高校图书馆读者需求及人本化服务的研究

田 飒，朱晋蜀，谷 俪，王 刚

(成都工业学院 a．图书馆;b．院办，成都 610031)

高校图书馆作为学校的信息交流中心，肩负着为教学科研和学生学习服务的重任。随着数字化时代的到来，图书馆的馆藏资源、读者需求、服务方式等方面呈现出了较大变化，如何贴近读者做好人本化的文献服务值得探讨。

1 高校学生利用图书馆的现状

为了清晰准确地了解学生利用图书馆的现状，我们在成都工业学院学生中发放了2 000份问卷，对收回的1 800份问卷进行了统计分析。调查结果表明72%的学生每周1～2次到图书馆，20%的学生每天去图书馆，每周去1～2次图书馆的学生中有61%是查找资料的，有15%的学生是因为喜欢看书，另有24%的学生认为图书馆环境好是学习的好地方。

针对学生“不利用或不常利用图书馆资源的原因”，有4．5%的学生认为不需要去图书馆，18%的学生不了解图书馆的资源，有33．6%的学生觉得需要去图书馆但没时间，38．4%的学生通过其他途径获取信息，5．5%的学生认为图书馆的资源不能满足文献需求。

关于“高校学生获得文献资料的主要途径”:有55．2%的学生选择了图书馆;23．4%的学生选择通过互联网网获取;5．3%的学生使用自己购买的图书资料;16%的学生通过其他途径。有71%的学生习惯阅读纸质读物，有29%的学生选择电子读物。

对“您对图书馆的文献资源了解吗?”，41%的学生只对感兴趣的图书了解，11%的学生表示了解图书资源，另有29%的学生不清楚馆藏资源，还有19%的学生不关心文献资源情况。

对于“使用图书馆文献资源的目的”，有39．6%的学生是为了撰写毕业论文，36．3%的学生是为了休闲阅读，15．5%的学生在利用文献资源开展专业学术研究，8．6%的学生是为了查找与学习有关的资料。

“学生使用数字文献资源的频率”方面，31．3%学生经常使用图书馆的数字文献资源，47．1%的学生偶尔使用，21．6%的学生从未使用过图书馆的数字文献资源。学生不使用数字文献资源的原因，59．5%的学生承认自己没有使用数字资源的习惯，14．3%的学生认为没时间使用数字资源，14%的学生因为校园网速度慢影响了学生使用数字资源。

根据数字资源的使用情况，学生提出了意见和建议，其中，57．1%的学生认为数字资源还不够全面，28．3%的学生认为资源更新较慢，14．6%的学生对图书馆的数字资源建设表示认同。

2 调查结果分析

调研发现，部分学生对图书馆的文献资源的利用不够，经常去图书馆的一部分学生对文献需求和服务需求又是多样化的。如何吸引更多的学生走进图书馆，如何满足读者多样化的需求，是我们面向读者有针对性做好图书馆服务的关键。

2．1 学生对图书馆的利用率较低

这主要表现在:1)学生到图书馆的时间不够。调查结果表明72%的学生每周仅1～2次到图书馆，8%的学生不常去图书馆，说明大多数学生去到图书馆看书、查阅资料的时间较少。2)学生对图书馆的文献资源利用不够。由于学生不了解图书馆的馆藏分布，不了解纸质文献和电子文献的使用方式，导致一部分学生不利用或不常利用图书馆资源。

2．2 图书馆对学生阅读缺乏引导

去图书馆的学生读者群体中，1/3以上是休闲阅读，1/3是研究性阅读。1/3阅读目的性不明确，对文献资源的查找方式不清楚。对于阅读目的或查询方式不清楚的这部分读者需要图书馆跟进咨询服务，加强阅读引导，提高学生读者阅读的有效性。不少学生还没有意识到利用图书馆获取知识的重要性，习惯于在应试教育体制下凭借上课听讲、看教材、做作业、考试等步骤完成功课，这种学习方式是与研究性、创新性学习相背离的。因此，教师要从课堂上引导学生利用图书馆查询知识的前沿信息和背景资料，教会学生研究和创新的基本能力;图书馆员要围绕读者的文献需求做好咨询导读等服务。

