试谈医院的管理创新

王晓波

（大庆油田矿区服务事业部龙南医院，黑龙江 大庆 163453）

建设和谐示范矿区，是集团公司落实科学发展观的具体体现，是集团公司党组作出的重大战略决策，是惠及油城员工群众最大的民生工程。龙南医院通过强化管理、重塑形象来打开新局面，探索新模式，创造新经验，为构建和谐示范矿区发挥积极作用，打造坚实的“后勤部”和“大本营”，从而为原油持续稳产提供有力的健康保障。

一、要在强素质上下功夫

素质是人才要素中最关键、最核心的因素。人才素质的高低、强弱，直接或间接地影响和决定着企业的生存和发展。人类已经进入知识经济社会，提高人的综合素质迫在眉睫。现代社会需要人才，更需要全面素质的人才。全面素质包括：科学态度和人文精神，知识基础和创新能力，技术实践和管理水平。医院作为知识密集型单位，担负救死扶伤的重任，无论是领导干部，还是普通医务人员，都必须具备全面综合的素质，以满足人们日益增长的健康需求。

（一）新的含义。人的素质包括诸多方面，既有与生俱来的体质，也有后天形成的品质，更包含人的内在涵养和道德力量。素质中除了“能力”、“资质”、“才干”外，一个重要的含义就是：“沟通的效率与层次，层次高低取决于人的单技术知识深度或多知识修养广度，沟通方式的丰富性和明确性，情商优劣等条件。”由此可见，沟通的效率，沟通的深度，沟通的丰富性和明确性，以及情商的优劣是素质诸多要素中的重要方面。它是人所具有的认识、分析、处理事物的能力。总结、回顾、反思以往发生的医疗纠纷，除技术原因外，很多情况是由于事前的沟通不够、不到位、不清楚甚至没有沟通，乃至沟通失败致使矛盾激化，给医院带来不良影响，扰乱了正常的医疗秩序。沟通的重要性应该引起我们的高度重视，把其作为强素质的重要一环，作为必修课和基本功，提到更加重要的位置。提高沟通的技巧和效率，达到沟通的预想效果，可以有效避免扯皮现象，起码在法理上占有依据。[1]沟通的过程是与患者建立情感、建立信任的过程，本身就是对其的关心和体贴，“大医者”应是驾驭沟通的“高手”。沟通方式要直接，实话实说、表述清楚、通俗易懂，把可能出现的情况和后果明明白白地告知，事先不厌其烦，事后就会少遇麻烦。沟通要做到入院前、住院中、出院后的沟通，甚至要细化到术前、术中、术后的沟通。沟通的力量是无限的，它可以有效调节职业交往中从业人员与服务对象间的关系，为医疗安全加上一道“保险”，有助于提高和维护医院的信誉，收到“化干戈为玉帛”的功效。

（二）新的要求。现代医学是以“生理、心理、生物”为一体的全新模式。高新技术日新月异，层出不穷，医护人员既要强化技能的培训，更为关键的是要重提和重视强化理念的培训和养成。现在存在一种苗头，即意识的淡薄和冷漠，“无所谓”、“司空见惯”、“麻木不仁”、“熟视无睹”，“事不关己、高高挂起”等现象，不容忽视。要切实增强服务意识、责任意识、奉献意识和主人翁意识，重振事业心和责任感。开展“三基三严”训练（三基：基本理论、基本知识、基本技能；三严：严格要求、严谨态度、严肃作风）。特别是对各级干部提出新的要求，必须要进一步炼境界：讲责任、做表率、有胸怀。炼思维：要有战略思维、全局视野、长远眼光、忧患意识。炼能力：学会统筹兼顾，善于开拓创新，懂得知人善任。炼作风：要做实功、干实事、讲效率。炼方法：讲策略、要苦干、还要巧干。增强本领，激发干劲，争做责任、能力、服务、协调、合作、形象六个方面的表率，切实肩负起引领发展的重任。

