欣赏式探询：组织发展干预新趋势*

● 毛文静

欣赏式探询：组织发展干预新趋势*

● 毛文静

欣赏式探询旨在发现、肯定和建立组织系统的成员所体验到的和表达出来的力量、优势等积极美好的方面，有意识地探询和选择最有价值、最有派生力的组织发展的有用信息和经验。欣赏式探询需要不断地探索、改变、发展和重新认识自我以及我们的组织。

欣赏式探询 组织发展 组织发展干预

*受内蒙古自治区自然科学基金项目（2009MS1007）资助

面对市场竞争加剧，顾客需求日益多样化和个性化，组织只有快速变革才能生存和发展。自我管理团队、扁平化组织、学习型组织等许多新型组织的本质，都在于相互欣赏、肯定和学习。欣赏式探询（Appreciative inquiry，AI）是一种组织变革和发展的新干预手段，是通过组织成员间相互合作来共同探询、发现和总结组织内以及其他相关群体中最美好、最积极的因素。联合国前任秘书长科菲·安南曾说，“欣赏式探询颠覆了传统的组织模式，是促进组织变革和创新的干预技术新趋势。我特别赞赏欣赏式探询这一方法。如果没有这一方法，将很难（甚至不可能）使如此众多的企业、社群和政府领导人建设性参与到联合国的运作中来。”美国密歇根大学商学院资深管理学教授罗伯特·奎因也指出：“欣赏式探询正在掀起组织发展领域的一场革命。”

一、组织发展及其干预内涵

组织发展出现于20世纪50年代和60年代，是旨在增强组织有效性和成员满意度、工作质量的一种工具、一门科学和艺术。众多学者从不同角度和侧面描述了组织发展这一研究领域。如Beckhard（1969）指出，组织发展是一种有计划的、涉及整个组织的、从上至下的、提高组织有效性和组织健康的努力，是通过应用行为科学知识对组织过程实施的变革干预。Lippitt（1969）认为组织发展完善了组织中人的社会过程及有机系统的运行以达到其目标。

组织发展作为一门应用行为学科，致力于改进组织及组织中的人。组织发展倡导发展观，是创造组织和个人双赢的解决方案。它主要集中在组织中人的方面，如个人的信仰、态度、价值观的改进，致力于组织成员能够提高掌控自己命运的能力，员工个人成熟是组织发展的重要目标和关键价值。Porras和Robertson（1992）指出，“组织发展是组织科学的实际应用，它从不同的学科借鉴模型、策略和技巧，把核心放在对人的系统进行有计划的变革。”、“组织发展是把一系列以行为科学为基础的理论、价值、策略和技巧，应用在组织运行背景下的有计划的变革中，目的在于通过修正组织成员在工作中的行为，来增强个人的发展并改善组织的绩效。”他们还说指出，组织发展有两大目标。一个是提高组织的绩效能力，还有一个是增进组织成员的发展。

改善组织及其成员绩效的策略即组织发展与变革的干预技术或措施。阿吉里斯（Argyris）认为“干预是介入一个动态的关系系统，出于帮助他们的目的，在个人、群体或目标间来回沟通和活动。”我们认为，组织发展的干预（Intervention）是指组织所采取的一系列有计划的、有步骤的行动或事件，以实现组织有效运行和成员成长。从个体情感卷入变革程度的深浅，可以将组织发展干预划分为深度干预和浅度干预。那些从行为科学中汲取知识和技术、促进组织成员自主性的干预，如对个人动机、态度、价值观、沟通、知觉、文化规范、人际关系、群体间关系的变革属于深度干预；而涉及到组织作业分析、工作分配则属于浅度干预。

