科学管理与服务企业劳动生产率的提高

王丽芳

（广东培正学院 市场学系，广东 广州510830）

科学管理与服务企业劳动生产率的提高

王丽芳

（广东培正学院 市场学系，广东 广州510830）

劳动生产率是衡量企业生产能力和竞争水平的重要指标，劳动密集型服务企业普遍存在劳动生产率偏低现象。劳动专业化、标准化以及操作流程化等科学管理原理的有效运用能提高服务企业劳动生产率。

劳动生产率；科学管理；专业化；标准化；流程化

服务业是劳动密集型产业，其劳动生产率的高低直接决定服务业生产水平、成本控制和经济利润。当今世界不管是发达国家还是发展中国家，与制造业相比，服务业劳动生产率偏低。与发达国家以及与我国居于同等水平的发展中国家相比，我国服务业占国民经济的比重偏低，服务企业的劳动生产率偏低。大力发展服务业，需要提高服务企业的劳动生产率。

一、服务业劳动生产率低于制造业

劳动生产率是劳动投入与产出的对比：劳动生产率=产出/劳动。单位时间内生产的产品数量越多，劳动生产率越高；或者生产单位产品所需要的劳动时间越少，劳动生产率越高。服务业是劳动密集型产业，其劳动生产率的高低直接决定服务业生产水平。发达国家还是中国等发展中国家均出现服务业劳动生产率增长缓慢，低于制造业劳动生产率增长的现象。

改革开放以来，中国整体服务业的劳动生产率一直很低。其劳动生产率水平不但远远低于发达国家，还低于我国制造业平均劳动生产率水平。1978～1990年间我国制造业劳动生产率年均增长率只有1.85%，但进入20世纪90年代后，制造业劳动生产率增长速度大幅提升，1990～2005年间年均增长率为12.7%，超过同期人均GDP增长率9.1%的水平，1995～2005年间年均增长率更是高达15.8%。服务业劳动生产率增长与制造业比较而言，走势相对稳定，1978～2005年上升了2.2倍左右，但年均劳动生产率只增长4.4%，远远低于制造业劳动生产率增长水平[2]。

二、服务业劳动生产率落后原因分析

劳动生产率等于劳动的产出与投入比，即劳动生产率=产出/劳动。可以从投入与产出的角度分析其劳动生产率偏低的原因。

（一）劳动投入角度

制造业劳动生产率增长较快的重要原因是技术进步与分工的全球化。尤其是技术与资本密集型企业，高度自动化和信息化技术，降低了劳动投入，增进了劳动生产率。服务业除少数资本密集型企业如通讯服务和知识密集型服务企业如咨询等外，大部分服务企业如餐饮、交通运输、零售等是劳动密集型企业，由于雇佣员工多，投入大，较难通过技术与信息化提高劳动生产率[3]。服务业劳动力投入具有以下特点：

1.员工多，工资成本高

服务业是解决一国就业的重要行业。相对于农业企业和制造企业，服务企业就业人口众多。以世界500强（2002年的数据）为例，在按雇员人数排列的前10名中，有7个属于服务业。可以将服务业划分为以劳动密集型的服务业和以知识为基础的现代服务业。目前无论西方发达国家还是中国，服务企业的比重和所解决就业人口的数量仍以劳动密集型服务业为主。

工资成本包括薪资、奖金与福利等。资本密集型或技术密集型制造企业可以通过追加投资，更新设备，提高自动化水平和信息化管理水平，用机器设备替代工资成本日益上涨的劳动力。除少数新兴通讯类服务企业外，大多数传统服务企业如零售、餐饮、酒店等均是劳动密集型，很难通过技术与设备替代劳动力。以零售企业为例，零售商的劳动力成本占到整个运营开支的50%甚至更多。新《劳动合同法》颁布后，员工福利的不断上涨增加了服务企业的工资成本。《劳动合同法》实施后，房地产业、住宿餐饮业、交通运输仓储和邮政业2008年从业人员人均人工成本同比增长超过15%，其中房地产业高达23.45%，劳动密集型的住宿和餐饮业、居民服务业、批发和零售业人均人工成本同比增长分别为 18.58%、12.53%和11.37%。同期对比制造业人均人工成本不升反将，下降2.61%[4]。不断上涨的工资成本影响服务企业的投入产出比，降低服务企业劳动生产率。

2.非熟练员工多，流动率高

劳动者的平均熟练程度越高，劳动生产率就越高。劳动者的平均熟练程度不仅指劳动实际操作技术，而且也包括劳动者接受新的生产技术手段，适应新的工艺流程的能力。服务业对员工的技术要求不高，工资待遇偏低，导致所聘员工存在大量非熟练工人，例如应届毕业生。非熟练工人岗位技能不熟练，耗费培训成本，导致劳动生产率偏低。

员工流动给企业带来招聘、培训等用工成本。员工流动造成企业的技术和经验流失,影响企业的竞争力和生产效率。高员工流动率还通过影响员工士气降低企业生产率。服务企业由于一线员工直接接触顾客，员工流失甚至会导致顾客满意度降低或顾客流失。正常的员工流动率保持5%～8%较适合。服务企业存在大量年龄20～30岁服务人员，其流动率高于中年及以上处于职业发展稳定期的员工。例如，作为劳动密集集型超市一年内流失20%左右一线员工属于正常范围，部分零售门店一线员工流失率甚至高达50%。

