谈高职图书馆读者服务建设

□文/周李哲

（广西现代职业技术学院 广西·河池）

谈高职图书馆读者服务建设

□文/周李哲

（广西现代职业技术学院 广西·河池）

读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿点。针对高职图书馆开展读者服务工作现状，提出从合理化建设馆藏资源、加强馆内工作人员队伍建设、拓展服务手段和功能以及为保障读者服务工作质量提升而实施的制度建设等方面，推动高职图书馆读者服务工作向广度和深度发展。

读者服务；高职图书馆；建设

收录日期：2012年5月4日

读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿点，离开读者服务，图书馆就失去存在的价值和发展动力，如何更好地为读者服务成为图书馆不断追求的目标。高职图书馆以“读者第一，服务至上”的宗旨，使馆藏文献资源最大限度地服务于高职教育教学科研需要。随着高职教育发展，信息化程度的提高和现代科技的不断更新，这为读者服务工作的开展提供了技术动力和机遇，而且也要求读者服务工作向广度和深度发展。面对机遇和严峻的挑战，高职图书馆读者服务工作如何加强建设和开创新局面。

一、高职图书馆读者服务工作现状

当前，高职图书馆读者服务工作开展的现状如何，究竟与“读者第一，服务至上”宗旨有没有差距。

（一）图书馆硬件。主要指计算机及相关设备、网络通讯等设施更新相对滞后。多数高职图书馆是经历合并、升格发展而来，具有开展读者服务工作的基本设施。但是这些设备陈旧，相关设施不够齐全，有的更新赶不上时代发展的要求；部分图书馆对网络平台的建设有限，投入不足，读者服务工作缺乏能良好运转的工作平台；虽然读者掌握计算机知识、网络技术，图书馆却无法提供与之相匹配的设备和网络供读者进行检索和收集文献资源；图书馆管理系统处于手工方式和自动化交替阶段，用现代化技术服务读者需求的能力有限。

（二）馆藏情况。馆藏数量充足、结构合理、文献质量高是图书馆为读者服务的前提和基础。多数馆藏文献资源参差不齐，为达到评估生均要求，注重图书数量购进而忽视质量，采购图书缺乏长远规划，购置来的图书应用性、实用性、可操作性较少。随着高职院校发展扩大，不断调整专业设置，新增专业，馆藏文献更新缓慢，紧跟不上教学科研步伐，导致藏书的结构不合理，不能满足读者所需，图书馆的服务功能和作用得不到发挥。

（三）读者服务工作类型和层次。高职图书馆开设的读者服务项目类型多数是传统的借还模式，服务的层次较低，特色服务、创新服务、个性化服务甚至是不存在的；购买的期刊数据库、电子图书得不到及时更新和延续；网上服务建设不全，有些高职图书馆的网页没有建设或开设读者服务项目形同虚设，读者没有了解图书馆的窗口，读者服务工作被动、单一，效率不高；流通等服务窗口服务的时间达不到70小时/周。

（四）图书馆工作人员的素养。首先，馆内工作人员服务意识淡薄，服务理念落后，导致服务质量不佳。依然保持“以书为本”的传统，注重图书收藏、保存，观念上认为自己是知识殿堂的守护者，而不是知识的传播者。对读者服务工作不够重视，缺乏对读者阅读需求的了解，停留在传统的借还模式，处于等读者上门的状态，读者到馆多少、能否完成读者要求都漠不关心，被动式地开展读者服务。由于没有相应的服务质量评估体系，服务质量的优劣得不到体现，工作人员的服务积极性得不到调动，也就不会加大力度进行业务学习和进修，因此在工作实践中、思想观念上难以树立为读者服务的意识和理念；其次，图书馆工作人员的服务态度冷淡、生硬，无法与读者形成良好的沟通，反作用于读者服务效果影响很大；工作方式简单、机械，不从读者的角度考虑问题，严重影响读者服务的效果；最后，部分工作人员对图书馆专业知识、计算机操作、网络技术及建设等方面的技能掌握有限，不能用现代化的技术开展读者服务。

二、高职图书馆开展读者服务的策略

读者服务工作是高职图书馆核心价值的体现，如何推动高职图书馆读者服务工作向广度和深度发展，建议采取以下策略：

（一）合理化建设馆藏资源。馆藏资源的建设是提高读者服务质量的一个重要环节。当前，高职图书馆馆藏建设要立足于学院发展需要，紧密结合专业建设、课程建设、实践教学的要求，制定科学的图书采购计划，使馆藏数量、质量、结构向合理化发展。重点建设馆藏文献数据库，精品专业数据库等等，为开展读者服务奠定坚实的基础。具体可以拟建资源荐购系统，给读者参与图书馆资源建设提供平台，改变文献资源建设的盲目性和主观臆断性、提高文献资源的针对性、运用性、专业性水平和利用率，使馆藏文献资源的建设不仅符合高职教育教学的实际情况又使读者的需求得到充分体现，让读者以主人翁的姿态参与到图书馆各项服务工作中，对馆藏资源的改进和完善有促进作用。读者的需求是多样化的，单凭自身的馆藏资源难以满足读者需求，馆藏建设应走资源共享之路，使读者服务工作的广度得到延伸。

（二）加强图书馆工作人员队伍建设。美国图书馆界曾就各种因素在图书馆服务中所起的作用进行分析，结果显示：图书馆建筑占5%，信息资料占20%，图书馆员占75%。由此可见，人是最重要的因素，其素质高低决定着馆藏文献资源的利用和开发，因此图书馆工作人员必须具备较高的文化素质和专业素质，才能有力地对高职院校师生提供主动服务，否则心有余而力不足。只有不断学习，提升综合素质，完善知识结构，才能与图书馆硬件、软件同步现代化。