二、欣赏式探询内涵及隐喻

欣赏式探询是一种深层次的组织变革干预，是库柏里德 （Cooperrider）于20世纪80年代提出来的。他在美国克里夫兰医学中心研究组织发展时，发现了组织中的人和事有很多正面的力量值得研究。他指出，欣赏式探询是合作性地探究人、组织以及周围世界中的亮点，包括系统地去发现一个组织在经济、生态和人等各个要素最为有效运行时，究竟是什么赋予这个系统“生命”。欣赏式探询通过构建一个“无条件肯定的问题”，通常涉及到几百甚至几千人。他认为：欣赏式探询秉承“精诚合作、共同发展”的理念，将人群组织视为一个有机的生命体，通过系统地发现赋予并激活组织生命最大效率与能力的经济、生态和人性方面的优势，谋求个人、组织及其外部世界的美好未来。Geoffrey Vickers认为欣赏是对某个特定的世界形成全面和透彻的理解的过程，他鼓励人们关注正确的而不仅仅是欠缺的事物。实践也证明，将组织优势组合起来，不仅可以改善绩效，还可以促进组织变革和发展。 由此，我们认为，欣赏式探询是试图去发现和建立组织系统的成员所体验到的和表达出来的力量和活力，有意识地探询和选择最明确、最有价值、最有派生力的有用信息和经验。

欣赏式探询假设所有组织都蕴藏着很多未被开发的“积极因素”，通过欣赏式提问来确定是哪些因素使得组织处于最佳状态。欣赏式提问涉及个人的巅峰体验、珍视的事物以及赋予组织生命的意义。如“描述一下你所在的组织何时处于巅峰状态？在什么时候你感觉最为投入，生机勃勃，充满活力？对于你自己、你的工作和你所在的组织，你最珍视的特点是什么？是哪些核心要素为你所在的组织赋予了生命并使其处于最佳状态？等等”。

虽然传统的组织发展实践都包括寻找组织优势这一环节，但是它们往往缺乏对优势的构成因素，以及这些优势如何帮助组织获得收益的关注。欣赏式探询是一种全新的组织变革方法，它与组织发展其他干预技术有着不同的假设和隐喻。一般而言，组织发展与变革干预技术都采用问题导向的组织观，无论是企业管理者还是管理顾问，都是从缺陷角度去寻找组织中存在的问题，了解什么是弱点或短板，然后着手去修正。问题导向型的组织系统的成员被教导应该做什么、不应该做什么、应该怎么做、不应该怎么做，一旦不符合标准、规范或预期，则被训斥、惩罚和责难；而欣赏式探询的核心不是发现和解决问题，不是否定、批评和教育，取而代之的是新知探索、梦想构筑和愿景设计。欣赏式探询是一种积极的、基于优势的组织发展和变革的管理方法，它强调关注人和组织的积极、优势的一面，而非关注短板；关注优势变革，而非关注问题解决；强调欣赏鼓励，而非强调纠错指责。

GTE公司总裁汤姆·怀特（TomWhite）曾描述的欣赏式探询可以帮助我们更好地理解这一组织发展新工具：“相对于找出并解决问题而言，AI可以让你得到更好的结果。公司投入大量资源用于修正问题，但这些努力对于改善服务、提升绩效而言收效甚微……如果长期、持续运用这种方法，还会形成一种负面的文化，很容易让人心灰意冷和心慌意乱—有太多的问题需要处理。当然，AI并不是盲目乐观，AI是一门复杂科学，有助于事情的好转。我们不能忽视问题——我们只是需要从另外一面来处理它们。”欣赏式探询与问题解决型组织发展干预技术之间的区别如表1所示。

三、欣赏式探询对组织发展的效用及其机理

（一）效用

表1 欣赏式探询与问题解决过程的对比

1.促进组织中成员的改进、成熟和发展。欣赏式探询通过使组织成员体验到了工作的自主性、工作能力感、工作意义感及工作的影响力，从而促进了成员成长。

一是提高成员工作自主性。欣赏式探询鼓励、动员、推动员工主动、积极地去发现和寻找组织在发展过程中的成功做法、经验和优势，这让他们能够体验到自由、选择和自我控制，会使成员感受到组织是他们自己的组织，是他们在管理着组织。组织成员对自主性的深刻体验会促进他们努力工作、获取和提升工作技能和能力。

二是提高成员工作能力感。欣赏式探询让成员去总结和揭示组织成功的经验和要素，可以使成员对自己和工作能力充满信心，他们会展现出自信、愿意有所作为的态度，他们会彰显出高度的能力感。组织成员对自己及其他人的能力的越有信心，他们成长就越快。

