探讨民办高校图书馆信息服务质量保障

李愈华

（黄河科技学院 图书馆，河南 郑州 450006）

探讨民办高校图书馆信息服务质量保障

李愈华

（黄河科技学院 图书馆，河南 郑州 450006）

我国高等教育事业的不断迅猛发展和信息网络化不断普及，给民办高校图书馆带来了巨大的冲击和挑战，如何保障民办高校图书馆信息服务质量则是日益迫切解决的问题。

图书馆；信息服务；质量保障

随着我国经济建设的迅速发展，信息服务业也得到了长足的进步，信息用户对服务质量的要求越采越高，很多信息服务机构非常重视服务质量的提高，把提高服务质量作为其发展的战略目标。一方面表现在信息服务部门相继采取新的质量管理模式，为保证和提高信息服务质量，对服务的全过程进行有效控制，建立和健全服务质量保障体系，从而提供给用户满意的信息产品和最佳服务，最终实现服务质量管理的目标。另一方面，不断改进服务内容、服务方式和提高服务效率，增加服务设施，提高现代化管理水平，达到用户最为满意的效果。“读者第一，服务至上”这一服务理念基本上都是高校图书馆服务宗旨，即是为读者服务的出发点和落脚点。[1]

一、民办高校图书馆读者信息服务全面质量管理的内涵

全面质量管理源自于美国，目的在于全员参与为基础，通过让用户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。1998年以后，国内有关民办高校图书馆读者服务的全面质量管理研究日益增多。民办高校图书馆读者服务的全面质量管理，是民办高校图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保障体系，对服务的全过程实行有效控制，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。

二、民办高校图书馆读者信息建设现状

目前，我国民办高校图书馆建设中存在的各种硬件和软件条件的不足，使读者信息服务质量无法得到保障，主要表现在以下方面。

1．领导缺重视，目标不明确。由于政府支持民办高校的政策尚不完善，民办高校在基础设施建设方面得不到与公办高校同等的待遇，民办高校办学者对待图书馆建设往往处于任意状态，认为图书馆投资大，收效小，不影响学校大局。在是否设馆、设了又如何开展业务、馆舍面积、藏书的数量和质量等方面只依个人意愿所为，不加重视。

2．资金投入不足，信息资源缺乏。许多民办高校资金比较困难，基本上走的是“以学养学”的道路，办学者不愿在图书馆建设上多投入资金。图书经费不足降低了采购力度，加上部分图书是他馆剔除的旧书和外界所捐赠，内容繁杂，有的破损严重，有的内容老化过时，因此为读者提供最基本的文献信息质量无法得到保障。在网络建设上很不完善，电子资源几乎是空白，图书馆与终端读者无法直接联系，影响了信息资源开发和利用。特别是购置数据库方面远远落后于学校的总体规划，严重影响了学校的科研水平的提升。

3．信息服务人员水平不高。民办高校图书馆工作人员很少具备图书馆学基础理论与专业知识，管理员队伍基本上都是半路出家，他们只限于传统的简单借还工作模式，图书馆实践经验缺乏，图书馆理论只知皮毛。管理员老师跟初中和高中图书室的管理员相差无几，简单的劳动。缺乏主动信息服务和创新精神，因而使信息资源未能及时传递和充分利用。

4．管理服务手段跟不上。文献信息质量的好与坏，应该与文献信息的时效性相关。如果质量好，但是使用的时效性已过，使用价值不存在了，即用户不能用了。所以信息传递的手段和服务的手段跟不上使之文献信息无法直通到用户手里。黄河科技学院图书馆在民办高校图书馆里，不管它的馆舍面积、馆藏总量差不多排在河南省高校的前三、四名的。总面积5.2万平米，文献总量279万册，其中纸质图书达180余万册。但是管理水平和服务手段较欠缺，致使在文献保障上不能满足广大师生的需求。

三、民办高校图书馆读者信息服务质量保障的评价标准

网络环境下，读者对信息的需求已经从特定部门向跨行业、跨地区，甚至跨国界转变，人们在面对浩如烟海的信息海洋时不知所措，出现了所谓“信息爆炸”与“知识饥渴”的矛盾，即人们被信息所淹没，但找不到所需要的知识。这是社会需求和信息管理水平的矛盾在新的条件下的反映。图书馆作为知识密集型组织，是信息传播交流中心，必须通过应用现代技术和加强服务来缓解和解决这一矛盾。

1．完善信息资源建设，增强信息服务的营销观念，是读者信息服务质量保障评价标准的前提条件。目前，全世界的信息达到了前所未有的高度，各种纸质的、电子的、网络的信息层出不穷，这些信息资源大多比较繁杂、分散、无序，给用户检索利用带来极大的不便。在这种新形势下就要求图书馆员转变角色，成为信息资源管理者。一方面要完善信息资源建设。图书馆员对获取的信息资源，用现代先进的信息技术、网络技术及其他相关技术进行开发、整合和深度加工组织，使其有序化和结构化，同时，充分挖掘信息的潜在价值，把分散的信息联系起来，方便读者有效地利用信息。