首先，加强继续教育。进行专业技能培训，提供业务水平、文化素养；学习与图书馆相关方面的知识，拓展知识面，完善知识结构；具备捕捉信息的敏锐度，处理信息的能力，成为信息资源的导航员，以适应图书馆自动化、网络化发展的需要。同时，加强复合型人才的引进和培养，完善图书馆人员结构层次。

其次，革新观念，强化服务理念，提高服务意识。传统的服务理念极大阻碍了图书馆服务水平的提高，要提高读者服务质量须从观念上寻找新的突破点。例如，Web2.0改变了知识信息交流的方向，从单相交流转变为双向交流，图书馆工作人员应是能利用信息技术、网络技术在文献资源管理和服务上起到传播知识和交流信息的人。因此，传统的图书馆服务，注重文献保管的模式已不适应发展的需要，须重视网上服务。“以人为本”的理念须渗透到服务工作中去，找准定位，实现工作重心的三大转变：从以书为本到以人为本，从藏书为主导以用为主，从管理第一到服务第一，真正发挥图书馆在高职教育中的作用。

最后，加强与读者的沟通和交流。倾听其心声、意见和建议，零距离接触，服务方面以读者需求为中心，做到服务内容多样化，服务手段科技化，服务时间便民化，工作人员和读者之间实现良性的互动，构建和谐的图书馆服务环境。

（三）拓展图书馆服务手段和服务功能建设

1、借助信息技术和网络技术，应用多元化服务手段，拓展高职图书馆服务项目和内容的创新

首先，开设文献检索课程，培养读者的信息素养。该课程主要是让读者掌握检索的方法、技巧，如何有效地收集整理有利用价值的信息资源为己所用，为将来具备终身学习的能力。这是一门方法课程，侧重对读者能力的培养，将课程嵌入到高职图书馆读者服务工作中，读者掌握检索的方法和技巧，在利用馆藏资源，享受服务方面上将得心应手，如鱼得水；否则图书馆的服务资源得不到发挥，价值得不到体现。

其次，建立导读体系。导读，就是指图书馆利用馆藏文献资源、网络资源等指导读者读什么书和怎样读书，导读工作是读者服务工作中最积极和最富有创造性的工作。通过对读者访问频率、借阅情况统计，系统分析读者阅读倾向。结合高职教育的特点，引导学生在专业化、技能化、职业化等方面知识的拓展，培养应变能力和学习能力。基于馆内实际情况开设的一系列创新活动。例如，开展读者服务月活动，设置相关鲜明的主题，引导读者对相关主题的阅读，无形中起到导读的作用，改变图书馆被动等待读者到馆的服务观念和做法，主动把图书馆的资源及服务提供给读者。

最后，建立信息服务导航平台。强化图书馆网页的人性化建设，从读者需要和利用出发，按照分类、主题、资源等类型，建立规范的符合高职教育教学发展特点的导航平台，便于读者查找和利用馆藏资源。

2、开展服务功能延伸，将馆藏文献资源与个性化服务有机地结合起来，实现服务价值的延伸

首先，完善建设电子阅览室。电子阅览室的设立是为读者查找利用馆藏电子文献或网络信息资源提供便利，完善的电子阅览室的设立可以提供个性化、全方位的服务。高职图书馆可以以高职教育为出发点，以电子阅览室为服务平台安装可操作的教学软件，配合教学计划进程及时更新软件，如职业资格鉴定应试、模拟操作、会计电算化等软件，重点建设馆藏文献数据库、专业数据库、特色数据库开发使用，便于读者收集所需资料。

其次，建立网上参考咨询平台。网络环境下，读者对馆藏资源的利用呈现多样化趋势，对于相同或者相似的问题以FAQ的方式让读者自行参考解决，对于个性化、专业化的咨询服务，则可以进行电子邮件咨询、网上实时咨询、表单咨询、QQ等便捷的方式来解决读者问题。在解答过程中，不断积累经验，拓展读者服务工作的能力和深度。

最后，开展个性化信息定制服务。根据读者的个性特征、兴趣好、行为需要收集提供专指性较强而且适应读者个性化需求的信息服务的过程，实现信息找人，按需服务。开设定制服务，读者可以及时了解馆藏信息更新情况、所涉及领域的最新动态。例如，开通手机图书馆，读者可以通过自己随身携带的手机，享受咨询服务，可以任何地方检索馆藏信息、查询个人借阅信息情况等。

（四）图书馆服务制度建设。读者服务工作弊端之一就是工作效率、质量普遍偏低，主要原因是管理工作不落实，因此要建立相应的服务制度，保障服务水平和质量的提升。高职图书馆服务制度主要是建立一套便利、管用、有约束力的机制，以便推动服务质量不断提升。高职图书馆可以把源于企业管理的服务理念——“零距离、零缺陷、零投诉”引入到图书馆服务制度，将其理念渗透到各个岗位中，郑重向读者公布图书馆的服务承诺，表明图书馆在提高服务质量上的决心和信心，让全体读者时刻监督。例如，建立读者调查和反馈机制。设置读者意见箱、意见簿，召开读者座谈会、开通网络留言、BBS模式、“馆长接待日”、调查问卷等方式。通过收集读者意见和建议，不断调整和改善读者服务工作中的缺失，实现与读者畅通、及时而有效的互动，提高服务质量。

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