拷贝海底捞眼镜店细节制胜

文 陈 捷

拷贝海底捞眼镜店细节制胜

文 陈 捷

一直听说海底捞火锅不错，尤其是服务。近日与友相聚，怀着猎奇的心理一起踏入了声名远播的海底捞火锅店。

走到火锅城楼底下，有一名穿戴整齐制服的服务生，问明来意后急步上前为我们摁下电梯键，电梯下来时，又用手拦住电梯门，静等我们全部入内。见此情景，我不由想到：这服务不算什么，我们许多的眼镜店也会在店门口迎客，为顾客拉开店门。

一走进大门，大堂里摆着几十张两人的小桌，桌上摆着飞行棋、五子棋等游戏棋盘，等位的客人可以在这里玩游戏，打发时间，一边还有几台电脑可以上网或打游戏。海底捞空出这么大的营业空间专为顾客提供休息区域，的确是大手笔！我们眼镜店中的客人在等候验光的时候，常觉得很无聊，特别在星期六、日客流集中的时候，验光室门口经常排起队来，一些眼镜店已经提供免费杂志阅读、免费茶水等服务，但我们是否应该再拓宽思路，寻求差异化服务，在这些同质化服务之上，别出心裁地增加些别具特色的服务呢，比如下棋区、听音乐区、按摩放松区？

一路往里走，走到就餐位之前，遇到了好几个服务员，他（她）们的形象或许很普通，但每个人都会点头招呼我们，并露出微笑，让人感觉非常温馨。我搜肠刮肚地回忆，眼镜店里似乎也只有直接接待的销售或者验光师会和顾客打招呼，其他店员就算迎面看到顾客，也是恍若未见，这个反差，颇令人惭愧！

走到座位坐下，点单。等锅底上来的短暂时间，服务员给我们一行人中戴眼镜的每人送来一块擦镜布，说既可以擦眼镜，也可以擦手机屏幕。我这个不戴眼镜的人也要了一块，服务员没有任何不耐烦，热心地问我家小朋友是否也要一块，又去取了两块镜布来，还每人发一个小塑料袋用于套在手机外进行保护。不一会儿又拿了两根头绳来给我们中两个女性扎头发，以免吃火锅时，长头发有些妨碍。这两项令我满意的举动使我朝之前大赞海底捞的朋友投去肯定的一眼，这时，我心里被两个字填满了——细节！细节！这就是细节！

不一会儿，锅底端上来了。我们点的是鸳鸯锅，但上来的却是两个清汤，正疑惑间，另一服务生捧着超大的一包辣味调料，当场加入一半清汤锅底里。这原来是许多顾客对现在红红的辣锅底存有较大疑问，充斥着“地沟油”、“再生锅底”的怀疑，当场加入汤料，令人疑虑顿去，转而放心食用。这又不禁令我想到，若眼镜店在所有镜片加工前，都能理直气壮地将镜片包装袋出示给顾客，甚至让顾客在这副已买下的镜片上做一个记号，以保证加工后的成品即为顾客购买的同一件商品，这一举动，又会令顾客产生多大的惊讶和随之而来的肯定和赞扬呢？

接下来，服务生行云流水般地端上许多菜品，这些码放得整整齐齐并做了装饰的菜品令人赏心悦目。想当初乔布斯曾要求工程师把所有苹果产品内部的线路布置得犹如图画般美观，工程师认为机器内部顾客看不见，不必花时间和成本在此项工作上，但乔布斯明确地说，我们必须能将所有的细节都当做随时会呈现在顾客面前。这更勾起了我许多联想，想到眼镜店中有的镜架、太阳镜上布满灰尘，有的放置在柜台上的价目表破破烂烂，有的顶灯坏了好几个也听之任之。将眼镜交给顾客时有的镜片上沾着指印，当着顾客的面随意擦拭几下就算仔细的了，有的塞给顾客一堆镜盒、眼镜、验光单、销售单，或许有一个购物袋来一股脑装进去，但很少有眼镜店提供更合理的小包装将这些物品分门别类地进行归纳整理，码放整齐地交给顾客。我想，这就是差距，就是为何有这么多人愿意去五星级酒店，愿意去奢侈品牌花高价购物的原因，就在于这些细节！

就餐至半饷，我去了趟洗手间。洗手台旁站立的服务生竟为我开好水龙头并挤好洗手液，洗完手还递上擦手纸。恍惚间，我甚至认为自己置身超五星酒店中，不，超五星酒店也不是都有这样的服务。我受宠若惊地走出来，看见还有服务员牵着小朋友高高兴兴去洗手间，而小孩爸妈在自如地吃喝。一路走来，看到大厅中几十个等位的顾客悠闲地下着棋，喝着店铺提供的酸梅汤，品味赠送的西瓜、甜橙，秩序井然。如果我们的眼镜店，能在爸妈配镜时，安排店员陪带来的小朋友玩，能在客人找洗手间时，亲自带领，能在客人等候时，夏天奉上酸梅汤或汽水，冬天奉上热茶或咖啡，能在客人长时间等候心烦意乱时，递上一盘橙子或几片苹果，而不仅仅是一杯白开水，顾客被你宠得不好意思找任何理由来拒绝你。

用完餐，服务员还主动为我们退了两盘没动的食品，让我们感觉拥有了一种可以自由选择的权利。有了这种权利，如果下次点菜，我还会多点些，因为后顾无忧，胃口好的话也就都吃完了。如果没有这项权利，再有下次，也会选择先少点些，吃完也可能嫌麻烦就不再点而直接结账了。其实很多时候，消费的冲动也就在一念间而已。如果我们眼镜店在顾客犹豫时告诉顾客：没关系，隐形眼镜和护理液多买些回去，假使后悔了，在保质期内来退换都可；若想为家人也捎带一副太阳镜或镜架回去，如果不喜欢，也可以随时退换；想进行视力保健服务又担心效果不佳，没关系，不满意也可以退。顾客还有什么理由来拒绝我们的好意呢？

在整个用餐过程中，我几乎挑不出任何毛病，你能想到的他预先为你做了，你未曾想到的，他主动为你提供了更多。这样的店铺，哪怕你不太喜欢吃他的东西，对他的服务，仍只能夸赞一个字：“好！”而且，有机会还会忍不住告诉别人，某月某日，我到某家火锅店去吃，他们的服务真是好！这才是所有商家最想要的——无形的口碑。

零售店的服务核心是什么？无他，就是将你所有能想到的细节发挥到极致！把你的顾客变成上帝，将你的上帝宠坏！

作者单位：上海舒曼光学有限公司