金融消费者权益保护下金融企业的社会责任体现和实现机制

□ 李晨笛

(中南民族大学法学院，湖北 武汉 430074)

在全球金融危机影响日益深远的今天，金融企业在社会经济生活中扮演着非常特殊而重要的角色，其经济地位和社会影响力越来越大，而全球范围内的金融消费者权益保护亦被各国所重视。金融企业作为社会的企业成员，在不断满足投资者利益最大化需求的同时，还应当对社会和利益相关者承担社会责任，其中对金融消费者所承担社会责任的重要性被越来越多的人所关注，成为热议论题。

一 金融消费者权益保护的特殊性和必要性

与传统消费领域相比，金融商品和金融消费者都具有其特殊性。一方面，金融商品较之普通商品而言具有若干特殊性。首先，传统交易中的商品往往是有形的，即有物理存在的外在形态，消费者可以直观地感受产品的质量和形式，消费者以基本的认知能力就可以对商品进行了解、鉴别和选择。而金融商品主要是通过金融企业提供的金融服务获得，其产品往往是无形的，消费者无法直观感觉到，因此消费者的交易判断完全依赖于金融企业单方面所提供的商品信息及相关说明进行了解、判断和选择，存在明显的信息不对称性。其次，金融商品在产品类型、风险形态、费用构成、利润模式、提前退出的违约处理、税费负担等方面都有较强的专业性，且伴有复杂性和不透明性，使得金融商品交易成为日益复杂和技术化的交易活动，这对消费者的认知能力、专业水平都提出了很高要求。第三，金融商品是关于货币一类的特殊商品，具有收益性及相随的风险性。金融商品有收益就有风险，且高收益隐含着高风险。金融商品的风险体现在信用风险、市场风险、操作风险、损益风险等各方面，金融消费者如果缺乏必要的风险意识和风险识别能力，则很容易产生误判而遭受损失。另一方面，金融消费者与传统消费者相比，在交易上处于弱势地位的特点更加明显。因为金融商品的无形性、专业性、高风险性等特点，金融消费者凭自身的金融知识信息及风险识别能力，很难处在公平交易的对等关系上，即金融消费者在交易中会处于明显的信息不对称状态。而金融企业营销人员又常常会利用这种信息不对称误导消费者，侵害金融消费者的权益，从而引发道德风险，带来消费者的抱怨和投诉。

然而，金融商品和金融消费者的这种特殊性带来了金融消费者权益保护的必要性。从广大消费者角度，一方面，金融商品及衍生产品的增加不仅丰富了金融市场的商品种类，同时也给广大消费者带来更多的选择机会，从而满足不同层次和个性化的消费者的不同需求。另一方面，品类繁多的金融商品也加大了金融消费者的选择难度，如前所述金融商品的特性，使得金融消费者处于信息不对称的交易弱势地位，凭消费者的一般金融常识显然无法识别其中的风险。比如保险类投资连结产品、证券类认股权证以及银行一些理财产品等新型产品较之储蓄等传统金融商品，在结构上要复杂得多，风险也要大得多，金融消费者如果读不懂这些商品的说明或受到消费误导，就很容易受到侵害，从而引发投诉甚至群诉事件发生。金融市场上的投诉呈逐年上升趋势，引发了社会对于加强金融消费者权益保护的強烈呼声。

另外，从社会整体角度看，金融商品以及金融衍生产品具有很强的敏感性，在整个社会经济中具有举足轻重的影响力。因此，金融市场上个体风险的存在可能影响到整体风险的存在，甚至将风险传递到一个更大的范围，包括不同的国家、不同的市场，从而引发系统性风险。金融商品的敏感性决定了其更加具有社会性，与公共利益及消费者的权益联系更加紧密。因此，金融消费者权益保护应以维护金融市场安全和秩序、保护市场参与者的合法利益为目的，并将金融消费者权益保护提高到维护社会金融体系稳定以及促进社会经济发展的应有地位予以特别重视。无视对金融消费者权益的有效保护，其结果必然是纵容市场滥用行为、动摇金融稳定基础，甚至可能引发金融危机。2008年美国金融危机的爆发引起全球性的金融危机就是一个铁的例证。

