优质护理示范病房如何体现护士的自尊与价值

刘志娟

优质护理示范病房如何体现护士的自尊与价值

刘志娟

目的提高护士自尊心，体现护士价值，让护士更好地为患者提供优质护理服务。方法护士长营造调动护士积极性的环境，让护士塑造自身良好的职业形象，赢得患者的尊重。结果护士消除了自卑心理，激发了工作热情，工作得到了患者的认可和尊重，体现了护士的自尊与价值。结论护士长用自身人格的魅力服人，护士按制度、按规范塑造自身良好的职业形象，赢得患者的信任与尊重，是体现护士自尊与价值、提高优质护理服务质量的关键。

优质护理服务;自尊;价值

随着医学模式的转变，开展优质护理服务示范病房，夯实基础护理，树立以患者为中心的思想，为患者提供从入院到出院无微不至的生活照顾、专业护理、治疗、健康教育等为一体的全程化整体护理服务，既是患者的迫切需要，也是护理学科发展的需要。但在人力资源配备不足、护士薪酬低于期望值、社会上一部分人原本对护士就有偏见的情况下，更增加了护士的负性心里压力，使护士感到自己的工作与普通护工没什么区别，因而产生了自卑情绪，甚至还有一部分护士想改行。我科开展优质护理示范病房两年来，从以下几方面稳定了护士队伍，体现了护士的自尊、实现了护士的自我价值，现总结如下。

1 护士长要有调动护士工作积极性的态度和方法，为护士营造良好的工作环境

1.1 护士长要严格要求自己 在工作中应走在前、干在前、吃苦在前，不计个人得失;在荣誉面前有谦让态度;要模范地遵守各项规章制度，凡护士长要求护士做到的，自己首先做到，特别是培训、考核，要亲自参加;凡会议做出的决定，自己必须认真带头执行，以真诚赢得信任与支持。

1.2 护士长要坚持科学的态度，树立严谨的工作作风 大家都知道，护理工作是一项繁琐细致、科学性很强的工作，稍有疏忽就会给患者造成痛苦，甚至带来不可挽回的后果。护士长要抓好护理工作就必须严格细致、一丝不苟、敢说敢管、持之以恒，不但有预见性的思考、预见性的指导护理工作，还应树立尊重科学、按客观规律办事的工作态度，积极防范护理差错、事故的发生。

1.3 护士长要有领导艺术 现代管理工作的核心是人，是调动人的积极性和创造性，去实现各项具体的工作任务，人管理不好就什么任务也完成不了，因此对领导者来说，特别强调知人善任，善与人同。对护士，首先要尊重，以尊重为核心，要理解护士，护士的辛苦劳动同患者享受优质护理服务处于同一时间、同一地点，很容易使护士产生自卑的心理，尤其是在超负荷的状态下，更易产生负性情绪，作为护士长，要鼓励、安慰护士，要多关心护士，要多与护士沟通，多与护士交朋友，要尽自己最大的努力去帮助她们解决工作与生活中的问题与困难，让她们安心工作，并尽量利用行为语言的力量去带动护士的工作积极性，把“以德服人”贯穿始终。

1.4 护士长应重视护士的情商培养 实施整体护理，护士要了解患者的情绪和感受，调动患者密切配合医疗护理，避免护患矛盾，需要护士有良好的情商;与患者沟通也需要护士有良好的情商，所以，护理管理者应重视对护士情商的培养，加强情绪辅导，增强护士对自身情绪的控制能力;加强意志锻炼，培养交流素质;给予护士更多的人文关怀，使其保持乐观向上的积极心态，以积极的情绪感染患者和同事。

2 让护士塑造自身良好的职业形象

2.1 转变护士的思想观念 开展优质护理示范工程，夯实基础护理服务项目，很多护士不能接受，认为这是增加护士的工作量、是降低护士的身份。觉得给患者洗脸、梳头、打水、喂饭等这种琐碎的小事不仅不能提高自己的操作技能，而且又脏又累，浪费时间，耽误工作。经过护士长多次跟大家开会学习“优质护理服务示范工程”的重要性，贯彻“优质护理服务示范工程”的核心精神，大家认识到了基础护理服务是医疗改革的需要，认识到了开展“优质护理服务”的重要性，大家转变了观念，统一了思想，积极参与、团结合作。

2.2 实施护理礼仪服务 “以人为本”和“以患者为中心”的服务宗旨，不仅包括了为患者提供最优良的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是护理礼仪服务［1］。护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中，所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。良好的护士礼仪所表达的是尊重，为此，开展优质护理示范病区后，我科召开了实施护理礼仪服务动员大会，鼓励每位护士实施护理礼仪服务，得到了全科护士的认可。

