加速网点转型 提升综合竞争力

【摘要】近年来，随着同业竞争的日趋加剧，各金融机构纷纷加大营业网点转型力度，着力将营业网点打造成发展零售业务的最重要经营资源和服务营销平台。文章根据全国网点转型的新形势，针对当地金融同业网点转型的竞争情况，就本单位在转型中存在的问题进行解剖分析，并提出了解决问题的个人见解。

【关键词】网点转型提升竞争力

一、背景及意义

2009年9月，农总行在山东济南召开了样板网点建设现场会，拉开了全行网点标准化建设“绿色行动”的序幕。今年4月23日，总行在北京召开了网点转型项目推广工作议会，标志着农业银行网点转型项目推广工作全面启动。三年来全行通过一系列的软硬环境建设，全行零售业务走上了快速发展的轨道，取得了明显的效果，各项业务得到了较快发展，零售业务综合贡献度明显提升。但是，相对于工行、建行、招行的“二次转型”而言，我行的零售业务转型尚处于初级阶段，网点的服务水平有待进一步提升，服务营销能力与价值创造能力亟待有效增强。

网点是银行业务经营的窗口和基础，随着同业竞争的日趋加剧，网点已成为银行发展零售业务最重要的经营资源和服务营销平台。在产品高度同质化的今天，网点竞争策略已由过去粗放式的拼规模，转变为现在的精细管理拼服务，即软实力竞争。按照总行建设“国内一流零售银行”的战略目标，要打造国内“产品一流、渠道一流、队伍一流、服务一流、业绩一流”的零售银行，就必须全面提升网点软实力，建设客户关系营销管理能力强、客户满意度和忠诚度高、服务营销和价值创造能力优于同业、服务品质与效率领先同业的网点。

二、现实紧迫性

面对全国网点转型的新形势，对比本地金融同业的软硬环境建设情况，我行存在明显差距，特别是在硬件环境方面相差更大，这种状况已严重影响和制约我行的竞争和发展，如果现在不加速网点转型，我们就没有竞争优势，就会被市场淘汰。

（一）金融同业纷纷强化网点转型

近两年来，随着大连长兴岛临港工业区被确立为国家级经济技术开发区，各金融机构纷纷入驻，形成了多家竞争局面。各金融机构都非常注重网点建设，工商银行来工业区仅一年时间，就购得近3000平米的独立办公大楼，装修一新的一楼营业大厅面积达800平米，宽敞明亮的营业大厅为广大客户营造了舒适通畅的服务环境，而二楼则是专为VIP客户服务的专属营业区。良好的办公环境以及优质的服务，为他们迎来越来越多的客户，成为广大客户欣然向往的地方。

（二）我行网点转型工作严重滞后

与工行相比，我行现在还租住在面积仅400平米的营业房屋里，长达三年之久，营业大厅拥挤不堪，经常是人满为患，客户连坐的地方都没有，而低柜人员就在这样的环境中围几台桌子办公。经常有客户抱怨我们的服务。这种状况给我行业务经营带来很大的负面影响。在金融同业竞争日益激烈的今天，我们若不能迅速改变目前这种状况，我行就会失去良好的发展机遇，同时，我们的客户会流失得越来越多。而目前，最为急迫的是加速建设我行新的营业网点，尽快改变我行的营业环境。

三、加速营业用房建设

我行是当地最早的银行，2006年临港工业区成立后，又是第一家由分理处升格为副处级支行的金融机构，原有营业用房面积达2000多平米，是当地营业面积最大、员工最多、业务量最大、客户最多的银行。2009年我行因政府规划拆迁，至今等待回迁，三年来一直靠租用房屋营业，办公和营业环境非常拥挤简陋。与其他银行纷纷购建自己的营业用房、大力投入软、硬环境建设相比，我行在网点建设方面被远远落在后面。硬件条件的滞后，也制约了软环境的发展，这种状况严重影响和制约了我行的发展。

