开展品质旅游的相关思考

钱正英

（浙江旅游职业学院 旅行社管理系，浙江 杭州 311231）

开展品质旅游的相关思考

钱正英

（浙江旅游职业学院 旅行社管理系，浙江 杭州 311231）

品质旅游作为一种旅游理念，正日益得到旅游企业和顾客的认同。更好地开展品质旅游，不但有助于旅游企业的发展和进步，也对营造良好的旅游环境和氛围，促进当地旅游行业与经济的发展，具有重要作用。品质旅游不仅仅是一种旅游方式和行动，更成为人们构建和谐社会文化的一个重要选择。浙江杭州市开展品质旅游成为旅游发展过程中的一个主流，也是推动我国旅游业实现更好、更快发展的一个典范。

品质旅游；问题；对策

二、做好品质旅游的关键

（一）强化顾客第一的观念

顾客第一的观念应是品质旅游应该坚持的第一原则。品质旅游的一个重要原则就是要为顾客提供满意的服务，这是品质旅游保证品质的重要部分，因此旅游行业必须以能为顾客提供满意一流的服务为基本工作要求，要树立提供优质服务的观念，要把顾客第一的观念作为品质旅游工作的基本要求。在开展品质旅游的过程中，要根据顾客的需求和特点、类型以及变化趋势，来制定品质旅游的服务策略。［2］

强化客户管理是建立良好客我关系的服务策略之一。旅游企业与客户之间的关系强化包括产品销售的各个环节，即售前、售中和售后。要开展品质旅游，就要在旅游产品销售过程中，实现与客户之间的良性互动。比如旅游企业可以通过提供一些人性化的关怀以及记录，来为客户关系管理提供更为实质性的内容。这样可以建立旅游企业与客户之间长期的关系，这是真正的双赢。不能把企业与客户的关系理解成一次简单的服务和交易，必须意识到，这是通过服务传达一种信息和理念，在让客户体会到产品服务的同时，更要从这种服务理念当中得到心灵的呵护。客户的选择对旅游企业的发展具有重要影响与作用，因此旅游企业可以根据不同的市场份额来拓展业务，比如涉及到相关旅游的其他企业，如餐饮、交通、景区景点服务等。旅游企业为其他相关企业客户提供旅游产品服务，应该主要从为相关企业服务的角度来提供本企业优势的一些服务项目，在品质旅游中强化与客户的关系，以取得客户的信任与支持。［3］

为了和顾客建立起长期的伙伴关系，还应强化旅游投诉功能。近年来，随着旅游业的发展，各种出游过程中的问题也不断出现，亟待解决。为确保高质量处理投诉，服务游客，旅游企业和相关政府部门应开辟和提供旅游咨询和投诉专项服务，随时接受和处理游客在旅游过程当中出现的问题，以保证消费者的合法权益。

（二）实施全面质量管理

品质旅游要求旅游企业不断提升旅游产品品质，以方便和服务顾客为原则，用服务产品的魅力去吸引顾客，让他们真正融入到旅游服务当中去，深刻感受到一切为了顾客的服务理念，同时旅游企业还要不断提升自我品质。旅游企业始终是旅游品质十分重要的核心内容。要创造让顾客满意的高品质旅游，必然是全员参与的旅游，这就必须充分发挥旅游企业每个员工的积极性和主动性，加强正确职业精神的倡导，让每个员工认识到他们的工作是卓越的，他们不仅是在为企业创造价值，也是在为自己工作。企业要坚持以人为本的原则，关心员工的生活福祉，同时也要教育员工时时刻刻把顾客放在第一位，做到热情尊重，细致周到，耐心聆听，诚恳答复，以礼相待。只有满意的员工创造高品质的服务，才能获得满意的顾客评价，进而使顾客更愿意购买企业产品。企业的经济效益越好，就越愿意增加投入，从而为企业的长远发展与行业的健康发展创建一个良好的环境。

