优化图书馆服务质量 提高读者满意度

白 杨

（赤峰市图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

优化图书馆服务质量 提高读者满意度

白 杨

（赤峰市图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

图书馆要提升读者满意度，必须不断地提升和完善图书馆的服务质量.本文分析影响读者满意度的馆藏资源状况、服务态度、服务效率等因素，通过有序开展各项工作，加强自身建设，提出了改善环境、强化服务意识、提高响应速度、提供个性化服务等措施，切实发挥了图书馆的社会效益和教育职能.

图书馆；服务质量；读者满意度

图书馆是人类提供通向知识之门的通道，使读者满意是图书馆服务的出发点和最终落脚点.随着读者需求的不断变化，图书馆的服务也必须随之不断提升.赤峰市图书馆始终坚持“以读者为中心、一切为读者服务”的宗旨，努力做好读者的服务工作.通过分析影响读者满意度的因素，得出优化服务质量的措施，以此来提高读者满意度.通过改善环境，创造优雅的阅读空间；强化服务意识，大力进行图书馆服务宣传力度；迅速高效解决问题；提升图书馆员职业素养；提供个性化服务等措施提高读者满意度，使图书馆在改革的道路上顺利前行，为图书馆事业建设以及经济社会发展做出新的更大贡献.

1 影响读者满意度的因素

为读者提供满意的服务是图书馆一切工作和管理的指导目标.读者满意度是图书馆服务质量的核心.通过读者满意度调查，可以了解读者对图书馆服务的评价.城市公共图书馆需要以读者满意为目标，不断完善自身的社会服务活动.

1.1 馆藏资源状况影响读者满意度

读者满意度受设施设备、馆藏资源因素的影响.目前，一些图书馆存在文献资源建设速度缓慢，读者不多的现象.图书馆为社会不同群体、不同专业的人们提供了一个终生学习的场所，能够促进人们在浓厚的文化氛围中发掘自身的学习爱好，在宽松的环境下培养自身崇尚知识、倡导文明、选择阅读的共同意识和行为方式.为提供给读者舒适、优雅的环境，就要求图书馆员将图书馆基础设施建设好、维护好、运行好.例如，赤峰市是红山文化发祥地，深受草原文化、辽文化等文化历史熏陶，历史文化源远流长，丰富的文化书籍能够使人们更加清晰的了解我市文化背景，提高读者满意度.

1.2 服务态度影响读者满意度

图书馆必须保证对读者承诺的首次服务及时准确、态度诚恳，它会赢得读者对图书馆的信任，是影响读者对图书馆的第一印象.当前我国各项文化事业的建设，均以提高人的文化素养、增加文化知识为出发点，图书馆为读者提供良好的服务态度，有助于提高读者的心理认同感.一个国家的强盛、一个城市的进步，均以人的文化素养为支撑.热情诚恳的态度能促使读者不断学习，读者的不断学习与进步能够促进全民素质提升.图书馆必须强化服务意识，提升服务水平，提高服务效率.图书馆员应转变思想观念，变管理者为服务者，将服务读者的意识贯穿到图书馆事业的全局.图书馆员的服务能否表现出良好的品德、馆员是否具有必要的专业技能和真诚的服务态度都能够影响读者对图书馆的信心.图书馆应把“以人为本”的服务意识贯穿到为读者服务的全过程，让读者于细微之处见真情，感到温馨愉悦，拉近了读者与图书馆员之间的距离，从而使真诚服务深入人心.

1.3 服务效率影响读者满意度

在准确了解读者需求的同时对于读者提出的要求和面临的问题给与及时的响应，高效的服务质量直接影响读者满意度.在服务效率上把好关，深入研究、及时改进，做好每一环节的高效落实.读者在图书馆期间的低效导致了图书馆缺乏吸引力，这就要求图书馆提供的服务必须使读者感到高效、快捷，使读者顺利达到目的.图书馆在丰富市民文化素养方面起着“第二学校”的作用，图书馆员服务效率的高低影响着这个社会大讲堂作用的优劣.一个国家的强盛、一个城市的进步，均以人的文化素养为支撑.当读者出现问题时图书馆能够有效解决，使读者更为高效便捷的获取知识、满足需求.为读者提供高效的服务，结合读者需求进行积极探索，在服务质量上下功夫因此，能够迅速而有效地解决问题从而直接影响读者满意度.

1.4 个性化、特色服务影响读者满意度性

倾听读者心声、体现人文关怀、关心读者的个性需求，及时收集读者的建议,不断更新服务方式和手段，在读者最需要帮助的时候及时解决问题.发挥图书馆人文优势，针对不同群体的读者进行需求分类，使服务更贴心.按照市民的自身习惯使其广泛学习、灵活学习、个性学习，着重提高市民的学习能力和创新能力，促进人的全面发展，在滋养市民思想道德素质同时，更深层次的影响着城市精神的凝练，推动着城市的发展与进步，从而达到图书馆注重和培养人的整体素质的教育目的.在这个过程中，图书馆秉承开放、平等的人文精神，这是发展特色化服务的一个重要阵地，从而力促我市图书馆事业发展迈向新台阶.同时还要提供给读者更多的关心和帮助，与读者进行良好的沟通能了解读者内心的想法，激发他们的学习觉悟和学习热情，给不同读者个性化服务，使每一位读者的“图书馆之旅”都能愉悦地完成.