三是提高成员工作意义感。组织成员被鼓励思考、探析和寻求组织发展的力量和优势，会让他们体验到很强的共同完成任务的集体使命感，他们会对任务发自内心地重视，他们会把组织的目标视为有价值有意义的事情，他们会出色地完成任务，而且会用不同寻常的方式对待普通寻常的任务，他们会更富创造力。

四是提高成员工作影响力。欣赏式探询发挥成员的聪明才智来共同探求组织发展过程中的正向的关键要素，组织成员会强烈地体验到他们对组织和他人的影响力。这种对他人和组织的影响力的体验越强，就越有利于员工成长。

2.促进组织发展。欣赏式探询提高了成员的满意度和工作能力，从而有利于组织绩效的提高。组织成员体验到的工作自主性、能力感、意义感和影响力越强，组织效能越好；组织效能越好，员工就能感受到越强的工作自主性、能力感、意义感和影响力，它们之间呈现不断自我增强的正反馈效应。其次，欣赏式探询有利于组织结构的不断完善，从而有利于组织绩效提升。欣赏式探询强调员工的高度参与性和自主性，因而有利于组织结构的扁平化，增强了组织的适应性、应变性和创新力。另外，欣赏式探询吸纳外部利益相关者和组织成员共同探询组织优势，有利于组织结构的虚拟化和合作网络化，这些新组织形式在当今复杂多变的环境条件下是组织发展的关键维度。再次，欣赏式探询有利于促进组织学习。欣赏式探询不仅增强了人与人之间的相互理解和建立关系，也能在不同职权和权力之间架设沟通和交流的桥梁，因而有利于促进学习型组织的构建，进而有利于组织发展。正如一位实施欣赏式探询的企业的机械师所说：“AI推倒了沟通的隔阂和障碍，给我们提供了一个跨越层级和界限、增进了解和学习的机会。”

（二）作用机理

按照社会建构主义原则，组织成员在工作过程中，积累了各种的经验、好的做法，这些成功经验和做法是促进组织发展的宝贵财富。欣赏式探询致力于开发和挖掘员工工作过程中积累下来的技能、诀窍和经验，使存在于他们头脑中的隐性知识外部化为显性知识并在整个组织中加以传播和推广。因此，欣赏式探询是促进组织发展的重要干预工具。

欣赏式探询以对组织过去、现在和将来的积极预期为假设。组织对于过去、现在和未来的积极想象指导当前的行为，会使组织产生积极行动。皮格马利翁效应（Pygmalion Effect）表明对人和组织的肯定、信任、鼓励等积极预期，要比批评、否定、排斥、对立等消极预期更能促进人和组织的改进、完善和发展。实践证明，构建和维持成功变革的动能需要尤其是正面的力量，如希望、振奋、关爱等。我们思考的问题越积极。组织所表现出来的未来预期越积极，组织发展的动力越强大。

欣赏式探询隐含着乐观原则。组织发展需要构建并维持诸如快乐、乐观、对共同创造一些有价值事物的喜悦等。欣赏式探询的主题就是无条件地构思并询问乐观的问题。欣赏式探询的乐观原则还表现在员工的深度参与。欣赏式探询假设员工能够被信任、授权，因为员工知道组织发展的方向和方式。在一家长期陷于争论问题与缺陷的组织中，一位老员工沮丧地说：“因为这种负面的思考方法和对话方式，我觉得自己已经腐烂了。每天我来到办公室，除了听到抱怨、批评、责备与争吵之外，听不到任何使我高兴的事。我痛恨到公司去工作。”

四、实施欣赏式探询的基础和条件

既然欣赏式探询能够给企业绩效及组织发展带来积极影响，为什么没有在大多数企业里推广和普及？为什么大多数组织仍然采取传统的发现问题-分析问题-解决问题的组织发展技术？人们普遍认为：无论组织绩效多么乐观，系统都会自动聚焦于组织内的负面数据。欣赏式探询是对传统的根深蒂固地根植于我们的文化和管理系统中的以发现、分析和解决问题为导向的思维模式的挑战。因此，要创造条件推动欣赏式探询的实施。