二 金融消费者权益保护下金融企业社会责任的体现

企业社会责任是指经济环境下的现代企业在追求自身经济利益的同时，要处理好与企业相关的各种利益群体的利益关系，实现企业与社会和谐与可持续发展。作为金融企业，金融消费者权益的保护更是企业社会责任体现的基础，金融企业社会责任的体现应从维护金融消费者权益入手，切实保障金融消费者的各项基本权利不受侵害，离开了金融消费者的权益保护来谈企业社会责任，只能是作秀和表面文章，难以真正得到社会及广大金融消费者的认可。金融消费者权益保护下金融企业的社会责任体现可从以下几方面进行分析:

(一)依法经营、诚信经营是金融企业对金融消费者承担社会责任的基石

我国2005年修订的《公司法》中对企业社会责任就进行了明确规定:“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德与商业道德，诚实守信，自觉接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”金融企业守法责任、诚信道德责任是企业承担社会责任的最基本要求，企业一切经营活动和行为都必须遵守国家的法律及行政法规，都必须建立在合法经营、合规经营、诚信经营的基础之上。依法经营中的“法”不仅指《商业银行法》、《公司法》、《消费者权益保护法》，还包括了《劳动合同法》、《企业所得税法》、《反不正当竞争法》、《广告法》等一系列规范企业经营行为的法律法规。诚实信用原则是民法及公司法中的重要条款和最高道德准则，是企业赖以生存的基础。作为金融企业在进行商品推广宣传、销售及提供服务时应做到客观公正、实事求是，真诚对待消费者，不隐瞒、误导消费者，不得夸大产品的优点或缩小产品的风险，不得以任何方式向客户承诺收益。要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化，不断提高金融企业的诚信服务意识。

(二)不断提高经营管理和服务水平是金融企业践行社会责任的必然选择

首先，金融企业在经营管理中要树立起“以民为本”的经营管理理念，此处的民即金融消费者。金融消费者是企业赖以生存的基础，金融企业提供的商品和服务应站在消费者的角度进行设计、开发与销售，充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融企业的持续健康发展。其次，要建立健全相关经营管理制度，完善金融企业的治理结构，通过经营管理制度化、规范化，将社会责任的内容融入经营管理各环节之中，强化其践行社会责任的能力，提升企业践行社会责任的认识，建立倡导社会责任的企业文化。第三，构建金融企业内部全面的风险管理体系，防范和化解企业内部经营性风险。包括建立连带责任制度将金融创新产品的风险与高管的责任挂钩，限制管理者的短期逐利行为。第四，建立服务质量标准，统一服务流程，不断改善和提升服务水平。针对金融商品及提供的服务制定明确的服务质量标准和服务流程，并做出量化的承诺，同时通过公开的监督促进标准和承诺落实到位，切实提高金融企业服务质量，让消费者和社会满意。

(三)切实维护金融消费者的各项权利，是金融企业对金融消费者践行的基础社会责任

1、知情权，即金融消费者享有知悉、了解其购买、使用的金融商品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者的知情权主要体现在对金融商品和服务的信息获取上，也就是说金融消费者应享有及时获取有关商品的真实准确全面信息的权利。金融企业应向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或服务的真实信息，对复杂产品、关键条款戓交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传。

2、隐私权，即金融消费者享有私人信息依法受到保护、不被他人知悉、利用或公开，甚至非法骚扰的具体人格权。金融企业在经营活动中不得利用其掌握消费者私人信息的便利在未经得消费者同意的前提下将相关信息进行非法披露或转让。因此，金融企业在经营过程中，应自觉保护消费者的各项信息，并建立严格的信息管理制度，切实保障消费者的隐私权。

3、自由选择权，即金融消费者在消费交易过程中有权对金融商品或服务进行比较、鉴别并自主选择提供金融商品或服务的金融企业。但在实际中，金融企业往往容易利用其掌握信息的优势，通过签订格式合同或霸王条款限制或者剥夺消费者的自由选择权。因此，排除霸王条款，实现格式合同的公平化、通俗易懂，避免合同产生误导或歧义应成为金融企业保障消费者选择权的重要内容和承担的具体责任。