（三）新的提升。面对新形势、新任务、新要求，我们要在技术、服务、管理上做到三个转变。在医疗技术上由常规技术向高精尖技术转变；在医疗服务上由被动服务向主动服务转变；在医院管理上由经验管理向科学管理转变。医院党委进一步提出“三个重塑”（重塑自信、重塑尊严、重塑形象）。通过实施“三化服务”（精细化、人性化和规范化服务），不断提升服务品质。通过岗位培养、院内培养、国内培养、国际培养等渠道，不断引进人才和培养人才。培养建立以领军人才为统领，以精英人才为骨干、以拔尖人才为支撑的人才梯队。进一步与国际国内先进接轨。在美国、加拿大等知名医院建立培训基地，继续夯实与北京301医院、北京协和医院、上海瑞金医院等国内名院合作基础，攀高结贵，开拓视野，培养造就一支符合新的医学模式需要的人才队伍。

二、要在强服务上下功夫

《中国共产党章程》规定：“中国共产党领导人民构建社会主义和谐社会。以改善民生为重点，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面。”事业部作为油田的“后勤部”和“大本营”，更是着力在服务上下气力、做文章。总院集团审时度势，紧贴实际，提出践行“三观”。医院作为所属单位，更有责任、有义务把服务这篇文章做大做好。

（一）新的破解。医患和谐是构建和谐社会、建设和谐示范矿区的重要内容。医院是服务的重要窗口，在矿区系统位置极其重要。在“原油持续稳产、整体协调发展、构建和谐矿区”三大战略任务中，医院肩负着为油田员工群众提供健康服务的使命。如果工作做不好，或者是出现失误，那就是我们的失职。我们在继续推行集团“十项服务举措”基础上，严格坚持服务“三不准”，严防触及“三条高压线”，认真落实“五条禁令”。几年来，医院不断强化服务，创新举措，如每年举行百名党员义诊、志愿者义工活动，今年6月份开始持续至今的“细节管理月”活动等，都取得了明显效果。涌现出了“十佳医务工作者”、“十大感动天使”，还涌现出了以专家命名的五大优秀团队和矿区“双标”、“守护生命中枢”的神经内科等一批先进典型。服务本应该是美好的词汇，幸福的事情。由于开放和社会的多元化，我们在享受服务带来快乐的同时，也面临着很多尴尬和无奈。每当提起服务，有时甚至让人生畏，有时还会横生枝节。如何破解？如何转换角色？需要换位思考，要找出破解制约服务瓶颈的“良方”，我们必须从主观努力，重新定位，这就是把以病人为中心作为第一要务。一是像对待初恋情人那样对待工作，体贴入微、如履薄冰，体现精心。二是像对待高考孩子那样对待责任，真心投入、勇于担当，体现全心。三是像对待父母亲人那样对待患者，周到细致、关怀备至，体现尽心。我们的服务如果达到了这样的高度，这样的水准，这样的层次，患者还能不满意吗？还能有“挑剔”吗？还会有“医闹”纠缠不休吗？做到“三个那样”，体现“三心”，一切问题就会迎刃而解。

（二）新的监督。《中国共产党章程》规定：“党风问题，党同人民群众联系问题，是关系党的生死存亡问题。”党和国家高度重视党风廉政建设和反腐败工作。医药购销和医疗服务不正之风涉及人民群众切身利益，尤其成为今年中纪委着力查处10个方面的腐败问题之一。卫生部近日颁布了《医疗机构从业人员行为规范》，对经营购销环节中的甲乙方都提出新的更严格的要求。我们在以往开展问卷调查、召开患者座谈会、建立廉政账户等好做法的基础上，对服务监督实行“日检查、周汇报、月总结、季讲评”。针对出现的问题，围绕医药购销领域商业贿赂行为重点环节，召开供应商代表会议，提出要求，签订廉洁承诺书；视情节叫停了11个厂家，48个品种；重新完善下发了19份文件，明确有关规定、购销流程以及相关制度，整理了（重新制定、修改、完善）涵盖75项内容的惩防体系文件汇编；通过制度加科技，安装“防统方”软件，实时进行动态监督，对违规的供应商建立黑名单或退出机制；严格执行医师不当处方院内公示和点评、药品用量动态监测及超常预警等制度，每月通报一次药物用量和前十名开单医生，对异常超量品种实行叫停使用，对涉及的主任和护士长进行诫勉谈话。一方面“亡羊补牢”，拾遗补漏；一方面加大惩治，下不为例。

