论高职院校图书馆参考咨询服务

汪艳玲

（常州工程职业技术学院，江苏 常州 213164）

论高职院校图书馆参考咨询服务

汪艳玲

（常州工程职业技术学院，江苏 常州 213164）

文章阐述了高职院校参考咨询服务的现状，分析了存在的问题，并针对问题提出了一些建议和改进的措施。

高职院校图书馆 参考咨询服务 改进措施

参考咨询是图书馆工作的重要组成部分，相对于图书馆的流通、阅览等服务来说还是一个比较“年轻”的工作，但也是更具有活力，更能体现图书馆的主动服务和馆员价值的工作。从图书馆的长远发展来看，参考咨询服务必将成为图书馆工作的核心环节，将对图书馆未来的发展与生存产生决定性的影响。高职院校虽然是以培养应用型人才为主要职能，但实际中遇到的问题只能通过科学研究才能解决。中国科学院院士贺贤士在中国职教学会第二届学术委员会第一次会议上指出：“职业教育要产、学、研结合。有人说高职院校教育只要产、学结合，那是错误的。没有‘研’的高职院校教育就永远‘高’不起来。”科研水平代表着一个学校的办学水平，而科研水平的提高也能促进高职院校教育的发展［1］。因此高职院校图书馆需要大力加强和拓展参考咨询服务的职能，制定切实可行的工作对策，以便更好地满足科研教育的需要，为高职院校的发展作出应有的贡献，从而有效地实现高职院校图书馆的工作价值。

1.图书馆参考咨询概述

1.1 参考咨询的概念

根据北京大学和武汉大学合编的 《图书馆学基础》，我们可以将图书馆参考咨询工作的实质理解为：以文献信息为依据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献信息、文献知识或文献途径的一项服务工作。从定义中不难看出解答问题的主要依据是图书馆的文献信息资源或其他参考源，且提供的答案又是参考性的，故对于这类服务多称作 “参考咨询服务”、“参考服务”、“咨询服务”等［2］。

1.2 参考咨询服务形式

参考咨询的服务形式主要包括传统的咨询台咨询、电话咨询、信件咨询及信息推送服务、虚拟参考咨询服务等网络形式。其中信息推送服务包括电子邮件服务和建立“个人图书馆”服务两种形式，以电子邮件形式开展的信息服务方式主要有解答读者咨询、代查代检服务、信息定题服务、文献传递服务、邮件通告服务等；个人图书馆则是为用户个人搜集和组织数字化资源的一种工具，是一种图书馆个性化定制服务系统。虚拟参考咨询服务包括虚拟咨询台形式、实时咨询形式和联合虚拟咨询形式三种。目前图书馆的参考咨询服务形式主要包括以上这些，随着图书馆参考咨询工作的开展还将会出现越来越多的服务形式。

2.高职院校图书馆参考咨询服务的现状与分析

我院是省级示范性高职院校，因此图书馆参考咨询服务工作现状应该在高职院校中具有一定的代表性。下面分析我院图书馆参考咨询服务的现状。

2.1 参考咨询服务方式

2.1.1 文献借阅

目前我院图书馆拥有纸质藏书50多万册，全部实行开架阅览方式，通过汇文系统实现借阅的自动化管理。全馆实行总借总还的管理模式，为读者借阅纸质文献提供了方便。

2.1.2 信息素养教育

每年9月份对所有入学的新生进行新生入馆教育，介绍图书馆的信息资源并对资源的利用进行基本的培训。除此以外，每学期定期举办图书馆信息资源利用的讲座，详细介绍图书馆的各种纸质资源、电子资源及其使用途径和方法。

2.1.3 虚拟参考咨询服务

目前我院的虚拟参考咨询服务包括FAQ常见问题解答、网络咨询台、图书馆TQ在线服务、学科资源导航等。

2.2 参考咨询服务工作存在的问题与不足

2.2.1 参考咨询信息源欠缺

信息源欠缺是大多数高职院校图书馆共存的问题，由于采购的单一性、经费不足、科研力量薄弱等原因造成了信息源的欠缺，给参考咨询服务带来了很大的不便。例如代查代检、原文传递等常规的参考咨询服务都不能正常进行。

2.2.2 参考咨询服务人员缺乏

很多高职院校是由以前的中专院校升级而来的，由于学校对馆员的要求不高，因此图书馆的许多工作人员学历偏低、专业知识缺乏，对图书馆工作的认识仅仅停留在最原始的图书借还上，对于正处于发展阶段的参考咨询缺乏必要的了解，更没有能力提供参考咨询服务。由于我国图书馆传统的人力资源管理模式对新聘的员工没有提出更高的要求，只是在学历上有一定的要求，并没有从专业角度考虑，因此新进的图书馆工作人员缺乏高学历缺乏专业性，不能为参考咨询工作的开展奠定基础。

2.2.3 图书馆人力资源管理机制的不合理

高职院校图书馆规模都不是很大，工作人员的职能分工不是很清楚，没有严格的部门划分，基本上执行的是“哪里需要就到哪里去的政策”，没有固定的人员开展参考咨询工作。这种管理体制和管理理念，不利于激发和调动参考咨询馆员的主动性和积极性，在很大程度上阻碍了参考咨询服务工作的顺利开展和持续发展。

