服务质量对信息质量、系统质量及合作成果的影响

张红英

(山东师范大学商学院,山东济南250014)

服务质量对信息质量、系统质量及合作成果的影响

张红英

(山东师范大学商学院,山东济南250014)

为了提高组织的成果,很多企业把信息技术活用与组织战略联系起来,形成了可确保竞争优势的发展方向,但是国内中小企业的信息化在资金、人力等方面仍处在恶劣的环境中.为克服中小企业的这种恶劣环境,正确评价组织内信息系统水平,应探究信息化投资对将来竞争力强化有重要贡献的理论性方案.服务质量提高能使系统和信息的质量提高,组织构成人员对工作环境感到满意,从而对运用信息系统的合作成果也有影响.

SERVQUAL;SERVPERF;服务质量;信息化水平;合作成果

国内中小企业的信息化在资金、人力等方面仍处在恶劣的环境中,信息系统的引入还处于严重不足的状态.据统计,大企业平均每年用在IT上的支出占企业总支出的比例已从1990年的10%左右上升到2000年的50%左右.但与此同时,大部分中小企业在IT方面的支出平均还不到其经营收入的15%.在我国的830万家中小企业中,只有47%左右的企业把业务连入了互联网,而在这47%连接互联网的在线企业中,只有11.1%的企业在进行电子商务交易.①黄津孚:《中小企业信息化刻不容缓》,《经济与管理研究》2002年第1期.为科学制定中小企业信息化战略的方向和目标,对信息化标准的科学评价是必不可少的.因此,为使国内中小企业对信息化认识的大转变和诱发对信息系统的持续投资和管理的动机,分析各中小企业所处现状的客观性指标与其经营成果的关系,以及信息化投资与将来中小企业的竞争力强化的理论性关系的验证是很有必要的.在使用信息系统的环境下,为了把SERVQUAL活用为由信息系统部门提供的服务的测量工具,从以市场营销为中心的服务范畴内脱离出来,本研究开发了能适用于信息系统环境的模型,并验证了其信度和效度.本研究以服务质量为准绳在指出国内中小企业的信息化方向性上有较大的意义.

一、相关文献回顾及假设

企业信息化就是企业利用现代信息技术,通过信息资源的深入开发和广泛利用,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,进而提高企业经济效益和竞争力.②郑佳:《中小企业信息化:概念、现状和机遇》,《AMT研究院》2004年第6期.组织内信息部门的职能是为了提高组织的成果而设计、组建、实施信息系统,检测系统的使用、费用与效果的对比、使用者满意、信息的经济性和系统质量等.很多研究者强调,在关于信息系统作用的研究中,必须包括测量服务质量.关于企业信息化水平的测量,Pitt等(1995)指出DeLone&McLean(1992)的模型只是把焦点放在了以产品为主上.也就是说,信息系统虽然具有作为产品的有形特征,但同时也具有作为服务的无形特征,为此,建议引入Parasuraman等(1988)的SERVQUAL概念来测量信息系统的服务成果.DeLone&McLean(2003)接受了Pitt等(1995)提议的SERVQUAL概念,形成了包括服务质量的修正了的D&M信息系统成功模型.

Parasuraman等(1988)把服务质量概念化并开发了SERVQUAL作为测量尺度.但是Kettinger&Lee (1994)的研究把SERVQUAL运用在了信息系统领域提高使用者的信息满意度上,但是在单纯地运用SERVQUAL上存在一些局限性.Bolton&Drew(1991)认为感知服务对整体服务质量有影响,Cronin&Taylor(1992)也把这种测量命名为SERVPERF用于区分.Jiang等(2002)主张,为了确保信度和效度,SERVQUAL工具必须能在多种情况下特别是在信息系统的情况下也能适用,为了证明这一点,有必要从信息系统专家的观点来确认,这一点通过分为信息系统服务的提供者和使用者两个小组进行了说明.

组织内信息系统的使用者能对信息系统的质量和有效性作出决定.信息系统部门能及时且积极地向使用者提供的服务被定义为聘用有专业知识且平易近人的员工,能产出使用者需要的信息,具有符合使用者要求的设施设备,提供个性化的服务等.①Watson,R.T.,Pitt,L.F.and Kavan,C.B.:Measuring information systems service quality:Lesson from two longitudinal case studies,MIS Quarterly1998.1.据此可得到以下假设:信息系统部门服务质量的提高能使组织内系统的质量得到提高、信息系统部门服务质量的提高能使组织内信息的质量得到提高.