2 优化服务质量的措施

2.1 改善环境，创造优雅的阅读空间

环境是图书馆留给读者的第一印象，第一印象的好坏直接影响图书馆服务质量的优劣.图书馆的设施设备、馆藏书籍以及阅读环境都是读者感受图书馆服务质量的有形因素.建立大气美观的图书馆可以提高读者对本地区图书馆的自豪感；增加图书馆馆藏书籍，定期淘汰旧的藏书更换与时俱进的、具有时代特色的书籍；营造优雅的阅读环境，窗明几净，摆设绿化盆景、壁挂装饰、安装空调等给读者赏心悦目的感觉；专门为读者设置休息区，考虑到读者长时间阅读会产生疲劳感，为读者提供免费茶水，使读者能够得到休息、缓解疲劳感；建立数字化图书馆、连接互联网进行图书资源共享；连接中国知网等专业网站，针对需要学刊、论文等专业性较强的读者可以扩大搜集范围，营造良好的阅读环境.处处以读者为中心，为读者营造良好的阅读环境.

2.2 强化服务意识，大力进行图书馆服务宣传力度

图书馆要通过多种方式和途径进行宣传，多角度、多范围的宣传，可以增强图书馆影响力.事实上，还有很大一部分群众并不了解图书馆性质、宗旨等.因此进行图书馆服务宣传，是非常有必要的.营造良好的服务形象可以通过开展“图书馆之旅”、“流动图书进警营”、“读者座谈会”、书画摄影作品展等活动加强与学校、军队和社会各界进行图书交流；定期开展知识展览和自然、人文、科学竞赛、开展学术探讨，赢得良好的口碑吸引广大读者对图书馆的兴趣；举办各类培训活动，发挥图书馆公益性作用，扩大图书馆的知名度；利用新闻媒体进行宣传，如制作图书馆公益广告、定期邀请名人对图书馆进行宣传，不断提高图书馆的社会影响力.

2.3 提高响应速度，迅速解决问题

当读者对图书馆相关问题提出意见时，图书馆员能够第一时间进行响应，可以很大程度上提高读者对图书馆的满意度.图书馆能否准确、及时地提供读者所需服务，真诚倾听读者心声、满足他们的需要，从而迅速而有效地解决读者所面临的问题.图书馆应始终秉承“读者第一、服务至上”的原则，在提高相应速度上大功夫，迅速解答读者疑问.图书馆员还应具有一定的敬业精神，在读者提出建议和意见时迅速反应，以良好的服务态度解决读者问题，使图书馆成为读者获取知识、提升文化素养的源泉.从而使读者高兴而来，满意而归.

2.4 提升图书馆员职业素养

图书馆员具备必要的专业素质和良好的职业素养，是提高读者满意度的重要保障.具有职业素养的图书馆员队伍能够为读者提供更为专业和便利的服务.随着读者需求的不断提高，对图书馆员也提出了更高的标准.图书馆从业人员只有坚持学习、科学实践，才能不断提高服务的水平.为了提高从业人员专业素质，加强图书馆员管理能力，可以通过培训、讲座等形式使人员专业素质得到加强.对馆员开展业务培训是提高读者满意度的有效手段，在日常工作中，图书馆定期开展“岗位红旗手”、“先进工作者”、“知识能手”等业务评比活动，激发馆员的事业心和责任感；鼓励推荐人员参加图书馆在职专业进修、跨馆交流、相关专业的研究生、函授、自学考试等形式的学历教育，提高馆员思维层次，聘请专家进行授课辅导、督促进行理论学习，了解掌握图书管理专业相关法规政策.运用科学的管理方法、合理配备人员，使广大图书馆员对图书馆资源和业务更为熟悉.提高图书馆人员爱岗敬业的积极性，提倡微笑服务，把热情、诚恳、细致、耐心的工作态度落实在为读者服务的各个方面，使读者感受到和风细雨、如沐春风的态度，使读者的满意度在点滴间得到提高.

2.5 提供个性化服务

个性化服务是图书馆在充分了解和分析读者的需求内容及方式的基础上所开展的针对性服务.图书馆提供个性化服务的目的是使读者可以按照自己的需求，设定信息来源、服务方式，从而提高服务质量.只有针对读者需求的多样性和多变性，进行个性化服务，才能不断提高读者满意度.图书馆能够设身处地地为读者服务，与读者进行有效沟通，关心读者，向其展现图书馆服务特色，以诚恳的态度满足读者个性化需求，一定能凸显读者对图书馆服务印象的最佳时期.通过主动收集读者的意见和建议的方式，来提高读者满意度，同时也有助于图书馆进一步加强特色服务质量，满足广大读者未来满意度.定期对读者进行检索培训和网络服务，邀请专家进行指导，最大程度利用资源为读者服务.对可以通过设置意见箱、建立网站邮箱进行收集，并从中找出具有规律性、可行性的信息，通过SWOT等分析方法，在实践中得到论证并不断改进.

21世纪的图书馆读者服务正在向多元化、人性化、特色化、休闲化等方向发展，这是图书馆事业发展的主旋律和可持续发展的内在动力.图书馆作为赤峰市文化资源的中心，优化图书馆服务质量，为读者提供大量丰富的资源，努力提高读者满意度，积极推动文化工作的顺利开展，在服务的方式上进行创新，切实发挥了图书馆的社会效益功能.城市图书馆作为对外服务单位，事关我国公共图书馆事业发展全局，在构建学习型社会中发挥着传承文明的重要作用，是文化事业全面发展的棋盘中的一颗重要棋子.因此，城市图书馆需要以读者满以为目标，不断完善自身的社会服务活动.

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1673-260X（2012）06-0174-02