X－Y理论下关于保险销售风险防控的探索

周英

(中国人寿保险股份有限公司，北京100033)

一、麦格雷戈X－Y人性管理理论概述

道格拉斯·麦格雷戈(Douglas M·Mc Gregor，1906－1964)是美国著名的行为科学家，他在1957年11月号的美国《管理评论》杂志上发表了《企业的人性方面》一文，提出了有名的X-Y理论。麦格雷戈认为，有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方式来讲是极为重要的。各种管理人员以他们对人的性质的假设为依据，可用不同的方式来组织、控制和激励人们。

麦格雷戈把传统的管理观点叫做X理论，其主要内容是:

1.大多数人是懒惰的，他们尽可能地逃避工作。

2.大多数人都没有什么雄心壮志，也不喜欢负什么责任，宁可让别人领导。

3.大多数人的个人目标与组织目标都是自相矛盾的，为了达到组织目标必须靠外力严加管制。

4.大多数人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受别人影响。

5.大多数人都是为了满足基本的生理需要和安全需要，所以他们将选择那些在经济上获利最大的事去做。

6.人群大致分为两类，多数人符合上述假设，少数人能克制自己，这部分人应当负起管理的责任。

根据X理论的假设，管理人员的职责和相应的管理方式是:

1.管理人员关心的是如何提高劳动生产率、完成任务，他的主要职能是计划、组织、经营、指引和监督。

2.管理人员主要是应用职权，发号施令，使对方服从，让人适应工作和组织的要求，而不考虑在情感上和道义上如何给人以尊重。

3.强调严密的组织和制定具体的规范和工作制度，如工时定额、技术规程等。

4.应以金钱报酬来收买员工的效力和服从。

由此可见，此种管理方式是胡萝卜加大棒的方法，一方面靠金钱的收买与刺激，一方面严密的控制、监督和惩罚迫使其为组织目标努力。麦格雷戈发现当时企业中对人的管理工作以及传统的组织结构、管理政策、实践和规划都是以X理论为依据的。

然而麦格雷戈认为，虽然当时工业组织中人的行为表现同X理论所提出的各种情况大致相似，但是人的这些行为表现并不是人固有的天性所引起的，而是现有工业组织的性质、管理思想、政策和实践所造成的。通过对人的行为动机和马斯洛的需要层次论的研究，他指出，在人们的生活还不够丰裕的情况下，胡萝卜加大棒的管理方法是有效的;但是，当人们达到了丰裕的生活水平时，这种管理方法就无效了。因为，那时人们行动的动机主要是追求更高级的需要，而不是“胡萝卜”(生理需要、安全需要)了。

麦格雷戈认为，由于上述的以及其它许多原因，需要有一个关于人员管理工作的新理论，把它建立在对人的特性和人的行为动机的更为恰当的认识基础上，于是他提出了Y理论，其主要内容是:

1.一般人并不是天性就不喜欢工作的，工作中体力和脑力的消耗就象游戏和休息一样自然。工作可能是一种满足，因而自愿去执行;也可能是一种处罚，因而只要可能就想逃避。到底怎样，要看环境而定。

2.外来的控制和惩罚，并不是促使人们为实现组织的目标而努力的惟一方法。它甚至对人是一种威胁和阻碍，并放慢了人成熟的脚步。人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。

3.人的自我实现的要求和组织要求的行为之间是没有矛盾的。如果给人提供适当的机会，就能将个人目标和组织目标统一起来。

4.一般人在适当条件下，不仅学会了接受职责，而且还学会了谋求职责。逃避责任、缺乏抱负以及强调安全感，通常是经验的结果，而不是人的本性。

5.大多数人，而不是少数人，在解决组织的困难问题时，都能发挥较高的想象力、聪明才智和创造性。

6.在现代工业生活的条件下，一般人的智慧潜能只是部分地得到了发挥。

根据Y理论的假设，相应的管理措施为:

1.管理职能的重点。此时的管理者已不是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁边给员工以支持和帮助。

2.激励方式。根据Y理论，对人的激励主要是给予来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成绩，满足其自我实现的需要。

