全可以用心理契约的违背来进行分析。

将Morrison&Robinson（1997）的心理契约违背的动态机制理论用模型表示如下图（图1），H酒店实习生与酒店间的心理契约违背经历了如下三阶段：

图1 ：心理契约违背的动态机制模型

第一阶段：感知承诺未履行。

首先是食言和对心理契约的理解歧义让契约双方感知到承诺未履行。

H酒店在招聘实习生时，承诺为其安排挑战性工作，提供多样化培训，但实际并非如此。在对酒店进行简单介绍之后，实习生便被分配到餐饮、客房、前厅等几个技能单一的部门，岗位定下之后，H酒店就再也没有换岗。机械、单调、重复的劳动严重挫伤了实习生的工作积极性，使他们感到自己在酒店里不过是“打杂”的尴尬角色。

此外，招聘时，H酒店称“如果表现得好的话，会优先录用”，这只是一种描述，但在实习生眼中则是一种隐含的承诺，当自己努力工作却没有相对的承诺时，就会感到失望甚至愤怒。这实际上是由于雇佣双方对心理契约有不同的认知框架，以及承诺本身的模糊性所导致的误解。

第二阶段：感知契约破裂。

承诺未履行并不必然引起契约破裂，中间有个比较过程。一方面，H酒店的实习生发现，和他们干同样工作的正式员工，收入约为自己的两倍，巨大的收入差距使其感到很不公平；另一方面，他们发现到证券公司、保险公司、商业银行等单位实习的同学，工资显著高于自己，这种心理不平衡，进一步促进了实习生感知心理契约的破裂。

第三阶段：感知契约违背。

感知契约破裂是否导致感知契约违背，关键在于企业和实习生之间是否进行了有效的沟通。H酒店认为实习生不过是企业的“临时工”，不太关心实习生的心理需求，很少与之沟通。当实习生在工作中出差错时，酒店采用简单粗暴的管理方式，甚至使用讽刺、挖苦的语言，如“学校就是这样教你们的吗？”，“你们还是大学生！还不如我们这儿的初中生！”等，极大地伤害了学生的自尊心。

感知心理契约违背的结果就是引发消极行为反应，如消极怠工、不履行职责、不愿加班、报复、破坏等行为在实习生进入H酒店一周后就有所显现，但因酒店未及时采取正确的处理方法，才导致后续辞职的发生。

三、酒店实习生心理契约管理建议

（一）实习前：建构心理契约

根据Rousseau（1995）的心理契约形成理论（图2），稳定心理契约的建立开始于实习之前。

图2 ：心理契约的形成过程

第一，提供真实信息。组织提供的信息是影响心理契约形成的首要因素。酒店应将公司和职位的基本情况，包括劳动强度、收入水平等有利的和不利的信息，真实、准确、完整地传达给实习生，使其对酒店形成合乎实际的心理预期，避免实习生进入酒店工作后产生强烈的心理落差及上当受骗的感觉。

第二，进行素质测评。个人因素（如教育背景等）和个性特点（如动机和责任意识等）也会影响心理契约的建构。酒店有必要在分析岗位素质要求的基础上，运用科学的素质测评方法，对实习生的能力、个性、价值观、求职动机等进行全方位的测评，进而招聘到与组织需求高匹配的实习生。

第三，加强沟通。影响心理契约形成的第三大因素是社会环境，实习生所获得的相关社会信息会影响他们的心理契约判断。由于大学生初次步入社会，思想较为单纯，有时分析并不全面、正确，为此，酒店要多与实习生沟通，或者加强与老师的交流，通过老师对实习生进行引导，使实习生降低不切实际的期望，建立理性、现实、恰当的心理契约。

（二）实习中：强化心理契约

基于Rousseau（2000）的研究，心理契约可按契约内容和契约期限两个维度分为交易型、过渡型、平衡型和关系型四种模式。实习生的心理契约强化应采取差异化管理方式，力图实现从交易型→过渡型、平衡型→关系型的转换。（见图3）

