网络舆情危机及其应对机制研究

宋佳蔓

(长春工业大学 政治与行政学院，长春 130012)

我国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2010年12月底，中国网民规模达到4.57亿，居世界第一位，手机网民规模达3.03亿，互联网普及率攀升至34.3%，微博用户规模达到6311万，使用率为13.8%。一种传播媒体普及5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而微博只用了15个月。［1］5这些数据表明，当前我国社会各阶层的声音都将集中在网上体现，网络舆情影响力日趋增强，网络舆情引导不当或疏于管理造成的危机随时可能像火山一样爆发。

1 网络舆情危机的内涵

网络舆情危机是一个新生事物，它是随着网络通信和互联网交互功能的充分使用而产生的。舆情，“是作为主体的民众以媒介为载体反映现实社会这一客体的动态过程，是个人以及公众关于公共事务的情绪、意愿、态度和意见的总和。”［1］1危机是对组织的正常活动造成重大干扰、导致媒体大量报道并引起公众关注、可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件，事件将从政府干预、法律纠纷、财务损失等多方面对组织产生影响。网络舆情危机是可能危及社会及组织目标和利益的突发性事件，在互联网上被广泛传播，引起公众集中关注并发表评论和意见而形成强大的网络注意力，这种注意力足以影响和改变社会或组织原有的发展态势。网络舆情危机的应对属于危机管理范畴，是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给政府和公众带来的影响，进而寻求公众对政府的谅解，以重新树立和维护政府形象的一种管理。

2 网络舆情危机的特征

2.1 多元性

网络舆情具有多元性。首先，网络舆情的主体多元化，我国有接近6亿网民，分布于社会的各个职业、各个阶层，每个网民都能成为舆情的发布主体;其次，网络舆情所涉及的话题包括民主法治、军事、外交等政治话题，也有企业、市场、金融等经济话题，还有犯罪、伦理等社会问题，网民可以随时随地地发表意见。比如，2009年-2010年网络舆情危机表现为10个基本类型:公共卫生、企业财经、灾害事故、社会民生、涉法涉警、反腐倡廉、社会安全、时事政治、文化科教、国际舆情。

图1 2009年与2010年网络舆情危机涉及领域对比

2.2 多变性

网络舆情由于网络的自由、多样、自主、匿名等特点，使网民对同一事件的意见或报道会呈现出很大的差异，甚至是舆论方向的改变。网络舆情并不稳定，会因为网民关注点的转移而呈现出多变性。

2.3 突发性

公共舆论具有突发性特点，而网络舆情更将这种突发性特点表现到极致。网络传播的即时性、互动性使得某种舆论可以通过网络突然爆发并迅速传播和扩散，如果对网络舆情引导和管理不当，就会混淆视听，影响人们的判断，使突发事件的恶性影响扩大，进而激起民众的不良情绪，给社会造成混乱。

2.4 扩散性

网络舆情危机的传播速度快，一起突发事件经由网络可能会迅速激化，成为群众关注的热点。由于互联网的虚拟性，网民大多采取匿名的方式参与讨论，表达诉求，而在非理性情绪的裹胁下，现实中有所顾虑的话语在网络上变得毫无禁忌。由于知识的不足、信息的匮乏，攻击和宣泄在所难免，加上责任感的缺失，有的网民甚至把网络当成了一个发泄的场所。在突发事件中，网民通过BBS、即时聊天工具、微博等表达意见，网民的个人言论可以迅速形成公共意见，从而对突发事件的处置形成强大的舆论压力。

3 网络舆情危机的影响

3.1 增加社会的不稳定因素

网络舆情危机往往伴随着谣言和不确定的情绪化倾向。在相对宽松的网络环境中，公众的情绪表达会显得较为极端，往往会出现谩骂和攻击，甚至会出现煽动性行为，极易引发现实群体性突发事件，给社会增加了不稳定因素。以瓮安事件为例，事件发生的导火线是当地女生李树芬非正常死亡，短时间内网络上传闻和猜疑四起，引起了网民的广泛关注。如果对网络舆情的引导和处置不科学，会导致社会公众情绪失控，进而导致衍生性危机，使政府对危机的应对和处置面临新的困难，破坏社会的和谐稳定。