2．3 学生对图书馆数字文献的使用路径和功能认知比较模糊

在被调查的学生读者群体中超过2/3的学生仍然习惯阅读纸质读物，1/3选择电子读物。究其原因，有的学生对图书馆数字文献资源“不满意”，有的学生偶尔使用数字文献资源，也有的学生从未使用过图书馆的数字文献资源。针对不使用数字文献资源的这部分学生，调查表明，一些学生没有使用数字资源的习惯，一些学生表示没时间使用数字资源，一些学生归咎于校园网速度慢影响了数字资源的使用，一些学生认为资源不够多，一些学生觉得数字资源使用起来比较麻烦，也有一些学生对数据库资源不感兴趣。综上所述，笔者认为不少学生对图书馆的数字文献资源的使用路径还缺乏了解，对数字文献资源的功能认知还比较模糊。

2．4 学生对图书馆的服务需求充满期待

学生在图书馆除了阅读需求以外，还有自习、上网查资料等学习需求。另外，一些读者希望图书馆设立创新工作室，为创新性学习提供专门的区域;书法协会的同学希望在图书馆设立书法练习室;动画专业的学生提出在图书馆办设计作品展;英语专业的学生想把英语角放在图书馆;喜欢读书的学生提出了在图书馆建立读书沙龙的想法。由此可见，学生对图书馆的服务充满期待，图书馆正朝着个性化、多元化、人本化的学习共享空间发展变化。

3 高校图书馆人本化服务的对策

印度图书馆学家阮冈纳赞(Ranganathan，Shiyali．Ramamrita)在1931年提出的“图书馆学5定律”被国际图书馆界誉为“我们职业最简明的表述”，也是对图书馆人本化服务最经典的概括，高校图书馆人本化服务就是以读者的需求为中心面向读者提供服务。依托阮冈纳赞的经典理论，根据高校学生利用图书馆的现状，我们提出了开展人本化服务的具体对策。

3．1 针对学生读者做好参考咨询服务，实现“书是为了用的”工作目标

收藏和保存图书是图书馆发挥多功能服务的基础，但图书馆服务的最终目的是使馆藏资源得到充分利用。60%以上学生读者到图书馆都是为了有针对性地查阅资料，图书馆员应做好参考咨询服务。随着互联网普及，远程访问的便捷，图书馆员为学生提供面对面服务的机率减少，这对参考咨询服务提出了新要求:不仅要在图书馆设立参考咨询服务人员，还要在图书馆主页上建立咨询窗口，适时回答读者的问题。图书馆传统的参考咨询服务正在被数字化参考咨询服务所替代，它主要是指在网络环境下，以数字化信息为基础，通过E－mail、web表格、在线交流、手机短信、视频等方式进行的读者服务，又称为虚拟参考咨询服务。在这种方式下，不论读者还是馆员，提出问题还是解答问题，都不受时空限制，随着如手机、平板电脑等手持智能终端的普及，这种咨询服务更加便捷，引领着现代图书馆信息咨询服务的发展方向。

3．2 提高纸质资源流通率和电子资源使用率，让“每本书有其读者”

1)为了让每本书找到相应的读者，图书馆提高了图书资源的开放性，多数高校图书馆的书库均选择了开架式阅览。按照“藏借阅”一体化设计书库，书库区域也是阅览区域，也是读者查找所需图书的区域，书库管理人员既承担了整架护架的任务，也担任了在书库指导读者查找图书、利用图书的任务，图书与读者的距离更加贴近。人性化的书库布局，方便读者查找借阅和阅览，有助于提高读者的到馆次数，并吸引不常去图书馆的学生学会使用图书馆。

2)针对学生使用数字文献资源的情况，应加强数字资源的宣传推广力度，让更多读者了解图书馆数字资源的种类、特点、分布情况，对不同类别的读者进行信息素养培训，使读者掌握数字资源的使用方法。如，针对计算机系学生毕业设计的要求，我们举办了信息检索方法的专题培训，学生首先通过信息检索了解与毕业设计题目相关的文献信息，找准毕业设计题目的定位，结果该专业学生的毕业设计完成质量、答辩成绩、学习效果都要优于没有开展信息检索培训的相关专业学生。

3)图书馆还要完善文献资源的搜索平台，把搜索平台放在图书馆主页的醒目位置，实现一键式搜索。数字资源在图书馆主页的排列力求分类清晰，条目明确，以方便读者使用为基点，有序地组织数字资源类别。