图3 ：心理契约四分图

1.交易型心理契约

交易型心理契约特点是：双方承诺期限较短；契约内容明确，实习生按照履行工作职责，获得对等的报酬，彼此之间是一种“交易”关系。强化交易型心理契约，需要酒店做好规范对实习生的管理。第一，明确实习生岗位职责。通过签订实习协议，界定实习生与酒店各自的权利和义务，使他们明确自身职责和行为规范。第二，实行科学的绩效考核。对实习生的工作进行绩效考核，并及时的反馈，让他们体验到强烈的成就感和胜任感，以及自我价值实现的自豪感，激发内在工作动机。第三，支付公平的报酬。实习生所获报酬一样要重视外部公平和内部公平，要正比于各自的绩效。

2.过渡型心理契约

大学生初入社会，往往在一段时间后，才发现理想和现实的差距，如工作枯燥、人际关系复杂等，此时，他们会进入心理动荡期，产生失望、沮丧、愤怒等消极情绪。酒店对实习生给予及时的关怀，进行有效沟通，可帮助其度过心理动荡期，有助于双方融洽、信任关系的建立，从而实现交易型心理契约向过渡型心理契约的转换。如，酒店通过座谈会、内部网络、QQ群、BBS等多种形式，通过谈心和交流，去关注实习生的需求和心理动向，及时解决实习生的心理问题。

3.平衡型心理契约

在平衡型心理契约模式下，雇佣双方对彼此的责任和承诺都比较明确，实习生的责任是出色完成工作，帮助组织建立和保持竞争力，组织的责任是通过各种激励方式，帮助实习生职业成长和发展，双方致力于构建长期的合作和信任关系。对酒店而言，职业规划、培训、工作轮换等激励手段都有助于强化实习生与酒店建立起长期合作关系的意愿。

4.关系型心理契约

关系型心理契约是最理想的契约模式，酒店承诺长期雇佣并提供稳定的待遇，实习生对组织忠诚。关系型心理契约的关键在于管理者能否尊重、关心、鼓励和信任实习生，使他们得到归属感、满意感、自信心和成就感，对领导信任，愿意追随并乐意为组织的发展奉献自己的心智和才干。要做到这些，酒店首先要建立起正确的用人观，实习生也是酒店人力资源体系的构成部分，不能因时间短，任务轻而对其粗放式管理；其次，人性化管理要体现在具体工作过程中。例如，新加坡港丽酒店，无论实习生犯了什么错误，管理者很少责备他们，而是积极求解决问题的方法。

（三）实习后：巩固心理契约

实习结束并不意味着心理契约管理的终结。实习生或者是酒店的潜在客户，或者是酒店的后备人才，或者是酒店声誉的传播者，他们对酒店的心理感知会直接或间接影响酒店的未来发展，因此，实习结束后，仍需巩固实习生的心理契约。

实习结束后，酒店可以根据学生表现包括实习纪律、服务态度、服务技能、创新能力等方面进行综合考核，评选出优秀实习生，授予他们“微笑大使”、“五星实习生”等称号，给予奖金、与经理共进晚餐等物质和精神奖励，或者向学校写感谢信表彰实习生，这对实习生而言都是无形的激励。其次，酒店可举办实习生欢送会或离职座谈会，听取他们对实习和酒店工作的反馈意见，这不仅对酒店改进管理大有裨益，而且能让实习生感受到尊重和认可。最后，酒店应和实习生保持沟通，关心他们的工作或生活，使实习生体验到归属感，或者从他们中发展新的客户，或者邀请他们加盟公司，或者通过他们宣传企业，塑造企业品牌。

[1]赵琛徽.失衡与重构：变革环境下公务员的心理契约及管理方略[J].中国行政管理，2005，（2）.

[2]Rousseau.D.M.Psychological Contract Inventory[J].Technical Report. Pittsburgh，PA：Carnegie Mellon University，2000.36.

[3]杨杰，凌文辁，方俐洛.心理契约破裂与违背刍议[J].暨南学报（哲学社会科学版），2003，（2）.

[4]矫永慧.新加坡港丽酒店实习员工管理[J].中国人力资源开发，2007，（9）.