网络购物中消费者权益保护问题之探究*

冯 亮

(青海民族大学 法学院，青海 西宁 810007)

随着网络技术的发展，网络购物已经成为生活中必不可少的购物新方式，也越来越为人们所推崇．根据2012年7月19日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，网络购物用户规模达到2．1亿，网民使用率提升至39．0%，较2011年底用户增长8．2%．从2011年开始，网络购物的用户增长逐渐平稳．目前国内知名的大型网络购物网站有淘宝网、京东商城、当当网等，此外还有大大小小的团购网站不断出现．但是这些网站看似风光的背后却隐瞒不了一系列的用户投诉及反馈，售假、售后服务差等问题．据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，2012年第一季度(1月—3月)共接到全国电子商务用户通过在线、电话等多种形式的电子商务投诉33540起．其中，2012年第一季度网络购物投诉占电子商务类投诉56．80%，占据最大的比例，团购紧随其后，占据30．40%，第三位是B2B网络贸易领域投诉，占据7．00%，第四位是移动电子商务，占据1．20%．因此，经济合作与发展组织(OECD)《关于电子商务中消费者保护指南的建议》中称：“全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中消费者保护问题的能力提出了挑战．”

由此可以看出，在网络购物不断发展的同时，随之而来的是越来越多的消费者权益受到侵害的问题．但是传统的消费者权益保护法并不能很好的保护网络购物中发生的消费者权益被侵犯的问题．

第一，在传统的交易过程中，交易的步骤为挑选——购买，其中挑选就涉及到消费者知情权的问题．具体来说，根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况．同时，该法还规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传．但是由于网络具有虚拟性，在网络购物中消费者只能通过经营者所提供的广告图片或者视频介绍、试用、样品等方式了解商品或者服务．在这种信息不对称的情况下，消费者的知情权实现与否完全取决于经营者是否基于诚实信用原则提供商品或者服务的真实信息．因此，在网络购物这种非即时交易模式中，消费者能够了解到的商品的真实信息是非常少的，每次购物更像一次赌博，一些不法经营者就利用自身的信息优势，借助消费者喜欢物美价廉的商品的这种心理，发挥网络销售的价格优势，吸引消费者购买，将假冒伪劣商品出售给消费者．由此如何保护网络购物中消费者的权益，就成了社会必须关注的热点法律问题．

网络购物中商品的真实性无法保证．由于网站只提供双方交易的平台，并不直接对经营者销售的商品进行监管，实际上这种监管也是无法实现的，以至于经营者所售商品的必要信息，如保质期、生产地点、完税证明等;对于自己经营的商品，店主常常使用图片、文字以及消费者的评价进行宣传，而消费者主要通过以往交易过程中的前消费者的评论，凭感觉购买．因此消费者的知情权难以得到保证，这导致我国现行的《消费者权益保护法》第八条规定的针对传统交易下的消费者知情权沦为空谈．这使得淘宝网店中充斥着走私品、三无产品、残次品甚至是赤裸裸的假货，商品的质量难以保证．更重要的是交易平台根本不予理会，商品质量难以保证致使诚信机制难以建议．

以淘宝网为例，淘宝网作为目前亚洲最大的网络交易平台，却没有向消费者提供经营者的具体真实信息，特别是在C2C的模式下．淘宝网为经营者提供了一个交易平台，卖家开网店的程序非常简单，只需要向网站提供身份证证明就可以了，这就不能保证经营者提供的信息是真实的．明确交易主体在交易的过程中是极其重要的事情，这直接关系到法律责任的承担问题．《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应该明确其真实的名称和标记．如租赁他人场所或者柜台进行经营的，也应当标明其真实的名称和标记．”这在传统的交易中，交易对象非常明确，一旦购买的商品或者服务出现了问题，可以直接到原地点追讨责任．但是在网络购物的模式中，消费者只能通过交易平台提供的信息了解对方，但是至于信息的真实性是无法保证的．

第二，在传统的交易模式中，法律对消费者权益的保护包括立法保护、司法保护、行政保护，还包括消费者协会对消费者权益的保护;而目前出现争议的解决方法有：(1)与经营者协商解决;(2)求助于消费者协会;(3)向有关行政部门申诉;(4)向人民法院起诉．与此相关的我国已出台的规范交易安全的法律制度包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》等，以及一些行政部门规章和地方性法规．这些法律法规在某种意义上就是规范我国当前规模迅速扩张的网络购物发展的全部依据，但是由于网络购物具有虚拟等特性，导致一些网络购物纠纷根本无法直接使用上述规定，纠纷也纷至沓来：(1)网络的虚拟性，经营者身份难以查明，导致责任主体确认难;(2)消费者对网络产品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷;(3)通过虚拟的网络实现商品的流通交易，使得法院诉讼管辖确认难;(4)消费者通过网络购买的商品一般价值较低，一旦与经营者发生纠纷，诉讼成本高、司法资源浪费严重;(5)在证据调取上，消费者处弱势群体;(6)对网络欺诈如何适用法律问题界定不明;(7)网络购物易引发隐私权纠纷等问题层出不穷等．