做好品质旅游，离不开提供旅游服务的“人”这一要素。［4］当今信息时代，旅游企业对员工的要求越来越高，企业之间的竞争主要是人才的竞争。要想开展好品质旅游，必须加强对旅游企业员工的培训。要通过强化品质旅游的观念和意识来宣传营销产品，以保证旅游企业产品能够得到客户的认同和支持；同时，利用各种营销手段和工具来强化旅游企业与客户之间的关系，促进旅游企业的可持续发展，从而促进旅游业的可持续发展。

（三）品质旅游的灵魂——导游人员

达成品质旅游目标的一个关键是旅游企业的导游人员。导游人员是旅行服务的组织者和提供者。他们处于旅游工作的一线，也是旅游企业、旅游地区的形象大使。品质旅游的推动必须依靠导游人员作用的发挥。导游不仅可以在旅游中发挥其对旅游地详细介绍的作用，也可以发挥文化传播的重要作用，因此导游是推动品质旅游发展和成功实施的关键所在。导游的服务质量不仅是一个旅游企业服务质量的具体体现，也体现了旅游工作者的职业素质和道德素质。

近几年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游行业队伍不断扩大，目前在我国开展的品质旅游更是旅游业不断发展的具体体现。品质旅游首先应该是诚信旅游。当前由于旅游市场竞争激烈，很多旅游企业为了大量招揽顾客，实现更多的赢利，往往在旅游服务过程中出现诚信危机，旅游企业的社会信誉也逐渐消失，导游人员的个人诚信度也受到极大的质疑。因此在品质旅游的过程中，诚信危机是品质旅游顺利开展的最大问题，诚信人才也将成为品质旅游顺利推广和开展的最大助力。

广大的导游人员不仅要理解和接受诚信旅游的理念，同时也要成为诚信旅游的宣传员和具体实施者。要实现这一点，关键是要提高导游的社会地位，保障导游人员的基本权益，让他们的付出能得到相应的合理的收入。就目前的行业现状而言，各地可以采取适合本地本企业的多种处理方法，如评定导游等级，严格按等级为导游发固定的工资；如按带团游客评价等标准，以高补助形式体现导游工作的价值，具体的数额标准，各地视收入情况可以有所不同，由市场来调节。与此同时，旅游企业应完善招聘机制，选择德才兼备的人作为品质旅游的导游人员，注重对他们的培养和管理。旅游企业应倡导导游人员树立诚信服务理念，培养导游人员致力于旅游事业的热情，而不仅仅只是为了高收入。旅游企业应通过持续不断的培训、有效的福利和合理的轮岗等，消除导游人员在心理上不同程度的职业倦怠感，打造一支有活力的健康的高质量导游队伍。

此外，要开展品质旅游，还可以考虑借鉴西方旅游业发展中的成功经验，鼓励志愿导游，加强旅游行业协会等民间组织的力量，建立完备的旅游业自愿工作者体系。目前我国旅游市场存在的一个突出问题是：一方面，旅游市场发展较快；另一方面，旅游人才培养跟不上。要解决旅游人才供不应求的矛盾，光靠招聘旅行社企业的在职导游是不行的，更谈不上追求高品质的旅游了。品质旅游的发展需要有学识、有热情、有道德的社会人士，包括离退休的老专家、老学者等加入到导游行业中来。这些人士的加入，可以有效地丰富旅游行业人才队伍，也可以提升旅游服务的质量和水准，更好地构建规范有序、和谐稳定的旅游市场秩序。

三、品质旅游存在的问题及应对策略

目前，开展品质旅游还存在一些较为突出的问题，主要表现在以下四个方面：第一，非法经营旅游企业业务，部分单位挂靠承包变相转让旅游企业经营权，少数单位超范围经营旅游企业业务，机关、团体和事业单位及所办实体无证照非法经营旅游企业业务，一些中介机构非法经营出境旅游业务，社会闲散人员拉帮结伙私揽旅游企业业务；第二，非法从事旅游客运，一些未经当地主管部门核准发放营运证的车辆非法从事旅游客运，部分危及客运安全的报废车辆运营或超载运营，一些景区存在在游客集散地争夺地盘、强拉游客和敲诈勒索等现象；第三，旅游景区游览环境不规范，有的景区内从事封建迷信活动，少数景区内强买强卖、尾追兜售，个别景区内摆设非法摊点；第四，存在旅游购物欺诈行为，部分景点接待旅游团进行封闭式销售和以医疗咨询为名兜售高价药品，有的购物点与导游人员相互串通私授私收回扣的非法行为，部分旅游团开设所谓走私罚没品专营店坑害游客。

