用户体验能拯救运营商移动互联网产品？

本刊记者 | 梁辰

“今天，因为社交网络的兴起，很大程度来说，我们只要把产品体验做好，这个公司就成了。”创新工场用户体验总监吴卓浩在最近的一次公开演讲中表示。

事实上，从社交应用“Path”、手机游戏“愤怒的小鸟”等成功应用的案例来看，极佳的用户体验是应用开发商收获成功的重要砝码。然而，电信运营商所推出的应用和服务却一直因为其用户体验而备受质疑，但是这种状况正得到改善。

运营商期望“二次腾飞”

在今年的移动互联网国际研讨会上，中国移动将“友好界面”作为主题词之一，引起了诸多的讨论。

对于中国移动为代表的电信运营商来说，在开拓移动互联网业务的同时，势必面临着与其他市场参与者的竞争，其中不乏传统互联网领域的领导者和随着移动互联网行业发展诞生的有利竞争者。产品的同质化则是任何一个市场参与者所面对的相同问题，腾讯微信、新浪微博等产品的出现让电信运营商产生了危机感，沦为管道的压力迫使其必须转型。

“如何二次腾飞，这是摆在中国移动面前的迫切问题。”广东移动广州公司政企客户部总助、高级项目经理史正军表示，“进攻是最好的防守，突破口就是用户体验，因为用户体验决定企业命运的根本。”

就中国移动而言，首先，其应重新定位服务的领域。显然单纯作为管道无法保障中国移动的战略目标，其未来战略将会是围绕用户体验的端、管、云的全面融合。其次，调整组织架构以适应新战略。与传统企业一样，中国移动并没有单独的用户体验部门，所以应当通过相应职位的设立，从而使得组织架构得到保障。最后，用户惊喜模式的确立，也就是关注过程中对用户的每一个结果。

设计遵循“零一二三”原则

在史正军看来，以客户端为例，移动互联网环境下，用户正变得缺乏耐心，因此设计上应当遵循“零一二三”原则，也就是说一项应用应当“无说明书，一看就懂，点击不超过两次，等待不超过三秒”。

联想的一项调查也证实了这一点。目前用户所能承受的启动到主界面显示的忍受时间是半分钟以内，然而随着技术的发展，联想预计一年后这一时间将缩短至15秒。

可以看到的是，如果不能满足用户的需求则意味着淘汰。

在2004年，摩托罗拉曾经找到设计公司frog，后者为摩托罗拉产品提供了一些建议，其中就包括在手机设计上简化按纽数量，然而摩托罗拉并没有采纳。不过，随着苹果iPhone的流行，手触屏已然成为手机市场的主流。

对此，中国移动研究院用户体验中心产业市场所UCD中心经理刘燕表示，中国移动目前已经制定出了用户体验指标体系，也就是说，在未来中国移动可以进行全流程的用户体验设计，给产品和企业带来更大的价值。