DeLone&McLean(1992)系统整理了有关系统和信息质量的研究成果,特别是充分考虑到了与组织成果有关联的指标即适应性、可用性、可靠性、响应时间、有用性等.Seddon(1997)把系统的反应率和误差的最小化、界面的一贯性、使用的容易性、文件质量、电线的质量及关联的可能性等定义为系统质量.信息质量是指使用者对于信息所感觉到的程度,DeLone&McLean(2003)将其定义为完结性、理解的容易性、个人化程度、相关性、安全性等.Seddon(1997)主张信息质量是关于使用信息系统后的信息的正确性、时机的恰当性、相关性等内容.Pitt等(1995)主张信息系统的服务质量、系统质量及信息质量对使用和使用者满意有影响. Seddon&Kiew(1994)主张把使用转换为有用性,说明了质量提高对有用性和满意有影响.这一点与Hsu& Chiu(2006)主张的在e-Service中满意是根据有用性来决定的研究结果一致.这些研究说明了SERVQUAL各要素能提高对组织成员的工作环境的有用性,同时这些又对满意产生影响.据此可得到以下假设:组织内系统质量的提高能增大使用者对业务环境的满意度、组织内信息质量的提高能增大使用者对业务环境的满意度.

Cyert&March(1963)强调信息系统只有让使用者的必要事项得到满足才能感到满意,主张可以活用主观性测量尺度.企业内或者企业间的资源及业务流程的共享使企业的信息流变得很顺畅,提高了企业的竞争力,所以企业间的合作主要是以信息系统为基础进行的.②Levitt,Mark and Robert M.:Context Collaboration:On Tap,Targeted,and Inside Websites and Applications Near You www.idc.com,2001.8.

在很多服务营销领域的研究中,服务质量成了顾客满意的先行变量.如果服务成为营造令使用者更加有效率地处理业务的环境的方法,那么持续地改善服务能够使使用者的活动增加附加值,进而能够提高组织的生产性.据此可设立以下假设:信息系统质量满意度的提高能增大企业间的合作成果.

二、研究方法

本研究以引入SCM的中小企业为对象实施问卷调查.先以一部分中小企业为对象通过面谈实施问卷Pilot test.完成问卷后,在中国信息与产业化企业联合会的帮助下,分发了200多份问卷,回收了78份,剩下的通过电子邮件、邮寄、直接调查等追加回收了37份,共计回收了115份,去除无诚意回答的14份,101份用于分析.其中,销售额不满3000万元人民币的企业占54.4%,销售额在3000万元至1亿4000万元之间的企业占25.8%,销售额在1亿4000万元以上的企业占19.8%;电器电子行业占16.8%,汽车行业占2%,石油化工行业占7.9%,造纸占10.9%,食品行业占7.9%,其他行业占54.5%;信息系统负责人应答者比率分别为经营管理者30.7%、部门负责人40.6%、实务工作人员28.7%.本研究运用AMOS 5.0分析构造方程模型.

对于本研究所涉及的关键构念的测量,通过上述文献回顾进行了整理和汇总.对服务质量的测量,借鉴了Parasuraman等(1988)、DeLone&McLean(2003)、Cronin&Taylor(1992)使用的量表,共设立了18个题项;对系统质量和信息质量的测量,参考了DeLone&McLean(2003)、Seddon&Kiew(1994)、Seddon(1997)使用的测量方法,分别设立了3个题项;对满意度的测量,参考了Cyert&March(1963)的量表,设立了3个题项;对合作成果的测量,参考了Lambert(1999)、Levitt(2001)使用的量表,设立了3个题项.

三、分析结果

对SERVQUAL的题项进行探索性因子分析(EFA:Exploratory Factor Analyses)确认各个题项的单维性.负荷值在0.6以上的因子(Nunnally&Bernstein,1994)被捆绑为三大组,即保证性、移情响应性、正确性三种,没有被捆绑为Parasuraman等(1988)意图的项目,由此可判断为反应了我国中小企业的现状特征.①Byrd,T.A.and Turner,D.E.:Measuring the Flexibility of Information Technology Infrastructure:Exploratory Analysis of a Construct,Journal of Management Information Systems2000.1.