针对以上问题，旅游企业在开展品质旅游过程中，应协同各相关部门，采取相关措施，具体可以从以下六个方面进行思考。

第一，切实加大执法力度，打击旅游业务中的非法行为。严格按照有关法律法规，对从事旅游企业业务的主体资格进行审核，重点查处违法违规行为。对旅游景区及周边环境进行综合治理，大力净化。查禁违法活动，取缔非法摊点。严厉打击旅游购物中的强迫、欺诈行为。

第二，夯实旅游资源，加大旅游文化的开发力度。以杭州为例，这个旅游城市充满历史人文情怀，古代无数的墨客诗人、文学才子、达官贵人来到杭州欣赏美景，从不吝啬对杭州美景的赞美。杭州的历史文化遗产和自然景观相互映衬，相互配合，形成了杭州独特的美丽景观。因此，在品质旅游的开展过程中，可以通过自然风貌与历史文化两个角度入手，让游客去感受真实的杭州特有的旅游文化内涵和文化定位，这对提升杭州的国际知名度，提升杭州品质旅游的内涵，都具有十分重要的意义。

第三，完善旅游相关配套设施，提供优质的旅游服务。品质旅游的核心就是提供安全放心舒适的旅游服务，因此旅游设施以及基础设施的完善是必不可少的。在品质旅游的开展过程中，要对旅游资源以及相关服务设施进行整合，要让游客通过良好的基础服务设施，去领略旅游途中的独特美景。

第四，充分发挥区位优势，进行区域整合。以杭州为例，杭州地处长三角，这里旅游资源丰富，旅游人才也比较多，可以通过与区域内的其他城市在资源共享、景区组合、客源互动、联合营销等方面进行合作，实现优势互补，推动区域品质旅游的开展。

第五，加快旅游专业人才培养。品质旅游对旅游人才提出了更高的行业要求。在旅游服务不断深化的今天，旅游行业更需要具有复合型知识和技能的旅游人才。一方面，可以大量引进高水平的旅游文化大师和专家，借助他们的力量，带动旅游专业人员素质和业务能力的提高；另一方面，应加大高校旅游专业人才培养力度，加快人才培养方案改革，以就业为导向，培养大量高素质、高技能、实用型的旅游类专业人才。

第六，与其他相关产业密切融合，促进旅游业和其他产业协同发展。就杭州而言，杭州不仅是著名的风景旅游城市，而且城市综合实力在全国也名列前茅，在旅游业的产业延伸融合方面大有可为。比如，杭州可以发展教育旅游，做足“游”“学”文章。［5］（P126）杭州拥有一大批知名高校，这些高校既是宝贵的教育旅游资源，也是现实和潜在的客源。杭州可以以会展为载体，大力开展有地方特色的旅游活动，争取更多地举办大型国际性会展业务，以提高城市综合实力和知名度，促使杭州“会展之都”这一品牌走向世界。此外，杭州还可以大力开展休闲度假旅游。随着生活水平的提高，人们已不再满足于一般走马观花式的观光旅游，希望通过旅游来提高生活品质，得到身心的放松，因此，度假、休闲等旅游模式越来越受到大众的欢迎。杭州是全国闻名的休闲之都，充分挖掘杭州的休闲娱乐文化，加强休闲基础设施建设，能够吸引大量外地游客前来杭州休闲度假。与此相关，还可以开展影视旅游。电视、电影已成为人们日常生活中必不可少的一部分，旅游与影视作品的结合形成了一种新的旅游形式——影视旅游。杭州风景如画，一部《非诚勿扰》使杭州西溪湿地公园的游客数量和收入双双增长了3倍。目前，这样的融合还在继续，创意思维与旅游经济相结合，依托绝美的自然环境、深厚的文化积淀以及政策的有力引导，必将给杭州带来巨大的旅游次生效应。杭州可以旅游产业为支撑，结合其他相关产业的特点，相互融合，促进旅游业在品质上的较大提升。

