基于Internet的船舶售后服务设想
2012-09-20赵立震
赵立震
（南通中远川崎船舶工程有限公司，南通 226005）
0 引言
随着船市进入低谷，在新造船项目方面船东对船厂的要求越来越高，对交船后的售后服务也更加重视，这主要体现在船东对船厂售后服务的反应速度、处理效率、技术支持的水平和深度等方面的高要求。为适应形势，本文就如何由现行船舶售后服务模式向基于Internet的船舶售后服务模式转变进行了研究，提出了设想。
1 现行的保修体制存在的问题
船舶售后服务即交船后由船厂向船东提供保修服务的一种体制。现行船舶售后服务体制由保修流程和反馈流程两部分组成（图1和图2）。保修流程即船厂在收到船东保修单后进行安排处理的流程，反馈流程即船厂将保修中发现的问题反馈到后船并采取防止再发生对策的流程。以下为现行的保修体制及其不足之处。
1.1 现行的保修流程（图1）
1.2 现行的反馈流程（图2）
1.3 现行保修体制的缺点
分析图1和图2可知现行保修体制存在以下缺点:
1）交互性差
图1 现行的保修流程
图2 现行的反馈流程
图3 基于INTERNET的保修流程
图4 网络结构模型
船东与船厂的交流主要通过电子邮件，电子邮件属于单向的信息传递，与船东的交流不是在同一个界面进行，交互性差。
2）船舶动态了解效率低
现行船舶动态了解是通过发电子邮件或打电话给船东的方式，船东再向租家或代理了解后告知。一来一回耗费双方的时间，效率较低。
3）寄送备件效率低
现行的寄送备件动态是向寄送的厂家索要运单，然后上网查询。索要运单耗费时间，效率较低。
4）保修单状态了解效率低
需船厂保修人员定期一一核对保修项目，用Word或 Excel汇总保修单状态，然后通过邮件形式发给船东。整理过程耗费时间，效率较低。
2 设想的基于Internet的售后服务平台
为规避现行保修体制的弊端，需要寻找新的高效的售后服务平台，而Internet恰恰是绝好的载体平台，可实现在同一界面交流，其应用普及且终端遍及全球，信息传输能力强大。因此向基于 Internet的售后服务转变，建立与船东的互动平台，以建立更高层次的数字化和信息化的售后服务系统是未来发展趋向。
图5 基于INTERNET的反馈流程
网上售后服务不仅响应快，而且可实现类似“网聊”的同一界面交流，由于这种模式近乎是面对面的交流，可节省船东和企业双方的时间和空间，实现更好的互动效果，增强了售后服务能力，使企业同船东间的关系更加紧密。此外，作业者还可以在任意可上网的终端进行作业，突破了空间和时间的限制。
文中设想的基于 INTERNET的保修体制亦分为保修流程和反馈流程。其保修流程即通过 Internet平台载入保修信息及答复回应对策（图 3），其网络结构模型即多个用户以Internet一个界面进行作业（图4）。其反馈流程即通过 Internet平台统括船舶建造前后的渠道进行反馈（图5）。
2.1 基于INTERNET的保修体制
2.1.1 基于INTERNET的保修流程（图3）
2.1.2 网络结构模型（图4）
2.2 基于INTERNET的反馈流程（图5）
3 基于Internet的售后服务的优势
3.1 船舶动态查询
利用网络资源的 Internet船舶动态查询模式，只需在 Internet的售后服务平台添加链接，即可链接到船舶动态查询网站，比如链接到船讯网（http://www.shipxy.com/），即可查询到船舶实时动态和位置、运行轨迹，甚至是船舶计划、靠泊时间等重要信息，为安排保修备件或登轮服务指引了方向。
3.2 拓宽船东意见平台及反馈途径
现行的船东意见反馈途径是通过电子邮件或电话、传真等传统方式，而 Internet模式可将建造期间的船东 comment集、交船后船东问卷调查、保修单自动汇总反馈三功能整合到 Internet界面上，统一汇总反馈到船厂内部或设备厂家进行研究，进而将对策应用于后船进行改进。
3.3 优化了交互效果
网上售后服务不仅响应快，而且减少了第三方工具即电子邮件、电话、传真的使用，由于这种模式近乎是面对面的交流，可节省船东和企业双方的时间和空间，可实现更好的互动效果，增强了售后服务能力，使企业同船东间的关系更加紧密。
3.4 实现任一终端办公
网上售后服务可实现任一终端办公的功能。通过打开任一可上网的终端办公设备，比如平板电脑、智能手机等，就可实现随时随地办公的功能，满足了售后服务工作的灵活性、突发性、多样性，对保障船舶的安全运营和提高船东满意度有重大意义。对具体售后服务人员而言，还可省去路途奔波。
3.5 手机短信提醒
在周末或节假日，当船舶遇到了紧急情况，可在登记保修项目时标以紧急项目，系统即通过手机短信的方式通知具体售后服务作业者，该作业者即刻通过任一终端办公设备对紧急项目进行处理。
3.6 远程故障诊断系统
远程故障诊断系统即运行在外的船舶通过视频电话实时传输故障情况或将集控室、驾驶台等出现故障的数据传到船厂售后服务信息中心，由船厂售后服务信息中心就故障现象和数据进行远程分析，从而给船舶作出现场指导判断的系统。
3.7 船厂与设备厂共享办公系统
船上设备多，船厂提供的保修服务有很大一部分是由设备厂间接提供的。基于 Internet的船厂与设备厂共享办公系统的优势体现在以下方面:
1）提高了设备厂获取保修信息的速度，设备厂打开网页即可获得信息。
2）实时备件信息查询和寄送备件状态信息查询。任一方打开网页，即可了解备件是否备好，发货状态，备件寄送动态和路径。
3）实现技术指导的快捷。船东打开网页即可获得指导信息。
4）实时了解船舶动态信息。设备厂打开网页即可获得实时动态。
4 所需条件和实现途径
1）网络管理系统
因需要相应的 Internet平台，需要船厂的 IT部门设置网络平台，建立网站，配置相应的硬件和软件结构等。
2）船厂CIMS支持系统
因保修是建立在整个船厂的支撑之上，需要Internet平台与整个船厂的 CIMS系统紧密相连。既便于其他部门提供支持，又便于反馈的迅速实施。
3）网络带宽
Internet的快速运转需要宽带支持，实现更高的功能如远程故障诊断系统、实时传输图像等数据时更需要足够的带宽。
4）船舶行业标准
实现更高的功能如船厂与设备厂共享办公系统，则需要统一船舶行业标准，共享网络平台，统一编码系统和接口等。
5 结束语
目前，多家日韩船企已经建立了基于 Internet的船舶售后服务体系。本文虽对基于 Internet的船舶售后服务体系提出了设想，但具体到实际应用还有许多工作要做。因此，我国船企还需奋起直追，为建成高效的售后服务体系而努力。
理工大学出版社, 2001.
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