3．3 贴近读者做好采访和导读工作，使馆藏图书充分满足读者需求

阮冈纳赞从读者的角度强调了“每个读者有其书”，读者的需求要为图书馆馆员重视并及时沟通，所购置的图书能够有针对性地满足读者要求，采访内容是否贴近读者的需求是决定图书流通率高低的关键。我们在采访环节加大了对读者需求的了解，建立读者QQ群，及时把购书计划和新书目录发到读者群，让读者参与图书采访，凡是读者在教学科研、学习上的图书需求都尽量满足，采访到图书后我们统一编目入库并及时进入流通程序。

加强导读也是吸引读者提高图书流通率的有效方式，它能够帮助图书找到读者，帮助读者找到图书。导读就是采取一定的方法和手段指导读者正确利用图书馆文献。导读的形式包括推荐好(新)书、馆藏介绍、辅导咨询、专题讲座等。通过导读可以帮助读者了解、选择和有效利用馆藏资源。

3．4 改善阅读环境，节省读者时间，满足读者个性化阅览需求

图书馆的阅读环境是吸引读者的一大要素。读者对阅读环境不单是一本书、一张桌、一把椅子的简单需求，而是需要根据各自的习惯选择阅览区，可选择个人研修室，如果几个同学一起讨论还可选择团体研修室，遇到科研创新团队我们还提供了专门的创新空间。也有学生选择在电子阅览室阅读，查阅网络资源和数字信息。一些图书馆还配置了自动打印复印机，学生可以将查询的资料打印出来或发送到电子邮箱。有些图书馆还设置了多媒体阅览室，满足读者看电影、听音乐的需求。

随着互联网的发展，更多学生读者习惯了移动阅读、网络阅读，图书馆必须保证网络覆盖和网络畅通，使读者在图书馆方便快捷上网查找资料，让阅读无处不在。阮冈纳赞在20世纪30年代就站在读者的立场提出“节省读者的时间”。如何为读者节省时间?高校图书馆从闭架的借阅方式改为开架的借阅方式，可以使读者节约查找书目和等候馆员协助查找的时间;增添计算机图书检索系统，可以帮助读者在去书库之前先查询馆藏有没有所需的书目，这些书在书库的什么位置，使读者可直接找到所需图书;数字化时代使读者足不出户远程访问数字文献，实现文献传递;数字图书馆的出现，读者用手持阅读器实现了移动阅读泛在阅读，让读者体验到阅读无处不在的乐趣，整合了读者的碎片时间，使阅读服务增添了人性化的内涵。

3．5 营造多元化的学习共享空间，使之成为文化育人的有效载体

高校学生读者应习惯手捧图书品味书香的阅读体验，并把在图书馆读书作为提高自身人文素养的主要方式之一。“图书馆是一个生长着的有机体”，阮冈纳赞预见到了图书馆是在社会变化中发展，在适应读者的需求过程中成长的。从纸质文献到电子文献，从阅览室的读者到互联网的访问者，从书架查阅到文献检索等等，这些变化在阮冈纳赞那里还无法描述得具体确切，但是，从图书馆的功能作用、服务方式、读者体验等多方面印证，图书馆的人文环境影响着读者的文化素养。

图书馆的人文环境也是阅读环境的重要构成。走进高校图书馆，应该感触到文化的脉动，解读到具有校园特征的文化符号，成为校园文化的承载者，以文化的语境滋养着每一位到图书馆阅读的学生。成都工业学院图书馆采用动画专业学生的习作装饰墙面，既体现了校园文化的专业特色，又增添了与学生读者相贴近的文化亲和力。

4 结语

高校图书馆人本化服务就是把以人为本的观念贯彻到图书馆建设发展的全过程，是一种对人在社会文化服务过程中主体作用与地位的肯定，体现了对人的尊重。高校图书馆应该围绕学生的学习需求，以人为本开展有针对性的、个性化、多样化的文献信息服务。如今，图书馆已经不能仅仅依靠藏书数量和馆舍面积来赢得读者，读者在选择文献资源拥有量的同时还要选择图书馆的服务特色和服务优势。因此，要牢固树立“读者第一”“服务至上”的观念，创造条件开展多元化人本化的服务，为读者提供学习空间和文化交流空间，使藏书结构、服务内容、技术设备更加充分的满足多类型多层次的读者需求。

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