4、安全保障权，即金融消费者在购买、使用金融商品或接受金融服务时享有的人身、财产不受损害的权利。金融企业必须为金融消费者提供安全舒适的营业场所和保障消费者资金的安全。金融消费者的安全保障权也极易成为老百姓及社会的热点问题，如武汉某金融机构爆炸案等都引起老百姓和社会对金融机构安全保障问题的担扰。因此，建立金融企业的安全保障，维护金融消费者的安全权也是金融企业履行社会责任的具体体现。

5、公平交易权，即金融消费者有权按照公平、平等的原则与经营者形成平等的法律关系，获取公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。促进金融商品的信息透明以提高消费者的信息获取和认知能力是消费者理性选择金融商品，实现交易公平的保障，即知情权是公平交易权的前提和基础。

6、受教育权，即金融消费者享有获得有关金融商品或服务、自身消费权益保护途径等方面知识的权利。金融企业应主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融商品、服务及其内涵和风险的理解。金融企业实际上应履行提高社会大众金融知识普及及提升社会大众整体金融素质的社会责任。把热忠于广告、形象宣传的投入，合理地安排一部分用于金融教育投入，切实履行其对金融消费者的受教育权利。

7、损害赔偿权，即金融消费者因购买、使用金融商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。金融机构应当积极、妥善、快速处理金融消费者的各项投诉、建议或赔偿请求，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督，有效防止群发事件等影响金融市场稳定和安全的事件发生。

三 金融企业履行社会责任的实现机制

目前金融企业履行社会责任才刚刚起步，处于初步认识和不自觉阶段，因此，必须建立起有效的自律机制和他律机制来真正保障金融企业履行社会责任。

(一)增强金融企业履行社会责任的意识，强化其自律机制

第一，建立以企业社会责任为导向的自律机制。金融企业自律机制的建立，主要是通过完善以企业社会责任为导向的商业银行法人治理结构来实现。完善的法人治理结构是以产权为基础的均衡契约相关者利益的一种控制机制。这种自律机制可促使企业为了自身的发展壮大并在竞争中取胜，必须自觉地去关注、了解、遵守与之相关的法律法规，主动遵照相关法律法规，约束自身的经营行为，从而不断增强企业履行社会责任的意识，以在社会中树立良好的金融企业品牌形象。

第二，建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门部门负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。一是加强信访投诉案件的跟踪检查和汇总分析，及时处理投诉案件;二是建立并对外公布消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限;三是健全企业网站投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台;四是建立健全行长接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见。

第三，推行金融企业信息披露制度。信息披露制度是解决金融商品交易和金融服务提供双方严重信息不对称问题的有效方式。一是按照《商业银行信息披露管理办法》及相关监管要求，通过多种途径、采取有效措施，加强信息披露，使消费者直观了解金融商品的性质与功能、收益与风险、服务项目及承诺，增强服务的透明度和公信力。二是根据监管规定及行业自律要求，结合金融企业实际，公开向社会发布《承诺书》，接受社会监督，从而提高消费者满意度和企业社会形象。

(二)强化金融企业法律责任，完善以政府监管为主导的企业社会责任他律机制

第一，加强金融服务领域立法建设，完善金融消费者权益保护法律体系，依法维护金融消费者权益。可以考虑两种实现方式:其一，从长远来看，可通过国家立法颁布新的专门的金融消费者权益保护法，对金融消费者进行重点保护。其二，从短期及目前现状看，可对已有消费者权益保护法进行修订，扩大解释消费者的内涵，将金融消费者权益保护纳入法律保护范围之内，同时以专门章节对金融消费者权益进行具体的规定。

第二，逐步建立企业诚信评价制度。加快信用评价体系建设，逐步建立健全企业诚信评价制度。成立专门的诚信评价机构，围绕企业经营活动中信用记录、经营行为、企业形象、风险管理、社会贡献及消费者满意度等能全面反映企业履行诚信责任的指标，进行综合评价，设立评价等级，从而逐步建立起能全面反映企业诚信状况的企业诚信评价制度。

第三，完善金融消费纠纷处理机制。在金融消费者权益受到实质性损害需要补偿或救济时，应该多渠道、多形式、便捷地为消费者提供补偿或救济，形成一套公平公正、方便高效的纠纷处理和补偿机制。

第四，成立金融消费者权益保护机构，明确管理职责，使金融消费者利益受到损害时投诉有地方，受到法律保护和政府组织支持。

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