（三）新的答案。胡锦涛在讲话中指出：“人民群众对过上更美好生活的要求也在增强，对加快解决民生领域突出问题的期盼也在提高。我们必须继续加强工作，多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，在学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居上持续取得新进展。”俗话说：“金杯银杯不如百姓口碑，你好他好不如患者夸好。”评价一所医院服务优劣的最终决定权在老百姓。因此，我们要以百姓满意为终极目标，百姓呼声是第一信号，百姓满意是第一标准。[2]大力实施“优质服务示范工程”。我们要严格按照中国医师协会《患者安全目标》的要求，使门诊急诊患者3小时确诊率、住院患者3日确诊率均达到三甲医院规定要求。严格控制患者平均住院费用，严格执行药品占住院总收入比例45%以下。严格执行临床路径，使其成为“铁律”，包括病历书写、诊疗过程、用药和检查、各种费用都要严格规范。医生护士要用“希波克拉底誓言”、“仆人的良心”及“南丁格尔精神”为职业道德和座右铭，使患者明明白白看病，清清楚楚花钱，真正做到心安气顺，对医护人员充满信任和崇敬，还医院一片蓝天净土。

三、要在强作风上下功夫

党的作风建设既是党的建设的重要内容，又是党的建设的有效保证。既是一项长期而艰巨的任务，又是一项现实而紧迫的工作。什么是作风？作风就是一个人在“思想上、工作上和生活上表现出来的态度和行为”。其中又以军队作风最为特殊。早在我军建军初期，毛主席就亲自总结归纳了“三大纪律”、“八项注意”，并提出了著名论断“加强纪律性，革命无不胜”。徐向前元帅也说过一句名言“作风就是战斗力”。可见作风和纪律有着密切的关系，好的作风是以严格的铁的纪律为保证的，严格的铁的纪律必然带出好的作风。

庆油矿服机党发（2012）5号文件指出，有些机关部门个别人员中还存在“工作漂浮、标准低、效率低、不负责任、服务意识差、缺乏协作意识、赶超思想等，一定程度上影响了机关行为能力、损害了机关形象”。集团党委及时转发此文件，我们已经组织全体机关干部学习讨论，重点查找在转作风、强服务上的差距和不足，并且组织考核测评，同时对整改落实情况进行考核。

（一）新的自觉。强作风要求高度的自觉。一方面强调党员干部要自律，自律是在内因高度觉悟基础上的一种提升。自律胜于纪律，自律是一种思想的解放，自律是一种崇高的精神，自律是一种内在的动力，自律是一种不可战胜的人格力量，没有自律，一切纪律都会形同虚设。[3]古人讲的“慎独”精神，说的就是自律，慎是谨慎小心，独是独处。刘少奇同志在《论共产党员的修养》中，就提倡“慎独精神”，[4]即在一个人独处，无人在场，无人知道，也无人监督的情况下，也能自觉做到谨慎小心，不做坏事，不做违反原则，有损道德的事情。在充满诱惑的大环境下，广大医护人员要做到洁身自好，“明哲保身”，就是要靠自律即自身的“免疫力”，这是对自己负责，是最好的自我保护。另一方面，强调党员干部要有一种“劲儿”。由于各种思潮的影响，现在相当一部分人干工作缺乏一种“劲儿”，不思进取，无所事事，连“做一天和尚撞一天钟”都做不到。这是很危险的，所以要求我们的党员干部，特别是党员领导干部，要带头传承和发扬会战时期的光荣传统，做到时刻要想事、干事、成事、平事。对待工作要有股敬业的“劲儿”，处理问题要有股机灵的“劲儿”，面对困难要有股吃苦的“劲儿”，面对得失要有股奉献的“劲儿”，使我们的事业不断朝着健康的方向前进。毛主席说过：“人总是要有一点精神的。”在新的形势、新的任务面前，为保证我们的各项事业顺利进行，为使作风成为完成事业的保证，有必要重提“三老”（当老实人、说老实话、办老实事）、“四严”（严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律）、“四个一样”（干工作黑天和白天一个样、坏天气和好天气一个样、领导不在场和领导在场一个样、没有人检查和有人检查一个样）。要向军队那样训练有素，召之即来，来之能战，战无不胜。实践证明这是大庆精神的精髓，是大庆人战胜困难，不断创造辉煌的法宝和利器。