（二）劳动产出角度

服务业的产出具有非同质性、非实物性、无形性、非贮存性等特征，服务产出是一个过程，生产、分配和消费同步进行，消费者往往参与生产过程，其在生产过程中的投入质量也会影响到生产率。服务业的这些特征都严重影响到它的衡量和改进。服务企业通常是劳动密集型，服务过程常常是个人化的，难于机械化和自动化。另一方面服务业生产率的提高比制造业实物产品部门的生产率提高要慢得多，但工资增长却与制造业一样快，因此，服务业常常面临着成本不断上升，而又不能以增加产出来抵消劳动力成本的升高。

三、科学管理与服务企业劳动生产率的提高：以麦当劳为例

泰勒的《科学管理原理》论证了由于劳动分工及工人培训和劳资关系的改善，生产效率得以大幅度提高。科学管理原理被广泛用于提高制造业劳动生产率，其原理和方法对于服务企业仍然适用。

（一）服务过程工业化

工业化不但推动了第二产业工业的发展，也推动了第一产业和第三产业服务业的发展。因此，工业化已走出工业的范畴，其核心标准化、机械化、规模化、专业化和社会化已经被很多农业企业和服务型企业采用以提高劳动生产率。以工业化思维对服务企业管理进行设计，对满足客户需要，解决效率和成本和质量问题是服务企业运营管理的必然选择。

1.系统化与标准化

服务业完全可以利用制造业生产管理的方式。管理学家莱维特（Theodore Lievit）教授认为：服务业企业可以在生产率增进方面有所收获，只要他们能采用更系统化的管理方法。系统化管理把服务过程视作系统进行设计与运营，从整体上把握服务流程，分解关键服务点，对关键服务点进行分析、优化，提高整个服务运营系统的效率。

泰勒科学管理原理通过将劳动过程分解、实验和确立劳动标准以避免经验主义和个人劳动的随意性。零配件标准化、生产工艺流程标准化直接促进了福特汽车公司1908～1920年的繁荣，成为工业企业运用科学管理原理，提高劳动生产率的典范。服务企业的标准化同样能够提高劳动生产率。

标准化的作用在于通过对已有成果的重复利用，减少不必要的劳动耗费。例如，快餐榨薯条，薯条的大小形状不同需要榨的时间亦不同，如果随意切割薯条，进行非标准化的劳动，则劳动消耗时间、劳动复杂程度和产出质量都受到影响。若将薯条大小、油榨时间、冷却标准都精心设计和固定下来，以之作为标准培训所有操作人员，可减少劳动损耗提高产出质量和数量。标准件被重复利用的次数越多，它所带来的节约越可观。所有这些劳动耗费的节省都可以归结为单位产品劳动时间的降低即劳动生产率的提高。

2.机械化与流水线

机械化与流水线生产能产生规模经济。流水线生产的目的在于所有工序与步骤被分解、简化，并按最短时间固定顺序进行。材料及工操作流程被简化，没有横流，没有回溯，没有重复程序，所有业务流程运行流畅。电脑操控，高科技的自动化流水线还可减少人工操控，减少劳工成本。机械化生产要求产品、零件的标准化，设备和工具的专用化以及工作场所的专业化。

（二）专业化分工与培训

服务专业化指在服务流程分解下实现劳动分工，每个岗位的工作由专业的人做。

生产率提高在本质上取决于分工水平，分工可以通过提高劳动熟练程度、节省工作转化时间、加快机械和技术发明以及加速知识积累等提高劳动生产率。亚当斯密在《国富论》中指出专业化分工可以提高生产率，进而促进个人和国家社会财富的增长。泰勒的《科学管理原理》论证了由于劳动分工及工人培训和劳资关系的改善，生产效率得以大幅度提高。工作专业化和分工细化直接促进了福特等资本主义工业企业的繁荣和资本主义工业革命的开展。服务企业的劳动分工和专业化的典型例子是麦当劳。

麦当劳每一道制作工序包括操作流程和所需时间都被精确划分。其将复杂的烹饪工作分解为若干简单的不断重复的任务，容易被新员工掌握，不需要耗费昂贵的培训成本。麦当劳的岗前培训和岗位培训针对新旧员工在企业文化、规章制度、操作技能、态度和行为方面进行培训。新进普通员工被安排在餐厅不同岗位，如厨房、柜台等熟悉初级工作，每个门店都有专门的训练员进行教授和训练。其培训有明确的训练和考核标准，上一级结束要通过考试方能进入下一个阶段。

四、总结

德鲁克在指出发达国家经理所面临的最伟大的挑战是如何提高知识工作者和服务人员的生产率。这一挑战最终将决定企业的竞争能力，更为重要的是，它还将决定每一个工业化国家的社会结构和生活质量。中国服务企业总体劳动生产率还偏低，只有提高劳动生产率，才能提高产出水平，增强服务业对国民经济的贡献。泰勒科学管理不仅适用于制造企业管理，其劳动分工、专业化培训、流水线操作、标准化管理等现代化管理思想对于服务企业提高劳动生产率仍然有借鉴意义。

[1]卢锋，刘鎏.我国两部门劳动生产率增长及国际比较（1978～2005）——巴拉萨萨缪尔森效应与人民币实际汇率关系的重新考察[J].经济学（季刊），2007，（1）.

[2]任旺兵.我国服务业发展的国际比较与实证研究[M].北京：中国计划出版社，2005，（11）.

[3]于忠江，郭广珍.影响劳动生产率变化的因素[J].沈阳工程学院学报（社会科学版），2008，（1）.

[4]李红松，田益详，吴良国.两种社会劳动生产率影响因素测定模型的比较与分析[J].安康师专学报，2000，（6）.

[5]陈慧秩.运营管理创造竞争优势——麦当劳的运营分析[J].现代商业，2009，（5）.