2.2.1 规范护士礼仪服务行为 为了使护理礼仪服务变为护士的自觉行为，并落实到工作的每一个环节中，开展优质护理服务示范病区后，我科专门进行了护理礼仪培训，护理规范用语培训，制定了《护士礼仪行为规范要求》，规范护理过程的礼仪服务，让护士有章可循。如:科室规定:当有患者或家属来护士站询问问题或有领导巡岗时，护士均应站立、微笑回答问题。规范了服务用语:禁用“不知道、大概、可能”等不负责任的言辞，以免患者对护士产生不信任感。为了把礼仪服务的理念渗透到护理技术操作中，规范了静脉穿刺失败的道歉用语“对不起，给您多扎一针了”、“给您增加新的痛苦，实在抱歉”。规范了每句话必须“您”字开头，“谢谢”结尾等，把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理得到了延伸。

2.2.2 强化以人为本的礼仪服务程序 病房应努力营造一种充满人性化、人情味，以关心患者、尊重患者，以患者利益和需求为中心的人文环境［2］。为了将人文关怀融入到礼仪服务中，科室强化了以人为本的礼仪服务程序，规范了从入院到出院的全程优质服务:患者入院时由护士陪送到病床，10 min内护士进行宣教，30 min内护士长到床前自我介绍，住院期间按病情及时宣教。患者即将出院时，由护士长办理出院手续，发放满意度调查表，由护士做出院指导，并致以良好的祝愿，最后帮患者整理行李，主动送患者至电梯口。这些虽然仅仅是一些简单的小事，但是，护士以人为本的护理行为却在这些小事中得到了规范和升华，患者的感谢声和称赞声也让护士从中体现到了自身的价值。

3 讨论

3.1 优质护理服务病区面临的问题 ①病区应争取医院政策支持，提高护士的积极性。②护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近患者、贴近护士的管理上自我挑战，积极创新。

3.2 试点过程中需要探讨的问题 ①关于基础护理:强化专业照护，而非简単替代和包揽，按照患者病情、分级护理公示内容及患者自理能力提供服务。②关于护士队伍:试点病区的护士，可能在未得到医院政策支持、未得到社会各界理解的基础上，站在医改的前沿，难免产生负性情绪，需要护理管理者率先垂范、以德服人，起到很好的“桥梁”作用，加强护士职业道德、专业思想的教育，让护士转变观念，树立中囯文化的护理观，能够感恩的付出，让其以“基础护理为框架、以专业护理为内涵”履行护理职责，从规范的专业护理服务中体现到自尊与自身价值，从而提高优质护理服务的质量。

总之，护理工作是一门艺术色彩浓郁的、细致入微的工作，服务是永恒的主题，用优质串联起护理工作，那就是创建品牌服务的唯一途径。这也是护理学的发展对护士提出的更高的要求:护士不仅应具有较高的护理理论和技能，更应该用高质量的护理服务塑造自己的职业形象，这样才能得到尊重、信任和爱戴。

［1］ 席淑华，周立.开展礼仪服务，提高护理服务质量.中华护理杂志，2001，36(12):929-931．

［2］ 施卫星．人文精神:整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35(7):391-393．

452371河南省新密市郑煤集团总医院

2.3 加强专业素质:

2.3.1 有扎实的专业理论知识 护士不仅要有扎实的专业理论基础，还要在实践中勤奋学习，了解、掌握最新的护理理论和信息，不断更新自己的专业知识，以适应发展中的工作需要。否则，即使礼仪到位但业务理论知识不足，也不能很好地完成工作，也不能得到患者的信任。为此，科室每月2次的业务学习，每人必到，每次学习有主讲人，有讲稿，有学习笔记，有签到。每周一次提问，周提问一人一题，回答完整給予表扬。

2.3.2 有娴熟的护理操作技术 护理操作技术是护士必须具备的基本功，护士必须熟练地掌握各项护理技术操作，熟练的操作技术是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系、使护士增强自信心、实现自我价值的平台。我科每月按培训计划进行培训、考核，不过关者，再培训、再考核，直到过关为止。

2.4 培养护士敏锐的观察力 观察是获得病情资料的手段之一，敏锐的观察力来自丰富的医学理论知识，来自丰富的临床经验。由于科室护士偏年轻化，为了培养护士敏锐的观察能力，科室根据患者具体情况，制定了规范实用的病情观察要求，以供护士学习。如:新入院患者观察要求，危重患者观察要求，老年患者观察要求，术前、术后患者观察要求，特殊检查和使用特殊药物治疗患者观察要求等，同时经常组织护士学习与考核，以便能更好地运用到工作中去。

2.5 培养护士良好的语言沟通能力 良好的语言沟通能力，是护患之间的“桥梁”，它能给患者带来精神上的安慰。因此，培养护士与患者交谈时语音不要过高，语速不宜过快;要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈述，不可心不在焉;要认真仔细地了解患者的心理，并及时将理解的信息反馈给患者;交谈中要多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言，避免生硬、消极的伤害性语言，这样才能与患者建立感情，得到患者的认可。