第三，网络购物中经营者也不提供发票等有效的消费凭证，消费者维权难．《中华人民共和国发票管理办法》规定：“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生的经营业务收取款项，收款方应向付款方开机发票．”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购物凭证或者服务单据;消费者所要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具．”但是由于网络购物的交易主要是在网上经过消费者与经营者达成协议后通过邮寄交易食物的方式实现的．在这一过程中，经营者往往不提供发票等有效的消费凭证，一旦商品出现问题，作为弱势一方的消费者维权没有凭证．

目前淘宝退出了诸如“卖家先行赔付”、“假一赔三”、“7天无条件退换货”、“买家申诉卖家举证”、“充值卡闪电发货”、“商品如实描述”等消费者权益保护措施举措．但是由于这些规定没有法律的强制力作为后盾，因此实行起来有一定的困难，相关措施的履行期限也得不到保证;消费者也往往因为维权成本高、维权期限长、现行法律中有关于保护消费者权益的规定在网络购物的模式中不适用而放弃维权．

虽然在2010年7月1日《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》开始实施，但是这个办法的总体性质是工商处罚性质的办法，其“法律责任“章节中，只有工商行政处罚的规定．也因此这个《办法》不能实际解决网络商品交易中的民事纠纷问题．鉴于此，有必要进一步完善《消费者权益保护法》，使之能充分适应新形势的需要．

(1)强化信息披露，提高网购透明度．在消费者处于被动的地位，商品的好坏只有经营者自己了解的情况下，为了保障消费者的知情权，应当强化经营者的信息披露义务．经营者应该披露的信息包括：经营者自身的真实身份，包括自身的名称、地址、登记资料、有效的联系方式等．商品信息，包括商品的产地、生产者、生产日期、有效期限、产品规格、合格证明等商品基本信息．经营者需要供商品的售后服务信息、商品退换货条件等．

所披露的信息应达到真实准确，不能够夸大或作虚假表示;确保所披露的信息具有完整性，对于质保期限、对人体安全有影响的信息也应一并披露．

在网络购物这种特殊的购物模式中，消费者的知情权全部来源于经营者所提供的信息，因此应当将信息披露制度作为一种强制性的义务．

(2)加大网络交易平台提供商的法律责任，确立先行赔付机制．网络购物是通过网上商店完成的，因此网络平台提供商的监管责任尤其重要．鉴于此笔者认为应当确立网络经营者与交易平台提供商的连带责任．网络购物侵权的出现虽然是网络经营者自身的行为造成的，但是也与交易平台提供商对发布的营销信息不加审查和监督有密切的联系．其二者的关系类似于现实生活中经营者与柜台出租者的关系，明确网络经营者与交易平台提供商的权、责、利是非常有必要的．并且由交易平台提供商先对网络交易中的侵权问题先行赔付，再由交易平台提供商对造成侵权的网络经销商实施追索权，这样可以大大降低网络购物的风险．加大网络交易平台提供商的责任，其必会切实履行起对经营者的监管，这也有利于降低政府行政部门的执法成本．

(3)实行举证责任倒置，由经营者承担举证不利的后果．国家工商行政管理总局出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定，网络经营者出具的电子化购物凭证，可以作为处理消费投诉的依据．但是电子凭据因其容易被修改、伪造，真伪难辨的特性，本身的证明力和采证程序的合法性，在现实中容易遭到质疑．其次是电子证据容易丢失，具有不可再生性．一旦纠纷产生，消费者不懂得保存好交易完成的网页、与卖方的沟通时记录，或没有其他发票或购物凭证，使得本已艰难的网购维权难上加难．由于消费者在网络购物中的举证能力十分有限，因此在举证责任方面给与消费者以特殊规定，即举证责任倒置．

鉴于网络环境的虚化以及地域性特征的消失，使得消费者处于较传统交易更大的风险之中，因此如何实现网络环境下消费者的同等保护仍是一个充满疑惑和挑战的领域．也正因为这一点，需要对网络环境下消费者的权益，提供另外的保护手段，其目的仍在于提供与传统商业环境下的消费者权益一样的保护．