3.2 削弱政府公信力

目前，我国正处于社会转型期和改革的关键期，一些社会矛盾易发多发，加之我国一些政府部门特别是某些领导干部的执政观念和执政方式没有适应网络时代的要求，对一些危机事件处置不当，一些社会公众可能就会利用互联网，大肆散布谣言、小道消息甚至是故意捏造虚假信息。对于涉及民众切身利益的敏感事件，一些网民宁信谣、传谣也不信官［2］。这与一些政府部门信息不透明、瞒报漏报重要信息，甚至以“辟谣”方式生硬地封堵有关系，这些都容易引发网友对政府的信任危机，以至于政府出面“辟谣”的行为，往往被网友认定为政府在“确认”某事的确发生了。

3.3 影响政府决策

网络舆情影响公共管理的政策议程，促进政策法律法规的完善。“不仅以直接民主形式推动了公共决策中的协商民主，而且有利于营造民主决策的气氛和习惯，对公共问题和公共决策形成补充和推动，同时将其积极意义渗透体现在决策过程的各个环节”［3］。这是一个矛盾的因素，既有积极的一面，也有消极的一面。积极的是网络舆情可以促进公众对公共领域的参与，改进政府决策;消极的一面是也会增加政府决策的难度。

3.4 降低社会主流价值观的社会认同

网络舆情通常会以“非主流”的形式表现出来，网络舆情危机的发生跨越了时空限制，产生即时性效应。一些网络舆情危机处置不当，社会所倡导的主流价值观会被怀疑、质问甚至否定，从而产生认同危机。随着网络技术的发展和进步，网络信息传播的通道和方式呈现出多样化、多元化的特点。相应地，网络舆情危机的传播渠道也同样具有多样化的特点，虚拟社区、论坛、博客、贴吧、即时通讯、移动互联等工具和手段结合在一起，网络舆情危机一旦发生，就会势如破竹，不可阻挡。

4 网络舆情危机的应对机制

4.1 建立网络舆情危机监测预警机制，及时掌握网络舆情动态

“不管对危机的警戒和准备是自发的，还是法律所要求的，危机管理的关键是危机预防。”［4］网络舆情危机的发生，原因是复杂的，在某种程度上是不可避免的。“这需要全面有效地对网络信息进行监测和过滤，从中发现可能发生危机的关键信息。”［5］这就需要建立一个网络舆情的危机预警机制，通过对网络舆情的监测，把握网络舆情的发展方向和发展规律，及时有效地反馈给政府有关管理部门，避免因缺乏事前准备而带来的被动应对。加强对网络舆情信息的收集、整理、分析，建立网络舆情的管理机制和管理流程，制定网络舆情应急预案，通过科学的预警，有效消解网络舆情的消极影响，引导网络舆论向积极的方向发展。

4.2 建立网络舆情互动机制，为公众提供网络问政平台

我国互联网已经成为公众行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道，公众通过互联网关注社会现象、发表不同意见、参与公共事务已经成为一种常态。确保公众的知情权，进行正确的舆论导向，是应对网络舆情危机、建立公众与政府相互信任的重要基础。而许多时候政府在处理网络舆情危机时，往往从保证社会安定团结的角度考虑暂时封锁消息，在认为适当的时候才把消息公之于众，导致谣言四起和更大的混乱。因此，面对网络舆情危机，政府权威部门或主管部门要建立网络舆情互动机制，为公众提供网络问政平台，实时动态地和媒体、公众互动，及时、准确、主动地发布权威信息，尽快澄清谣言，补充不完整信息，正确引导，消除误解［6］。从1999年我国“政府上网工程”启动到2006年1月1日中央人民政府门户网站(www.gov.cn)正式开通，再到2010年的微博问政……“网络问政”越来越多地受到政府部门的重视，网络问政主体越来越广泛，越来越多的公共事务管理部门加入到问政队伍中来。截至2010年，全国.gov.cn域名下的政府网站已经超过3万个，100%的国务院组成部门和省级政府、95%以上的地市级地方政府、85%以上的区县级地方政府建成了政府网站［7］。中央高层与民众“面对面”直接交流正在成为一项重要惯例。“目前已开通并认证‘政府机构’1300多个，其中公安微博692个，政府机关216个，官员个人426个”［8］。我国各级政府在网络问政制度化方面也进行了一系列尝试，如山西、安徽、广东等13个省市区政府以“红头文件”的形式，建立起回复办理网民留言的固定工作机制;湖南、安徽等地将“网络问政”、“网络民意”明确写入《政府工作报告》;各地网络新闻发言人纷纷设立等。“电子化使得信息的传递更加灵便和快捷，从而避免了信息的失真和迟延，更有利于增强危机处理的时效性。”［9］网络舆情的互动，可以强化政府网络舆情信息的跟踪与反馈，改变民意上达阻滞、传统媒体舆论监督功能不足的旧面貌，避免因政府的话语匮乏而造成沟通的障碍。

