优质护理服务的实践和体会

张祚琼

新时期医院为了提高其护理水平，以优质护理服务的理念来进行护理规范化和程序化，以匹配的服务流程和服务标准让优质护理在医院得以顺利开展。因此，这就需要我们的护理人员必须能够为医院患者提供更加高质量、更加全方面的护理服务，以严谨细致的服务态度，严格按照相关的护理标准去规范实施护理服务。医院也通过优质高效的服务为患者提供完善的护理措施，以创新的管理体制和完善的保障体制让患者获得最好的照料。

1．准备工作

(1)院领导的高度重视，进行全体护理人员动员大会的学习，使护理人员统一思想，提高了认识，转变观念，改变护理模式。

(2)人员和物资的准备选定科室配足护理人员的比例。辅助科室的密切配合，消毒供应室要求做到下收下送，药品和物资及时供应。

2．具体实施办法［1］

(1)培训学习以责任制整体护理为核心，理解优质护理服务的真正涵义，深入学习住院患者基础护理服务项目及考核标准，由继续教育中心负责培训各项护理操做技术。

(2)病区公示分级护理标准及护理操作图片，接受群体监督，更便于患者的接受。

3．病区的管理［2］

(1)病房实行APN弹性排班，护士长根据科室的具体情况，安排人员值班，加强了治疗高峰期、午间及晚间的力量。小科室也可以按早、中、夜的方式排班，但要做好弹性排班，保证每班至少有一名护理人员为患者进行治疗、膳食、术前术后、康复、心理干预等全程服务。

(2)制定每个岗位的合理岗位职责、详细的工作流程、细致的工作质量标准，建立了严格的考核监督机制，实行三级考核机制，由护理部，科护士长，病房质控组成。

(3)基础护理质量检查三级管理体系护理质控中心为优质示范病区制定新的质控标准，责任护士组长每天上下班自查病房，科质控每天不定时抽查，护士长每周不定时抽查，护理部每月检查，每季度总结一次，给好的科室给予奖励。

(4)病床实行分层管理，根据不同病情轻重，护理难度分给不同责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士。每一个病房分成2～3个小组，平均包干床位不超过8人。责任护理组长由工作年限长、专业技术强的人员担任，相对固定的负责一组患者从入院到出院的一切治疗与护理，全面评估患者的自理能力和要求，在全面掌握病人情况的前提下，给病人提供最优质的服务。

结果

病人满意度和经济效益均提高，健康宣教到位打造专科服务品牌，吸引更多的住院患者。现在我院已有三分之二科室开展优质护理服务，没有开展的正在积极申请，将在明年全面实行优质护理服务。

体会

优质护理在我院实践以后，不断提高了护患、医护沟通技巧，责任护士以广博的人文科学和自然科学知识武装自己，适应了护理工作模式的改变，提高了岗位胜任能力，确保了患者的护理安全。

(1)护士具备夯实的优质护理意识，切实为患者服务

优质护理需要护士贯以实施，以优质护理为理念，以自身职业素质为基石，这就要求患者需要具备一定的职业素养:一是要具备爱岗敬业的职业精神。作为医院护士，要想具备优质的护理服务能力，首先应该具备爱岗敬业的职业精神，这是衡量一名护士职业道德理念的重要标准。医院应该强化护士的事业心和责任感，让他们在工作中一切以患者为中心，时刻从患者及家属的利益出发，提高自身的服务意识，成为一名热爱护理事业，有强烈事业心和高尚敬业精神的优秀护理人员。二是要具备规范周到的服务理念及自身综合素养。作为护理人员就是要做到服务态度好、护理质量高、仪容仪表规范、专业技能精。具体来说，不但应该掌握应有的专业技能，还应该不断加强学习，具备优质的护理服务意识，将丰富的专业知识运用到患者的护理工作中去，切实为患者周到服务，贴心服务。

(2)患者通过人性化的优质护理，恢复态势良好

以往传统患者护理工作多采用的是工娱治疗护理，虽然这种治疗护理方式很够起到很大的作用，但是对优质护理的重视程度还不够高。为提高护理优质化、人性化，我院在以病人为本的基本护理思想指导下，对传统的护理措施进行了一系列的优化，主要做到了根据患者的个人情况、个人爱好进行护理措施、护理内容的规划，并尽可能多的提供治疗护理服务，方便患者选择。通过这样的方式，可以使患者的身心得到最大程度的照顾与满足让康复治疗的每个环节都充满人性化。同时，护士通过对患者全方位的护理如家人一样关心体贴患者，不断地积累工作经验，及时发现存在问题不足，细化分析，积极寻找解决问题的办法，缩短了医患关系的距离，减少医疗纠纷案。

1 郭原，郑冬图，斯银平．浅谈如何做好新形势下疗养院优质护理服务工作［J］ ．中国疗养医学，2011，20(12):1079－1080．

2 罗丽．浅谈优质护理服务［J］ ．中国民族民间医药杂志，2012，21(13):137．