3.在管理制度上给予员工更多的自主权，实行自我控制，让员工参与管理和决策，并共同分享权力。

二、保险公司销售风险的成因

保险公司销售风险，是指保险公司在销售过程中，因没有遵循法律、规章和公司管理制度而使公司遭受法律制裁、监管处罚、财务损失和声誉损失的可能性或概率。

保险公司销售风险作为风险的一个种类，同样存在风险固有的客观性、普遍性、可控性的特点。这些特点决定了销售风险治理的长期性，并应随着销售风险因素的变化而不断改变。

与保险公司销售风险有关的因素包括:保险市场内外部环境因素、人为操作因素以及二者的结合所蕴涵的潜在后果。

(一)环境因素

1.社会环境:一是社会诚信缺失。在当前我国社会转型的过程中，传统的价值观念、道德伦理日渐式微，诚实信用、重义轻利等中华民族的优秀价值观逐步淡漠。二是金融环境尚存在不稳定因素。

2.行业环境:一是市场竞争日趋激烈。据不完全统计，目前我国保险公司已达到100多家，业务类同，同质化竞争激烈。二是行业形象不佳影响销售的拓展。三是保险销售市场潜规则盛行影响行业的可持续健康发展。如返还佣金现象普遍。

(二)人为因素

保险相关利益者包括保险公司的管理者、公司一线操作人员、销售人员和客户，人为操作因素产生的主要原因有以下几个方面:

1.制度设计本身存在的缺陷。一是保险活动中的利益主体不一致，使得各方为了追逐自己的利益而引发销售风险。二是保险活动中信息不对称。三是保险销售考核制度的偏差。当前的考核严重偏向于业绩且目标设定不合理。

2.保险产品特点所决定。就个例而言，如果发生保险事故，被保险人(受益人)从保险人那里获得的保险金远远超过投保人所交纳的保险费。低成本高收益在客观上给保险欺诈提供了动力源泉。如部分客户为获得高收益，就可能进行逆向选择，隐瞒自身风险信息，蓄意骗保。由于保险事故发生概率较小，一些保险销售人员可能收取保费后而不上交、通过自制保单贪污保费等。

3.人员素质低。由于收入不固定，保险销售门槛较低，人员流动性较大，保险销售人员素质难以保证。

三、保险营销员的人性分析和潜在风险

(一)X理论下的营销员人性分析

保险营销员作为直接参与经济活动的个人，其人性具有以下特征:

1.保险营销员作为x理论下人性的自利行为。当保险营销员在从事保险销售行为时，具有追求自身利益的根本动机，即追求佣金利益或其他利益的自利行为。

2.许多保险营销员个人目标和组织目标不一致。营销员可以选择维护保险公司和客户两者或一方的利益，但这种选择的前提是能否确保保险营销员自身利益的最大化，即通常所说的“两害相权取其轻，两利相权取其重”，个人目标与组织目标有可能是自相矛盾的。

3.许多保险营销员是为了满足基本的生活需要而选择保险业的，所以他们将选择那些获利最大的事去做，可以极端化地理解为保险营销员销售保单的目的就是为获得佣金利益的自利行为。

4.大多数保险营销员做业务是被动的，没有什么雄心壮志，也不喜欢负什么责任，而宁可让别人领导。

(二)X理论下营销员带来的风险

通常，我们将保险营销员称作连接保险公司和客户的桥梁和纽带，由此可见保险营销员在保险公司和客户之间充当了极其重要的角色。而营销员在扮演这一角色的同时，还担任一个重要的责任就是信息传递，保险公司通过其向客户传递保险产品信息，而客户通过其向保险公司传递购买的意愿以及其他相关的信息。

当营销员认识到违规成本较低，且对自身长期价值和利益缺乏正确认识时，在面对短期利益时就会作出逆选择。这种选择虽然能保证营销员自身利益的短期最大化，但这也是建立在损害或不利于保险公司或客户两者或一方利益的基础上的，甚至是犯罪行为，这就产生了销售风险。

(三)Y理论下的营销员人性分析

随着经济的发展，社会的进步，越来越多的保险销售人员在维护自身利益的同时，兼顾了保险公司和客户的利益。尤其在精英销售人员中这种“三赢”情况是经常发生的，此时营销员的个人目标、客户目标以及保险公司的目标是趋于一致的。成功的营销员选择保险业除了满足基本的生活需要，还有更高层次上精神的需要。营销员在向投保人销售保险的同时，除了自身收入的增加，客观上也促使投保人得到了保险保障。