2．加强学科馆员建设，很多高校都设置了学科馆员，但不知干什么，或知道干什么却是敷衍塞责。那么作为民办高校黄河科技学院图书馆这一点就做得很到位。各学科馆员的职责很明晰，操作性很强，与各院专建立直接的联系渠道，如电话、邮箱，每个学科馆员工作要量化，年终要汇总，你所服务对口院专有那些成绩，并且各院专有反馈。 特别是馆际互借、文献传递、科研查新、查收查引等等都做得掷地有声，步步见效。因为目标明确，责任到学科馆员，确实履行职责，使广大客户在文献信息需求上有求必应，有疑必答。因此学科馆员的建设和落实有力地推动了全校科研水平的提高。

3．以读者需求为导向，提高读者对图书馆信息服务的满意度，是读者信息服务质量保障评价标准的基本条件。读者满意是新世纪图书馆的服务质量观。民办高校图书馆馆藏信息资源是否丰富，馆藏信息资源的深度和广度是否合理，实体资源与虚拟资源的规模、数量与质量是否符合读者需要，数据库建设是否有独特之处等等，都直接影响着读者对图书馆信息服务质量的满意度；图书馆所提供的服务质量和服务结果又和图书馆的管理水平和馆员素质息息相关，诸如图书馆缺乏标准化管理、管理方式不尽合理以及图书馆员的知识水平、服务技能、服务效率、服务态度、心理状态、服务的深度和广度等，均对读者满意度产生影响。信息服务是一种互动式体验。图书馆要注重读者信息反馈与分析，强化舆论监督作用，通过召开读者座谈会，定期不定期安排读者接待日，聘请热心读者为监督员，设立读者意见箱和举报电话等形式，不定期开展《读者满意度测评》和电子邮件、QQ等方式与读者进行零距离接触，广泛听取读者对馆员的信息服务质量做出的科学评价，促进读者信息服务工作持续向前发展。

四、构建读者信息服务质量保障体系的具体措施

民办高校图书馆构建读者信息服务质量的保障体系，有利于形成一种长效的服务质量保障机制，是读者信息服务质量保障的关键。

1．制定质量管理制度，成立质量管理机构，发挥读者信息服务质量保障的功能。首先，制定一套完整的管理制度，做到“有章可依”“有规可究”，加强制度的执行力，强化服务质量意识，实现有效的质量保障。其次，成立管理组织机构。管理组织机构必须工作责任明确，该机构的建立既要依据全面质量管理的基本原理，又要考虑影响信息质量的一些核心因素。一是成立学校质量管理委员会。该委员会的主要管理者为主管图书馆工作的校领导、图书馆馆长和各系主任，其职能是领导、监督图书馆建设和读者信息服务质量的各项工作。二是读者信息服务工作质量保障机构。该机构人员由图书馆信息服务馆员构成，负责利用先进的信息技术对馆藏信息资源进行开发、整合、优化等综合处理，以及与读者沟通，充分挖掘用户潜在的需求，向读者提供深层次、优质的信息服务。以上两个机构是上下组织的隶属关系，既存在着各种信息的上传下达，也存在着信息的反馈与沟通。

2．以信息技术发展为导向，提高信息服务人员的素质。在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%，馆员的作用可见一斑。[2]我国著名科学家钱学森曾说：现在的图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。图书馆提供优质信息服务，首要任务便是提高馆员素质，关键在于增强其信息敏感度，捕捉有价值的信息。除此之外，信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学，又懂英语、计算机网络及相关专业技术的综合型人才，因而提高信息馆员素质已是一个图书馆谋求信息服务质量发展不争的事实。图书馆一方面应完善用人制度，加强专业人才的引进；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，优化员工知识结构。在网络环境下，尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。为此，要努力提高馆员的信息服务能力、应用计算机技术能力、外语能力。

3．提高文献信息服务的手段。信息服务质量是指用户在信息服务过程中感受到的功能质量和技术质量，功能质量是图书馆提供的有形资源(包括馆藏与网络信息资源、人力资源、物质设施与设备等)质量；技术质量是图书馆提供的无形资源(包括服务态度、服务能力、服务技术与技能等)质量，前者易定量，后者易定性。信息服务质量不仅反映在过程中，还应反映在用户对获取信息结果与效果的满意程度中，即体现在“以人为本”的获取信息的便利程度上。[3]作为民办高校，除了提高管理人员的信息素质，加强队伍建设，还必须要有较大的投入才能实现跨越式发展。比如在图书馆大厅安装1到2台较大液晶显示屏，既可以阅报又可以查阅文献，打开数据库查新文献，下载文章等。每个书库门口摆放1台先进的扫描仪，1～2台高档的自助打印复印系统，这样保障文献信息的有效畅通，使用户及时快捷地接收和使用信息。

总之，要保障文献信息服务的质量，民办高校要迎头赶上。随着计算机技术、数字化、网络化技术的不断发展，知识传递更新的速度越来越快，读者对信息服务的质与量都有更高的要求。服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。

[1] 华晓健. 浅谈信息服务质量与读者期望度[J]. 江西图书馆学刊，2005，（1）.

[2] 代玉美. 现代化图书馆服务与管理新探——以大连理工大学图书馆为例[J]. 图书馆学刊，2005，（2）.

[3] 吕秀芸．影响图书馆信息服务质量的因素[J]. 图书馆学刊，2005，（6）.

On the Quality Insurance of Private College Library Information Service

LI Yu-hua

The rapid development of domestic higher education and the popularity of information networking bring great challenges to private college library. It is a highly urgent problem how to ensure the quality private college library information service.

library; information service; quality insurance

G258.6

A

1008-7427（2012）02-0154-02

2011-12-09

作者系黄河科技学院图书馆馆员。