打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平

山东省东平县供电公司 周 涛

打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平

山东省东平县供电公司 周 涛

多年来，业扩报装流程时间长、环节多、收费透明度不高，一直是客户最关注的问题之一，也是影响供电企业增加售电量，提高客户满意度的重要因素。尤其在业扩市场选择自由度、供电方案制定合理性、业扩服务人员的服务水平等方面，业扩工程一直处于较低水平。为进一步规范公司业扩流程管理，全面提升业扩优质服务水平，在总结全省业扩管理先进单位经验的基础上，东平供电公司针对以往业扩工程建设服务过程中存在的一些问题，在深入分析研究的基础上，提出了实施“阳光业扩”工程建设的思路，即让业扩工程建设阳光化，促进业扩工程设计、物资供应和施工等“三大市场”的公开化、透明化和市场化，并取得了较好的成效，受到了用户和社会各界的肯定。

阳光业扩；服务

一、“阳光业扩”服务体系提出的背景

随着电力体制改革的不断深入，电力工程建设市场化的不断成熟，用户配电工程(即业扩工程：由用户自行建设和管理的电力工程项目)的建设、管理也逐步成为用户反映的重点、社会议论的焦点和政府关注的热点问题。业扩工程建设问题既直接关系到用户的利益，也关系到电网安全生产稳定运行以及电力企业自身的社会形象。

为了体现业扩工程“三大市场”的公平、公开、公正，我们大力推行业扩报装工程的透明化，进一步规范业扩工程管理，实现“阳光业扩”（即业扩工程“三不指定”）运作要求，近年来，东平供电公司全面实施“阳光报装”工程，严格落实国家电网公司关于“三不指定”的工作要求，公司总结多年来的工作经验，在传统管理基础上大胆创新，形成了一套切实可行的工作方法，着力推行业扩报装工程的透明化，通过公示业务办理进程等措施，让客户充分享有报装知情权、自主权。

二、“阳光业扩”服务体系的主要目标

“阳光业扩”就是让业扩工程建设阳光化，促进业扩工程设计、物资供应和施工等“三大市场”的公开化、透明化和市场化。

实施“阳光业扩”工程建设的目的是通过构建一个“客户满意，政府放心，社会认可”的阳光业扩工程建设服务新平台，改革用电业扩报装管理，进一步简化业扩报装手续，提升业扩服务品质，缩短工程建设流程，降低工程建设费用，使业扩工程的安全性、可靠性和经济性得到最佳体现。

三、“阳光业扩”服务体系的主要做法

（一）力推六项创新服务，兑现服务承诺

1、业扩星级服务，就是对用户业扩项目的电压等级、容量大小和重要程度实行分级管理，并根据不同项目以及用户的不同需求实行差异化和个性化服务管理，确保用户的需求得到充分的满足。

2、客户经理全程服务，就是通过建立客户经理服务制度，确保为每个业扩工程提供一名客户经理，并由客户经理为该项目实行全过程的跟踪服务，解决项目实施过程中存在的有关问题。

3、一次性全告知服务，就是在用户报装用电时，立即为用户提供用电报装业务信息套餐，一次性告知用户有关电力政策、用电报装须知、相关价费收取的标准和依据、阳光业扩工程建设情况、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、用户对“三大市场”可以拥有的权益、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等。确保有关信息公开、透明，用户合法权益告知到位。

4、项目前期服务，即提前介入服务，目的是为了使事前、事中、事后服务得到全面加强，从而提升流程全过程的服务质量和服务水平。

5、流程限时服务，就是通过全面梳理业扩报装流程，细化流程各环节的工作内容和人员职责，明确工作标准和质量要求，明确流程各环节的服务时限，并对未按时、按质、按量完成流程工作的，实行责任追究和经济考核。

6、人员规范服务，通过推行准军事化服务，建立一支纪律严明、作风端正、行为规范、服务高效的“阳光业扩”服务队伍，同时通过编制和应用“业扩服务指导手册”，使相关岗位人员的业务范围、服务方式，服务内容、服务标准等更加标准和规范。

（二）建立三项制度，打造诚信服务体系

为了规范电力业扩市场，维护电力客户、供电企业和施工企业的合法权益，保证电网安全，东平供电公司着力打造服务规范化、流程模块化、信息透明化、考核严格化的业扩报装工作流程，力求通过资质确认制、百分考评制、社会监督制加强业扩工程承装市场管理，打造一个诚信的业扩服务平台。

资质确认制就是对业扩工程施工企业的资质进行审查备案。资质审核备案的内容，除施工企业营业执照及施工资质的相关证书外，还要求施工企业在三年内的业扩工程中没有发生过骗取中标和严重违约，无涉及商业贿赂等相关违规、违纪、违法行为。这些要求就为承接电力业扩工程的企业设立了门槛，一些工程资质不符合要求、企业信誉不好的施工单位，被拒于业扩工程门外。

如果说资质确认制是对业扩工程施工企业下发了“通关文牒”，那百分考评制又为获得业扩施工权力的单位带上了“紧箍咒”。东平供电公司根据施工服务、工程质量及售后服务等内容，每季度对各施工企业进行一次评价，总分为100分，优秀分为90分，良好分为60~80分，60分以下为差。供电企业将根据年终评价成绩，评选优秀施工企业，并将评选结果在供电企业营业场所进行公示，为优秀施工企业颁发荣誉证书，并上报市经贸委备案。

社会监督制就是借用社会各部门及广大客户的力量，对业扩报装工作进行监督。东平供电公司向社会作出服务承诺：24小时接受业扩报装申请，严把施工资质审核，在所有营业场所公示资质审核合格的施工企业信息，供客户自主选择。此外，还对供电方案、客户受电工程设计文件审核、送电的时限作出了承诺。同时公布了监督电话，邀请广大客户共同监督。

（三）采取七项措施，实现流程提速

为了进一步简化业扩报装手续，提升业扩服务品质，缩短工程建设流程，我们主要采取了七项措施来加快流程运转。一是实行项目经理负责制，由项目经理负责流程的全程主动跟踪、协调管理；二是重新梳理、全面整合业务流程，最大限度地将“串行”流程改为“并行”；三是强化服务队伍建设，通过优化组合、技能培训、绩效考核等措施促进服务效率的提高；四是实行典型方案、典型设计，缩短图纸设计和审核时间；五是改进施工停电计划审批管理，缩短停电计划平衡周期，实行“预平衡、中调整、后跟进”的施工停电计划管理；六是大力推行带电作业，对具备带电作业条件的业扩工程，全部提供无偿带电作业服务，为用户节省了停电公告等待时间；七是实行合作厂商家备货管理，缩短设备供货周期。

实行流程管理改革后，业扩流程有了大幅的提速。高供低计工程，从报装至送电的流程时限已从改革前平均42.6个工作日压速到现在最长不超过20个工作日，而高供高计工程的流程时限则从改革前平均82个工作日压速到现在最长不超过30个工作日。

东平供电公司坚持不懈地打造透明化、精品化的阳光工程，凭借创新管理这汪源头活水，借助阳光业扩服务新体系，对内规范了以报装业务为龙头的营销工作管理流程，提高了营业窗口标准化服务质量，对外塑造了良好的企业形象，提高了工作效率，赢得了客户的信赖和支持。