酒店服务与管理专业改革方案

周秀群

（郑州铁路职业技术学院 河南 郑州 450052）

酒店服务与管理专业改革的背景

（一）时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代，知识经济作为“以知识为基础的经济”，是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求，知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO，随着与国际社会的进一步接轨，教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地，学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下，高职院校必须深化教育改革，全面推进素质教育，走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

（二）行业背景

2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上，联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示，21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年，尽管挑战依然存在，相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一，全球每12人中就有1人从事旅游业，在很多行业不景气的时候，旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说，10年来国际旅游业表现出以下发展趋势：在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地，为国际旅游产业带来了新的发展动力，同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移，未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场，这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会，而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势，旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看，需求旺盛，商机无限。

一般而言，人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求，达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度，反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增，根据《中国旅游年鉴》统计的数字，我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次，上升到2010年的21.03亿人次，国内旅游业收入从近3000亿元，上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高，旅游业的商机将更多、更大，尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多，对旅游市场需求的刺激更大。2010年，中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一，有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化，形成了独特的旅游资源，中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年，我国全年共接待入境游客1.34亿人次，实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业，随着传统旅游业的成熟和稳步发展，各种概念化旅游、主题性旅游和个性化（自动型）探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化：一是带动和促进了旅游饭店的发展，2001年末，我国共有星级饭店7358家，到2010年末，达到了13991家；二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者，而是依靠有形设施出售无形服务，由于工作人员直接与顾客接触，一切活动都由人来实现，所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后，专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要，人才需求空间极大。

1998年末，我国旅游业直接从业人员为180万人，间接从业人员约为900万人；到2010年末，全国旅游业直接从业人员为1100万人，间接从业人员为6000万人。经调查，旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平，许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向，以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线，优化专业教学体系，改革教学内容，促进实验实训基地建设，形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标 酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导，以提高人才质量为目的，以探索教育模式改革为主题，力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向，明确专业培养目标，建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设，以能力为中心，构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位 在分析行业背景、行业发展现状的基础上，明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求，结合本专业实际，我院将专业定位确定为招收初中生，学制三年，培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析 酒店一线岗位分为前厅岗位群（预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员）和客房部岗位群（值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员）。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上，将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块，细分成16项能力要素，如表1所示。

表1 岗位群能力结构表

构建教学体系 在能力分析的基础上，构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面，突出计算机应用能力、语言运用能力的培养；在专业能力方面，突出酒店服务操作技能的培训；强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养 语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求，直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性，对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足，如服务时靠打手势，记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力，英语课程安排了四个学期，共计248课时，采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外，还开设了普通话课程，用以纠正学生的地方性发音，并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段，促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节 酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种，如客房服务员的劳动定额为14间客房，每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟，如工作不熟练就很难完成定额，影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练，以达到规定的速度和质量标准。因此，方案突出了实践性教学环节。首先，从时间上突出了实践性教学环节，教学总课时3210课时，实训课时数为1424课时，实训课时占总学时的比例为44.36%。其次，从空间上突出了实践教学环节，方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地，用于培训学生的专项专业技能，运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力，运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前，我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系，在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次，从教学环节上突出了实践性教学环节，方案要求运用模拟实训程序，训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度 即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益，要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练，具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明，特别是技术等级证书或职业资格证书，是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践，修完教学计划规定的课程，经考试合格，颁发中专毕业文凭，同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养 关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业，学生就业后随着年龄的增长，一部分会进行岗位升迁，一部分会转入后台部门，还有一部分需要转行。因此，方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力；能够正确评价自我，适应环境，承受困难和挫折；善于沟通，具有团队合作精神；敢于创业。为加强关键能力的培养，方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程，以便于学生将来的职业拓展，还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程，以提高学生的心理适应力。

表2 能力培养细化表

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革，尽管酒店管理与服务专业就业形势好，但生源并不好。其原因有二：一是这个专业是新兴专业，没有形成社会影响；二是社会对饭店服务业存在偏见，中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离，他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆，学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店，由于管理不规范，有些顾客素质低，对服务员滋事，有些服务员不懂服务规范，贪图钱财小利而行为不检点，导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求，现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所，一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外，更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧，以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受，必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此，服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象，要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此，必须改革传统的招生方法，重新制定生源标准，加大宣传力度，宣传专业发展前景和行业发展前景，宣传现代饭店企业，帮助人们转变观念。（1）生源标准。酒店服务专业招生必须面试，面试基本要求是男生身高为1.68～1.80米，女生身高为1.60～1.72米；视力在4.6以上，五官端正，体态均匀，形象气质好，语言表达能力强。（2）招生方式。应加强宣传力度，可通过报纸、电台做好招生宣传，可设面试点，也可到各初中学校进行宣传，现场招生。

[1]叶鹏，罗莜霖，沈华玉，沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连：东北财经大学出版社，2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2010.

[4]黄爱时.前厅服务与管理[M].武汉：华中科技大学出版社，2010.