绵阳市人民医院儿科开展“三好一满意”活动满意度调查研究

李作娅，唐昌奎，任 盛，李 伟

(1 绵阳市人民医院儿科，四川 绵阳 621000，ya2307509@yahoo.com.cn;2 绵阳市人民医院外四科，四川 绵阳 621000)

现就绵阳市人民医院儿科(以下简称“该院儿科”)在开展“三好一满意”活动前的2010年6月～2011年5月与开展“三好一满意”活动后的2011年6月～2012年5月患儿家属满意度和医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的发生率调查对比情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 对象

2010年6月～2011年5月和2011年6月～2012年5月该院儿科住院患者家属。

1.2 资料

该院儿科住院科室管理卷宗:本研究将2010年6月～2011年5月和2011～6月～2012年5月儿科住院科室医疗质量管理卷宗进行整理分析(内容包括科室投诉记录、医疗事故记录、医疗纠纷记录)，进行回顾性研究。

1.3 方法

对该院儿科医护人员进行“三好一满意”活动学习动员具体措施包括:①组织科室认真学习“三好一满意”的具体内容;②科室自查自律，认真分析不满意在哪些方面，做到有的放矢;③保持工作严谨，对待患者态度和蔼，切勿“生、冷、硬、顶”;④对待患者做到“三心”:细心、耐心、关心;⑤换位思考，站在患者角度思考其需要什么，想要什么;⑥提高自身业务素质，坚持每月一次业务学习，坚持疑难患者全科讨论;⑦合理用药，合理检查，合理收费，做到少花钱，看好病，使患者真正体会到新医改带来的实惠;⑧规范医患沟通，认真学习医患沟通技巧;⑨绩效考核，满意度调查，医德医风，服务质量，以社会满意为其主要标准;⑩岗位竞聘，评优评先，以“三好一满意”活动的要求进行实事求是的考核。

开展此项活动后，采用自制“住院患者满意度问卷调查表”为测量工具，通过现场调查，并将2010年6月～2011年5月的患者满意度问卷调查表与2011年6月～2012年5月进行对比。

问卷采用1～5分级评分法，完全满意(5分)、很满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)。由专人负责(笔者不在现场)，以保证调查的保密性和真实性。派发问卷前，先向研究对象解释研究目的、意义，让被调查者根据实际情况和主观感受评定打分。以不记名方式分别在20分钟内独立完成，并当场收回。总满意率=完全满意率+很满意率。医疗质量通过案宗整理得出。

1.4 统计学处理

本研究数据采用SPSS16.0统计学软件处理。数据采用百分比和t检验，P＜0.05表明差异有统计学意义。

2 结果

2.1 开展“三好一满意”活动后，患者满意度明显提高

2010年6月～2011年5月共调查在该院儿科住院患儿540人，发出问卷500份，收回500份，其中有效问卷479份，有效率为95.8%，其中满意问卷417份，满意度为87.1%。2011年6月～2012年5月共调查在该院儿科住院患儿600人，发出问卷570份，收回570份，其中有效问卷542份，有效率为95.1%，其中患者对医疗服务“满意”的问卷523份，满意度为96.5%，经统计学处理，差异显著(P＜0.05)，表明开展“三好一满意”活动后的2011年6月～2012年5月的患者满意度明显高于未开展“三好一满意”活动的2010年6月～2011年5月(见表1)。

表1 开展活动前后的满意度调查比较

2.2 开展“三好一满意”活动后，医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故发生率明显降低

开展“三好一满意”活动前的2010年6月～2011年5月，医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故发生率明显高于开展“三好一满意”活动后的2011年6月～2012年5月(P＜0.05)(见表2)。

表2 开展活动前后的医疗质量比较(1/1000)

3 讨论

随着社会的发展，人们对医疗质量的要求越来越高。在这种环境下，医生不仅要对自身的医疗技术精益求精，而且还需掌握心理学、社会学等知识。[1]部分医务人员忽视了这一点，加之过分追求经济效益，使患者丧失了对医疗机构的信任，导致医患关系不断恶化。[2]在此背景下卫生部发出《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，号召全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，是非常必要的。

“三好一满意”是进行行风建设的重要举措，而加强行风建设是医院工作的永恒主题和重要内容，是坚持以人为本，构建和谐医院，保障人民群众健康权益得以实现的客观要求，是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。[3]以人为本的核心内容是关心人、尊重人，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点。[4]

开展“三好一满意”活动，需要关心生命和尊重生命。医务人员要充分认识到这一点，在医疗活动中，注重对患者的保护，将医疗风险降到最低。同时，医务人员要注重与患者的沟通。患者作为特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流。

建立和谐的医患关系是促进社会和谐的因素之一。[5]开展“三好一满意”活动正是以此为目标。因此，使医务人员认识到这些问题，在实际的医疗活动中以“三好一满意”为标准，对患者多一份关爱，以提高患者满意度，构建和谐医患关系，促使人民群众健康权益得以实现。

[1] 陈文姬.全科医学理念在医疗实践中的灵活应用[J].中国全科医学，2012，15(2A):474－476.

[2] 林凯程，耿仁文，田柯，等.广州地区医患关系状况对医院危机管理的影响分析[J].中国医学管理杂志，2011，31(3):48 －49.

[3] 马伟，胡睿.“三好一满意”视野下医学生医德教育体系构建的思考[J].中国医学伦理学，2011，24(6):793－794.

[4] 赵树仲，黎之静.以人为本，提高服务质量，构建和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2011，24(4):505－506.

[5] 孙福川，张英涛，吴雪松.当代中国医患关系的合理重构——论我国社会转型期医患利益的调节与平衡[J].医学与哲学，2005，26(2):12－15.