在推广和发展品质旅游的过程中，一个重要的目标就是让游客从不理性的消费中解脱出来，要通过合理引导让其理性消费，要从强调价格到强调品质。品质旅游的实现，不但需要旅游企业的努力和付出，也需要游客自身旅游意识和素质的不断提高。因此，从这个方面来说，品质旅游是一个系统工程，需要旅游企业、游客、相关部门的引导与规范，只有这样，品质旅游才能真正回归旅游的本质，才能成为旅游发展过程中的主流。

［1］王跃华.论生态旅游内涵的发展［J］.旅游经济，2009（6）.

［2］宋志方.旅游品质的保障与旅游市场的监管［J］.社会科学家，2009（12）.

［3］崔凤军.论旅游环境承载力——持续发展旅游的判据之一［J］.经济地理，2008（3）.

［4］周在泉.发展品质旅游的新思考［J］.时代经贸，2006（12）.

［5］黄福才.旅游学概论［M］.厦门：厦门大学出版社，2001.

F592.7

A

1673－1395（2012）08－0047－04

一、品质旅游基本内涵

2012 06 12

钱正英（1977－），女，浙江海宁人，讲师，硕士，主要从事旅游管理研究。

责任编辑 袁丽华 E－mail：yuanlh＠yangtzeu.edu.cn

著名欧洲学者诺曼的《服务管理》一书是服务管理的经典著作，已被翻译成了10多种语言在全球出版发行。书中提到了服务理论中的关键时刻。所谓关键时刻，就是指顾客与企业的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。在现代企业的发展过程中，企业必须以顾客为中心创造企业价值。只有全心全意为顾客创造价值，才能实现企业的发展目标。对旅游企业而言，无论顾客的要求是简单还是复杂的，合理还是不合理的，旅游企业都应该想尽办法给予其解决和处理。尤其重要的是，在服务过程中，企业一定要突出对顾客的理解和尊重。一个成功的旅游企业必然是以高效优质的服务来赢得顾客的信任和忠诚的。例如，旅游企业可以通过构建“诚实守信，合法经营，公平竞争，行业自律，优质服务，游客至上”的旅游诚信体系来为品质旅游创造良好的外部环境。2009年5月3日起《旅游企业条例实施细则》正式施行，新《条例》对旅游企业的各种经营活动进行了明确和细化，比如，去除了原有的比较模糊的禁止的规定，而用“以罚款等重罚手段”来规范，其中擅自改变行程最高处50万罚款；强迫、欺骗游客购物，最高处5万元罚款；由于零负团费揽客，向导游卖团导致旅游行程中擅自增加服务项目，最高罚处10万罚款……新《条例》备受业界人士及旅游消费者的关注，在维护旅游者合法权益的同时，也进一步促使旅游企业规范经营行为，为旅游行业形成良性循环市场，提升服务质量，奠定了基础。［1］

因此，所谓品质旅游，不仅仅要为理性游客提供优质服务，更要引导不理性游客学会享受旅游的乐趣。当前品质旅游是一种趋势。游客在总结经验的同时，也在慢慢地接受品质旅游，但品质旅游的发展，需要多方面的配合。面对旅游相关部门的配合与协调，业界人士如果想要推广品质旅游，只有从自身做起，坚持设计安排有品质的旅游线路，抵制以往的购物和自费项目模式，在行程安排上尽可能做到丰富多彩，采购旅游目的地最有特色的旅游项目，不以次充好，不欺骗游客，对游客合理报价、收费，在保证从业人员合理收入的同时，坚决杜绝旅游行程中各种违规操作。旅游的利润本是来源于合理的团费，而不是引导游客的二次消费，因此，要积极主动引导游客理性消费。因此，要提升旅游品质，保证品质旅游的开展，就要积极构建以旅游相关管理、执法部门为主体，旅游各经营部门和广大旅游消费者积极参与的理性消费引导、教育体系，积极倡导旅游理性消费的社会环境氛围。