服务理念在健康体检中的应用体会

李丽波 关戈厉

作为服务工作创新之一的感动服务。感动服务在医院实行，服务的质量和患者的满意程度能得到大幅度的提高，医患之间的感情也能得到增强，使患者能自觉地遵守院规，积极的配合诊疗，服从医护管理，患者的管理从而得到了有效的促进，医院的工作秩序也能良好的保持，防止发生意外。我院实行感动服务促进对患者管理的做法受到社会的广泛称赞和上级领导的肯定。

1 资料与方法

1.1 一般资料 “感动服务”实施之前调查的在2009年2月至10月期间的320例患者，“感动服务”实施之后调查的在2010年1月至2011年12月期间的1789例患者。接受培训的护士先后有28人，并在患者护理中实施感动服务。

1.2 方法 ①建立医院感动服务链:感动服务理念在医院领导层和护士层中不断地强化，通过讲座的形式对感动服务的必要性和重要性进行宣教，将感动服务理念深入人心，感动服务是竞争的有效手段和医院文化的组成部分这一观念要让院领导和全体护士认识到。在实施的过程当中，每个院领导对科室包干，护士生活上、思想上以及工作上的困难和问题要及时的发现并处理，这样一来，广大护理人员的积极性被调动起来，护理人员的创造潜力被激发出来。②医患同乐:为使患者的孤单感觉得到减轻，可以为远道来就医没有家属陪伴的患者庆祝生日，让其感受到像家一样的温暖，医护人员与患者的友谊同时也更加深厚了，医患关系更加和谐了。制定针对工人、陪工的管理制度。同时，工人、陪工会议每个月召开1次，建立工人、陪工与之间患者的有效沟通渠道，及时发现问题并解决问题，这样不仅可以让患者住得安心，同时还可以提高工人、陪工的工作效率。在培养护士日常礼仪的基础上，护理操作的用语还要进一步地规范，提高护士和患者之间的沟通技能。组织学习文明用语，审核护士的行为要按照“护士行为规范”来进行，医院的服务礼仪文化要组织医护人员经常学习，使现代护理文化意识在医护人员头脑当中更加深入。③营造温馨舒适的体检环境我院体检中心与医疗区分隔，单独坐落，使体检者身处医院可能产生的不适感很大程度上避免了。舒适、温馨、个性化和人性化是整个体检中心布局的特点和理念。首先，体检引导人员统一身着粉色制服，不同于医院传统的白大衣。其次，宽敞明亮的体检大厅，摆放绿色植物，提供供体检者休息沙的发及桌椅，纸杯、饮水机、签字笔等方便体检者使用的物品配置齐全。体常规体检项目、检流程说明及新开展项目的临床意义及体检注意事项等温馨提示，都醒目的张贴在大厅四周。大厅宣传架上摆放有通俗易懂的健康宣传手册放置，方便体检者随手取看。体检各科室都配备引导人员，室内安装冷暖空调，营造“文明、舒适、安静、温馨”的体检环境。我们还为体检者提供免费早餐，做完餐前体检后，体检者可在餐厅内温馨音乐中享用早餐，稍作休息后继续完成余下的体检项目，人性化服务模式得到了体现，从而保证体检流程愉悦、顺畅。以往我们是将深静脉置管固定在患者的贴身衣服上，这样既给患者活动带来不便，同时也不美观。考虑到人在患病期间，同样注重自己的形象，为此，我们为深静脉置管的患者佩带可预防导管脱出的红丝带，既方便了患者，同时也送去了我们对他们的一份祝福。

2 结果

通过各种服务措施的落实，体检服务质量的完善，体检中心的信誉逐步提高了，塑造了良好的社会形象，吸引了越来越多的体检客户，体检人数及经济效益逐年增长。

3 讨论

我院门诊感动服务护理工作，经历了被动健康教育一主动教育一满意健康教育等阶段，由此发展而成的。在感动服务的进行过程中，医护人员能以:“人”为主体，相应的健康教育内容和教育形式根据患者年龄的不同、文化层次的差异、生活习惯的差别、疾病流行趋势等自行设计，将疾病的种类、流行的特点，症状及体征等，分成一个个小问题，做出多种形式的健康教育小册子，使患者在任何时间、任何地点都能学习与疾病相关的知识，使患者的健康教育知识进一步提高，同时，医护人员通过患者的反馈意见，为患者提供有针对性的健康教育护理，医患之间互动进一步增强了，患者的满意度和护理质量进一步提高了。

［1］ 金春玲，等．感动服务在健康体检中的实践与运用．医院管理论坛，2011，2(28)．