而事实上，办公用房问题是我行目前的老大难问题。我行待回迁的办公房只有区区三间门面，总长度仅20米，而后面又是三层连体楼，透光透气性极差。这样的建筑格局，不要说银行形象，就连目前基本的营业需求都满足不了。我行是当地的国字号大行，我们要做主流银行，要做当地的一流银行，而我们的门面还没有一家地方性小银行大，客户怎么能认可我们是个大行？我们连一个好的办公环境都不能提供给客户，人家怎么爱进我们的家门？我们又靠什么去营销客户？门面不光是我行的脸面，它是我们服务客户、开展业务的基本保障和条件，它是客户认知我行的一块招牌，也是无声的广告。

从我行长远发展来说，高标准建设我们自己的营业用房是百年大计。从工业区发展来看，我行目前的待回迁营业用房已呈落后之势，如果几年后再次搬迁，我行的业务发展将受到严重冲击。在财力许可的条件下，重新购置新的营业用房也许是最好的选择。这样虽然一次性投入很大，但可以避免多次搬迁带来的损失。从资产保值增值的角度看，购建于中心城镇及城市的房产，是保值和增值的最安全投资。因此，不论从当前还是长远来看，高标准建设属于我行自己的办公用房都是利在当代、功在千秋的大计。

四、大力提升服务水平

目前，影响和制约我行业务开展的两大重要因素，一个是硬件环境太差，一个是软件服务受限。受房屋面积限制，开设窗口较少，导致客户长时间排队办理业务，客户时常抱怨农行，这种情况极易造成储户存款搬家以及低端客户挤走高端客户的后果，看一看我行目前的客户成分，让人有这种担心。在目前硬件环境暂时受限的情况下，努力做好我行的服务工作，大力提升服务水平尤其重要。事实上，做好服务工作是软环境建设的重要内容和永恒主題，也是一项长期的、复杂的工作。

（一）以优质的差异化服务取胜

在同业竞争激烈的今天，大家都注重软环境建设，都注重为客户提供优质的服务。谁能在服务上赢得客户，谁才会赢得市场。服务是软环境建设的重要内容，要向经营我行的资产一样悉心经营好我们的软环境建设。差异化服务是与时俱进的服务，我们的服务要根据客户的需要而变化，让客户不断体验到新，永远的真诚的为客户服务是差异化的真谛所在，它会为我们赢来不尽的资源。好的硬件环境，也需要好的服务。说白了，客户还是冲着柜员的“脸”来的。而我行目前硬件环境差的情况下，我们更需积极做好服务工作，以此来弥补硬件的不足。

（二）高标准选拔柜员

客户对一家银行的认同度，最先就是从银行的柜员开始的，客户对柜员的认同度，也就是对银行的认同度，也就是说，柜员的服务代表了整个银行的形象。我们的服务要想是一流的，柜员必须具有一流的素质。高素质的柜员是银行业务一线的宝贝，同样是我行重要的经营资源，他们会为银行带来人气。因此，应该特别重视高标地挑选柜员。而检验、选拔的标准需要通过工作实践去甄别和选拔。

（三）让柜员得到应得的劳动回报

柜员工作处在业务第一线，天天与形形色色的客户打交道，工作每一天都需要投入全部精力，劳动强度很大，而收入往往与劳动付出不符，因此大家都不愿意干柜员，很多人千方百计逃出柜员岗位。这是人人皆知的事实。然而，柜员工作又非常重要。这是基层行普遍存在的一个主要矛盾。我们勿恿回避矛盾，最现实的是要解决矛盾。既然柜员工作重要，而大家又因为工作累且得不到应有的报酬而不愿意干，那么我们的管理者就应该彻底改变这种状况，让他们不但得到应有的劳动报酬，甚至还要得到更多的福利待遇，造就一种众人羡慕柜员，而柜员安心本职工作的局面，从而保证有更多高素质的人工作在柜员岗位上。

参考文献

[1]蔡华相.在农总行网点转型项目推广工作会议上的讲话.

作者简介：徐郭盼（1965-），男，辽宁省大连市人，会计师，就职于中国农业银行大连长兴岛临港工业区支行，研究方向：金融。

（责任编辑：刘晶晶）