1.采用团队工作方式，构建扁平化组织。欣赏式探询要求成员之间打破界限、密切联系、相互作用。传统的高度层级化、集权化、专业化的纵向垂直型的组织阻碍了成员间的交流和沟通，不利于组织发展。团队组织和扁平化组织是进行欣赏式探询的重要基础。高绩效团队和扁平化组织能使员工通过紧密联系，接触新观点，扩展新知识，开始用不同的方式思考，使相互欣赏和认同成为他们行为的出发点和归宿点，从而促进组织及成员的成长和发展。

2.建立知识与信息共享网络。欣赏式探询是共享型、合作型的组织变革干预技术。欣赏式探询要求组织成员之间相互沟通、共享知识、想法与信息。如果组织是封闭的，成员间相互割裂，彼此间缺乏观念和看法的交流，那么欣赏式探询就不可能成功。一方面致力于建立人与人之间相互信任、团结互助的工作关系和宽松的工作环境，另一方面建立包括内部信息、工作轮换在内的新的沟通机制。

3.创造开放、参与、信任与合作的企业文化。欣赏式探询只有在充满信任和合作的企业文化中才能够产生作用。如果员工之间对立而且互不信任的，员工不愿意与管理者和其他员工接触，对任何超过自己职责范围之外的事情漠不关心，组织成员之间就不可能相互交流和彼此欣赏。因此，实施欣赏式探询，组织系统要培育开放型的、授权的、平等的企业文化，不仅使员工之间，而且领导者与员工之间也应该成为伙伴关系，使一线员工能够而且愿意识别并表达他们的优势、动机和能力。

4.建设相互学习的机制。欣赏式探询是组织各层级人员和各方面利益相关者集体学习和共同创造的过程。因此，欣赏式探询要求组织成员具备强烈的学习精神和学习能力，善于学习最佳实践知识和技能。如果组织成员不能保持一个开放的学习态度和更强的学习能力，就不可能进行欣赏式探询。

5.改变领导方式。欣赏式探询要求领导者和管理者改变领导方式和领导风格，由传统的监督、控制和命令工作方式转变为为组织成员的高效率工作提供帮助、支持、指导，由集权化管理方式向授权方式转变。欣赏式探询最需要领导者欣赏、肯定下属，鼓励和期盼优势，关心组织成员的希望和梦想。

此外，欣赏式探询还需要组织管理者的经验与能力、人与人之间的协调以及人们精神、智力和情感上的良好状态。

欣赏式探询是一种不断的实践、学习、自我肯定和相互欣赏的组织创新和发展的方法。组织解决存在的问题是理所当然的，欣赏式探询虽然倾向于问题的积极的一面，但欣赏式探询实际上根植于传统的组织发展价值观，比如情感投入、诚实、信任、合作以及挑战权威等。因此，组织必须要在寻找问题和寻找组织优势方面保持一定的平衡。创造和拓展欣赏式探询这一全新方法，对于任何组织来说，的确是一项令人振奋又具有挑战性的工作，这需要我们不断地去探索、改变、发展和重新认识自我以及我们的组织。

1. Richard Beckhard . (1969). Organization development:strategies and models.Reading,Mass.:Addison–Wesley Publishing.

2.Gordon L,Lippitt.(1969).Organization renewal.New York:Appleton-Century-Century-Croft.

3.Jerry I.Porras and Peter J.Robertson.(1992).Organization development:theory,practice,and research,In Marvin D.Dunnette＆Leaetta M.Hough,(Eds.),Handbook of industrial and organizational psychology (p.720-723).Palo Alto,CA.:Consulting Psychologists Press.

4.Chris Argyris.(1970).Intervention theory and method:a behavioral science view.Reading,MA:Addison–Wesley Publishing.

5.[美]大卫·L·库珀瑞德(David L.Cooperrider)、黛安娜·惠特尼（Diana Whitney）：《欣赏式探询》，中国人民大学出版社，2007年版。

6.[美]彼得·圣吉(Senge Peter.M.)，《第五项修炼:学习型组织的艺术与实践》，中信出版社,2009年版。

内蒙古财经学院）

■责编 韩树杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com