4.3 建立网络舆情引导机制，加强政府对网络媒体的引导与规范

事实上，公共舆论是可以控制和引导的，网络舆情也不例外。社会公众对舆论议题的关注和判断是和自身的利益密切相关的，多数公众是想通过网络来表达自己的利益诉求，起到监督政府、推动政府变革的作用。因此，对于政府来说，必须要面对公众的合理诉求，建立网络舆情的引导机制。首先，要加强对媒体的管理。要强化媒体的社会责任和法制意识，使媒体尽可能地客观报道，使媒体特别是网络媒体能够起到宣传阵地的作用，而不是不良信息和谣言的传播媒介。要强化政府作为网络“把关人”的意识和功能。其次，要注重对网民的管理和引导。通过有效的舆情引导机制，及时公开事实和有关背景信息，与网民和其他公众进行及时、诚恳的交流，引导大众形成正确舆论。同时，注意对网络舆论领袖的监管，并适时建立政府有关部门的网络舆论领袖，为网民释疑解惑。因此，专家学者等掌握话语权的权威必须起到解惑释疑的作用。“政府应该合理运用网络媒体的特点，尽快完善网络监管机制以及相关法律的制定，发挥网络舆论在传播中更为积极的功能，达到有效地消除危机，实现社会和谐与发展。”［10］

4.4 建立网络舆情危机应对的协调联动机制，提高政府应对危机的效率

在网络舆情危机发生的情况下，政府的应变能力与应对管理过程的权威性、主动性，以及政府对社会资源的整合与协调，不仅体现政府处理危机的能力，也体现政府处理危机的效率。清华大学公共管理学院危机管理课题组的《中国城市居民危机意识网络调查报告》显示，有67.6%的人对政府的危机管理现状不满意，认为其投入不足、重视不够、急需提高。因此，建立网络舆情危机应对的协调联动机制，提高政府应对危机的效率是十分必要的。首先，要协调政府管理部门内部之间的关系，包括机构、职能的设置都要进行合理化安排，增强上下级部门之间的协调联动。同时，不同的政府部门之间要加强沟通、分工合作，实现对网络舆情的常态化管理。其次，政府要和社会进行合作，要与媒体合作，也要和非政府组织合作，还要和公民合作，建立政府与社会和网络媒体间的协调机制，及时掌握网络舆情信息，保证政府对网络舆情的准确把握，以便及时有效地做出反馈［11］。此外，政府行为法制化、依法行政，是政府实施有效治理的基本原则。随着网络技术的发展及公民民主参与意识的增强，网络舆情危机频繁发生，迫切需要政府制定一部从总体上应对网络舆情危机的基本法，真正把应对网络舆情危机纳入法治轨道，为其预防、应急和善后提供立法保障，并有利于政府对网络舆情危机的高效应对。网络舆情危机的相关立法应包括应对的工作原则、应急预案、组织体系和运行机制等方面。

［1］谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告(2011)［M］.北京:社会科学文献出版社，2011.

［2］刘秀丽，王鹰.灾害危机管理的转变趋势及其对我国灾害心理救助管理的启示［J］.东北师范大学学报:哲学社会科学版，2011(4):173.

［3］张淑华.网络语境下民意权利与决策权力协商的意义［J］.新闻爱好者，2009(16):34.

［4］迈克尔·里杰斯特.危机公关［M］.陈向阳，等译.上海:复旦大学出版社，1995:30.

［5］黄明胜.网络媒体的危机管理［J］.国际公关，2008(1):42.

［6］李燕凌.突发公共事件管理机制研究［J］.领导科学，2009(5):7-10.

［7］白龙，何扬.如何唤醒“休眠”政府网站［N］.人民日报，2010-12-28(7).

［8］“微博问政”全球兴起 我国1300多个“政府机构”已认证［N］.东亚经贸新闻，2011-02-28(5).

［9］杨俊凯.论信息化背景下政府危机管理体制的构建——基于电子政务视角的特征分析［J］.公共管理，2008(8):23.

［10］汪晓霞.试析危机传播中网络媒体的功能［J］.传媒观察，2008(9):41.

［11］温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨［J］.理论与现代化，2009(5):36.