本研究运用Cronbach's ɑ系数测量了各项目的内在一致性,信度系数都在0.882以上,显示测量具有很好的信度(Van de Ven,1979).为检查测量的效度,实施了验证性因子分析(CFA:Confirmatory Factor Analyses),所有测量项目的因子负荷值(λ)都在0.744以上,并且其t值也都在1.96(p=0.05)以上,表明潜在变量具有聚敛效度.而且平均方差抽取量(AVE:Average Variance Extracted)都大于0.715,说明测量的聚敛效度较好.然后检查测量的判别效度,每一个潜在变量的AVE都大于它与其它潜在变量的相关系数的平方(ф2)(见表1),表明各潜在变量具有较好的判别效度.

表1 测量的判别效度检验

经过AMOS 5.0软件的分析,CFA模型整体拟合指标为GFI=0.908,CFI=0.999,RMR=0.036, RMSEA=0.014,NFI=0.939,表明模型整体拟合效果较好.

AMOS 5.0输出的模型拟合度指标x2/df=1.074(p=.000);GFI=0.901,CFI=0.995,NFI=0. 933,RMR=0.072,RMSEA=0.027,表明模型拟合较好.为检验假设,实施了路径分析(Path Analysis).结果如图1所示.

图1 研究模型的路径分析结果

通过路径分析,与信息质量(β=0.519)相比,显示出服务质量更能使系统质量(β=0.799)得到提高,但是信息质量(β=0.567)比系统质量(β=0.284)对满意度的影响更大,这可能是信息系统部门的服务质量提高主要是在组织内信息系统的硬件、软件、网络、数据库等环境方面形成的,但是与这种系统相比,使用者从直接活用于业务的信息质量的提高中能更大地感觉到满意.本研究设立的所有假设均被支持.

四、研究结论

本研究确认了在信息系统环境中,服务质量的提高可改善系统及信息质量,其结果不仅对满意度而且对组织成果也有影响.通过本研究,可以看出信息系统部门的服务主要在提高系统的性能这一方面上有更多的关注,但对使用者来说,与系统的性能相比,信息的质量在执行自己的业务上起了更大的作用.虽然各个路径按照常理都能被充分说服,但是这一点又显示出系统质量的提高有利于信息质量的提高,因此,为以后的研究提供了方向.

中小企业的信息化通过生产自动化、各功能领域的电算化、网络化等对中小企业的生产性提高和竞争力向上作出了贡献,这并不仅仅是单纯地运用了信息技术,而是意味着把信息技术的活用与组织战略相结合,以确保组织的竞争优势.特别在当今复杂的企业环境下,计算机的引进不断增加,员工对信息系统部门的依赖程度也在不断提高,因此,管理信息系统部门的作用及活动范围成了决定企业内信息系统成功运用的主要因素.①Spohrer,J.and Maglio,P.P.:The emergence of service science:Toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value,Production and Operations Management2008.17.

在信息系统方面与SERVQUAL有关的研究,不是外部顾客而是内部顾客成为信息系统部门提供服务的直接对象的情况很多,因此存在与运用组织内信息系统的环境不相符的部分,而且市场营销情况下和信息系统情况下的SERVQUAL的适用存在着不同的情况.在市场营销的情况下,因为顾客的满意度是由产品或服务的重复购买来连接的,所以管理顾客的满意度是理所当然的,但是在信息系统的情况下,与内部顾客的满意度相比,信息系统的使用必须在执行自己的业务上有所帮助才行.

本研究以中小企业为对象实施了问卷调查,由于中小企业的信息系统活用的特殊性乃至现实性问题的存在,未能确保更多的问卷数,因而在多样化分析上存在着较多的困难.为克服这些局限性,在信息系统的情况下,服务质量可提高系统及信息的质量,其结果能改善作为信息系统的活用目的的组织成果,为此我们期待着这一领域有更精确的研究结果.

(责任编辑:佘克)

F49

A

1003-4145[2012]08-0182-03

2011-12-05

张红英,山东师范大学商学院讲师,博士.