(四)Y理论下营销员带来的风险

X理论的假设是静止地看人，Y理论则是以动态的观点来看人，但这一理论也有很大的局限性。Y理论对人的特性的假设有其积极的一面，它为管理人员提供了一种对于人的乐观主义的看法，而这种乐观主义的看法对争取保险营销员的协作和热情支持是必需的。但是，麦格雷戈只看到了问题的一面。虽然不能说所有的营销员天生就是懒惰而不愿负责任的，但在现实生活中有些人确实如此，而且难以改变。对于这些人，应用Y理论进行管理，难免会失败。而且，要发展和实现人的智慧潜能，就必须有合适的工作环境，但这种合适的工作环境并不是经常有的，要创造出这样一种环境来，成本也往往太高。所以，Y理论也并不是普遍适用的。

四、X理论下关于销售风险防控的建议

中国保险业尚处于初级阶段，许多保险营销员具有X理论下人性分析的大多数特征，因此对于销售风险防控，一方面靠收入的刺激，另一方面要加强控制、监督和惩罚，迫使其为组织目标努力。具体建议如下:

一是严格审查入门资质，从源头控制销售风险。要建立与完善对营销人员的资质品德甄选制度，加强营销员入司环节的审核。二是加大营销员违规成本，从而促使营销员在权衡利弊过程中能够从自身利益出发减少违规行为的发生。三是强化制度约束，切实增强营销人员的法治观念。四是从基层单位管理入手，加强责任监督。各营销单位一线管理人员处在销售风险防范的最前沿，应具备最敏锐的触角，对可能产生的销售风险要努力做到见微知著，提前介入，防患于未然。五是严格执法，加大对营销员违规行为的惩处力度。

五、Y理论下关于销售风险防控的建议

目前，许多经济发达地区富裕程度较高，保险营销员的文化层次以及收入也较高，这时人们行动的动机主要是追求更高级的需要，而不是“胡萝卜”(生理需要、安全需要)了。因此，基于Y理论的人性分析，为做好销售风险防控工作，建议如下:

一是处理好长期和短期的发展关系，着力营造企业诚信文化。切实纠正重业务发展、轻风险管理的不良倾向。同时，要建立健全风险防控长效机制，坚持标本兼治。二是提高营销员对自身品牌价值的认识。由于保险行业的特殊性，如果保险营销员在销售保险过程中得到客户的认同或信任，则更易于保险产品的销售。因此对于营销员应当加大教育培训力度，提高对自身品牌价值的认知程度，从而使营销员主动、自觉地防范销售风险。三是建立营销员信用评价体系。一方面对营销活动中所出现的销售误导、代签名、提供虚假客户资料等各种不诚信行为进行详细的信用品质记录。另一方面，还可记录营销员名下各保单的销售情况、赔付状况、客户投诉数量及原因等业务品质状况。四是关注营销员的精神需求，增强其企业归属感。一方面可为营销人员制定个人职业规划，使他们看到自身的发展前景，注重个人与公司的共同成长。另一方面，要对营销员提供适当的社会保障，以增强营销员对公司的认同度和归属感。

综上所述，不同的保险公司要根据当地社会经济发展的不同阶段，行业发展的不同阶段以及营销队伍发展的不同阶段及构成，选择合适人性管理理论制定相应的制度来管理销售队伍，以从根本上控制销售风险。有的时候，管理制度可能更多地基于X理论，有时候可能更多地基于Y理论，或者两者兼而有之。

［1］Douglas M.Mc Gregor.The Human Side of Management.1960.

［2］周英，夏智华.经营风险管控［M］.中国金融出版社，2011.

［3］弗雷德里克·温斯洛·泰罗.科学管理原理［M］.工业机械出版社，2007.

［4］迈尔森.博弈论:矛盾冲突分析［M］.中国经济出版社，2001.

［5］王则柯 .对付欺诈的学问:信息经济学平话［M］.中信出版社，2001.