2.2.4 参考咨询服务水平不高

高职院校参考咨询服务水平不高，主要表现在以下几个方面。首先，高职院校的定位是将教学与实践相结合，大部分学生缺乏科研意识，对信息的需求量少；高职院校的教师跟综合性本科院校的教师之间存在着很大的差距，科研力量薄弱。即使有少部分教师有科研的需要，也由于图书馆对参考咨询的宣传力度不够而更愿意自己通过其他途径获取所需要的信息。其次，目前高职院校图书馆提供的服务单一、内容缺乏深度，给读者的印象基本上是图书馆就是一个借书还书的地方，根本没有涉及一些深层次的服务，比如说与企业之间的信息合作等。最后，由于高职院校图书馆工作人员的素质普遍不高，服务意识不够强烈，对于读者潜在的需求缺乏分析和研究，主动服务还有待发展。

3.高职院校图书馆参考咨询服务改进措施

3.1 加强高职院校图书馆资源建设

信息资源是开展参考咨询工作的基础和必要条件，在信息爆炸的时代，图书馆应该根据本校的专业设置和办学特色积极调整馆藏资源，可以从以下几个方面改变传统的资源建设模式。第一，建立一定的奖励措施，积极鼓励系部专业教师参与图书馆的纸质资源采购，采纳专业教师的建议和意见。第二，合理购置电子资源，购置电子资源之前可以先进行读者调查，把有限的经费用到需求量大的资源上，而且要避免重复建设。例如关于期刊或者图书的数据库，可以购买一个信息量大的而不是购置多个，因为这几个里面会有大量重复的信息，如果都购买会造成浪费。第三，收集和整理有利用价值的网络参考信息源，如各类期刊的网络版、电子图书、学科资源导航门户网站、各类常用搜索引擎等。第四，与其他图书馆建立合作关系，共享信息资源。例如我馆由于各方面条件的限制而不能开展科技查新、代查代检、原文传递等服务，但可以成立一个二级机构，通过与其他综合院校的图书馆合作提供这些服务。总之，图书馆应使所配置的信息资源为读者所用，对大量的信息资源优化整合，将可能被需要的信息主动推送给读者，为参考咨询工作的开展奠定基础和提供必要的条件。

3.2 提高参考咨询工作人员的素质

图书馆应建立完善的工作机制，成立专门的参考咨询服务部门，并引进高素质的专业人才，使参考咨询工作人员具有一定的计算机和网络技术知识，具备较高的外语水平和文献信息处理能力，掌握一种或几种专业知识，能较好地完成信息收集、加工、组织和提供利用的各个环节，熟悉本馆馆藏和各类信息资源，很好地对读者培训和技术指导。图书馆还应定期组织力量开展馆员培训，鼓励员工积极参加图书馆系统组织的继续教育和学术会议，加强本馆与外界的交流与合作。

3.3 提高参考咨询服务水平

首先，要加强对参考咨询服务的宣传工作，充分利用图书馆网页，通过专题、通知等形式宣传参考咨询服务的概念、服务方式、服务内容、联系方式等基本信息。通过举办培训和讲座宣讲图书馆参考咨询服务的相关知识，让读者对参考咨询有一个基本的了解，吸引读者享受这些服务。其次，要对读者的需求调查和分析，图书馆应派出咨询馆员，深入各系部问卷调查，调查读者对图书馆馆藏情况的了解，以及图书馆各种文献信息资源的利用情况，并了解他们的需求，更多地采纳读者的建议，主动为他们推送所需要的信息，与之建立良好的交流与反馈机制，提高参考咨询服务水平。

4.参考咨询的未来与发展

虽然高职院校图书馆的参考咨询服务还处于不成熟的阶段，但现代信息技术的迅速发展，改变了信息资源的存储方式和利用方式，使得图书馆的资源快速朝着数字化方向发展。这不但给图书馆传统的管理模式带来了革命性的变化，而且给读者利用图书馆带来了越来越多的问题，读者越来越需要参考咨询馆员的帮助，这都为参考咨询的发展提供了机会。在不久的将来，参考咨询服务的水平必将成为衡量整个图书馆服务水平的重要标志，参考咨询也将走向社会并得到长远的发展。

［1］邱淳.我国高职院校图书馆参考咨询服务探究［J］.高校图书馆工作，2009，（3）.

［2］罗彩冬主编.图书馆参考咨询服务［M］.北京：海洋出版社，2009.

［3］郭学军.浅谈数字时代图书馆参考咨询服务人力资源的管理［J］.科技情报开发与经济，2010，（26）.

［4］张维赞.高职院校图书馆数字参考咨询服务之探讨［J］.兰台世界，2010，（4）.

［5］王玉婷.图书馆参考咨询服务的发展与对策探讨［J］.图书馆理论与实践，2009，（10）.

［6］褚兆麟.高校图书馆参考咨询机制建设问题探讨［J］.图书馆建设，2010，（3）.

［7］邱建玲.高校图书馆数字参考咨询服务研究［J］.现代情报，2010，（3）.

［8］严春云.论高职院校图书馆参考咨询队伍的建设［J］.科技创新导报，2010，（3）.

［9］张丽萍.图书馆数字参考咨询服务研究［J］.高校图书馆工作，2010，（2）.