（二）新的约束。强作风要有强力的约束。目前，在我们的队伍中不同程度地存在诸多不良作风，执行不力、纪律松散、做事拖拉、心浮气躁。最近医院召开的党政联席会议要求，党政领导包括主管副院长，不但要对分管的具体业务工作负总责，还要对队伍的思想、稳定的全部工作负责，工作重心“下移”，而不能“上推”，这本身就是对干部作风的考验。要求全院医护人员作为“生命卫士”、“白衣天使”，在新的历史时期要履行救死扶伤的神圣使命，不能固步自封，吃“老本儿”，靠经验，凭底子，要自觉加压，勇于向医学科技高峰奋勇攀登。医务人员必须发扬“超越权威、超越前人、超越自我”的精神，学理论、学技术、学业务，用科学。要求机关干部要善于学习，树立终身学习的理念。在工作中学习，在学习中提高。作为机关干部最关键的是：要想事、干事，不能六神无主；要提高工作效率，不能拖拖沓沓；要善于协调，不能推诿扯皮；要主动服务，不能被动应付；要信息畅通，不能中间梗阻。现在医院正处在特殊时期，上级对我们工作要求越来越高，机关干部首先要适应这种变化，调整好状态。要实现这一新的要求，靠的还是过硬的作风，否则将是一事无成。尤其是年轻干部要知大局、讲奉献、守纪律、创佳绩；要志有远大目标，行有倾力实践，打好坚实基础，自我设计好，踏踏实实走好每一步；要懂得“荒废时间就是浪费生命”、“浪费生命无异于慢性自杀”，只有打牢基础才能飞得更高，才能无愧于自己的岗位，无愧于担负的责任，无愧于领导和家人的期望。

（三）新的历练。强作风要求严格的历练。“人无压力轻飘飘，井无压力不出油。”各级领导干部要励精图治，要勇于担当。一是要发扬“三个面向、五到现场”的优良传统。领导和机关干部都要“沉下去”、“扎下去”，使“走动管理”成为一种常态、一种习惯、一种制度。在走动中“学”，在走动中“管”，在走动中“理”。在走动中及时发现问题，果断解决问题，使领导干部、机关部门的承包点和责任区等制度，真正落到实处，见到实效。二是要认真落实集团制定的《党支部工作法》，在以往医院坚持的机关队伍建设“十不”、“四十八个一点”的基础上，大兴“五风”（勤奋学习之风、求真务实之风、团结和谐之风、联系群众之风、清廉奉献之风），强化“六要”（人要精神、物要整洁、标准要高、服务要好、协作要强、把关要严）。要历练雷厉风行的作风，“只有说干马上干，绝不空说等等看”。让官腔绝迹，让忽悠止步，切实提高工作效率。三是对待来访要做到首问负责制、限时办结制。特别是对敏感问题，要提前制定应急预案，定期组织模拟演练，关键时刻要“豁得出、冲得上、打得赢”。坚决杜绝敷衍塞责、推诿扯皮的坏作风，改“让别人去管”为“到我为止”。用过硬的作风，带出一支过硬的员工队伍，用过硬的作风保证各项业务的圆满完成，用过硬的作风推动医院工作的全面提高。

[1]卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系[J].中华医院管理杂志,2002,（12）：18.

[2]杨大锁.以患者满意为焦点构建群众满意医院[J].江苏中医药,2009,(12)：1-3.

[3]韩萍.改善医患关系当自律[J].临床误诊误治,2009,(2)：22.

[4]张翔.力倡“慎独”精神[J].领导工作研究，2001,（10）：47.