电子档案信息系统对国家旅游产业的促进作用①

2012-08-15成都大学旅游文化产业学院袁力

中国商论 2012年8期

成都大学旅游文化产业学院袁力

1 电子档案信息系统对旅游产业助推的背景

1.1 电子档案信息系统的时代内涵

进入“十二五”之际，我国将旅游业的创新发展目标提高到了前所未有的水平。“旅游业将成为国民经济战略性的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”为此，国家首批选取了成都、秦皇岛、舟山、张家界四个城市作为全国旅游综合改革试点城市，确定桂林为全国旅游综合改革试验区，进行“旅游特区”体制机制探索。在信息社会的时代背景下，这场改革能否成功，关键之一就在于着力打造以电子档案系统为中心的旅游咨询社会服务体系。

所谓“电子档案”，是指具有保存、利用价值的存储型电子文件及相应的支持软件、参数和其他相关数据，其核心优势就在于电子信息存储空间大、调取数据便捷，是现代社会普遍使用的信息手段。电子档案的不断普及不仅为传统档案管理升级换代提供了保障，而且为国民经济和社会发展各项事业准备了便捷的信息技术平台，对于目前正在蓬勃发展的旅游业也具有重要的促进作用。

1.2 电子档案系统与旅游社会服务促进

信息技术和旅游业的发展与结合，正在快速催生新型旅游形态，产生越来越大的市场需求，运用信息技术手段提升旅游产业成为新形势下的必然选择。因此，开发应用旅游信息资源，加速旅游信息化建设，应用信息技术改造旅游产业具有十分重要的战略意义和实际意义。深化建设旅游公共咨询服务体系，是增加旅游信息传播与服务途径、提高城市形象以及开拓国内外旅游市场的重要手段，能够有效抵御旅游发展不平衡的弊端。从国际视野分析，凡是旅游产业发达的国家和地区，都十分重视旅游公共服务平台建设，尤其突出使用电子档案与信息手段，主要包括以大容量旅游信息存储为核心的电话咨询投诉、网络服务、手机终端、自助查询、电子商务等方式。例如，号称“世界首位旅游目的地”的法国巴黎拥有方便、充分、高效的旅游信息平台系统(Tourist office)，建立了市区两级的信息中心，提供旅游目的地丰富的资料与景点信息服务。美国重视建设旅游信息呼叫中心(Call Center)，已有18个州设立了旅游热线电话，提供游客与政府管理部门、企业连为一体的综合信息服务。这些成功的范例值得我国借鉴。

2 旅游咨询社会服务平台的基本组成

旅游咨询社会服务体系应该是包含旅游信息服务呼叫中心、旅游信息咨询网络集群、旅游咨询服务地面连锁点“三位一体”的交互式信息平台。其中，信息的支撑来源于不断更新、充实的旅游电子档案系统，这一系统不仅要体现安全、大容量的存储功能，更要发挥远程异地的调用功能，直接服务于旅游业的运行过程。

2.1 旅游呼叫中心

所谓“呼叫中心”(Call Center)，核心功能就是客户服务中心。它基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的运行原则，通过将通讯设备和计算机系统进行集成，实现科学化、规范化的管理。传统的人工接线服务存在很多弊端，需要进行软硬件升级改造，包括线路拓展、智能电脑24小时语音值班、增加商务预定与支付功能，等等。从国际经验看，世界旅游发达国家纷纷建立呼叫中心，其主要的目的就在于通过增加旅游信息传播与服务途径开拓国内外市场，增加旅游收入，解决地区旅游发展不平衡等问题。由于呼叫中心是语音电话、网络多媒体集成的旅游服务平台，需要与旅游门户网、旅游服务网同向共进，实施远程网络优化发展。呼叫中心与远程网络配合，能够实现旅游市场营销电子商务化，拓展客源地范围，增加入境游收益份额，提高旅游业务运行效率。

2.2 旅游信息网络集群

目前，国内涉及旅游信息发布、浏览及交互使用的电子互联网网络终端(IP实名单位、网站)数以万计，各旅游中心城市的涉旅网络也各自为阵，存在信息杂乱失真、防护落后、网速较慢、功能单一的弊端。因此，以城市为载体的旅游信息网络集群需要进行科学整合、优化，实现“多点归一”式的快速登录，安全使用，尤其需要发挥旅游信息电子政务和旅游产品电子商务的功能。随着信息技术不断更新发展，未来的旅游公共网络集群不仅仅是互联网，还要包括电子设施、基础电信网、广播电视网、物联网、3G移动业务网、卫星通信网，等等。

2.3 旅游咨询服务连锁网点

根据国际惯例，在旅游中心城市或主要景区选择点位建设的旅游服务问询处称之为“旅游咨询服务中心”，往往是连锁设置，外观标注“i”，表示“Information Center”。目前，旅游咨询中心能为游客提供旅游问询、旅游产品线路展示、代理(预订)旅游产品销售、投诉接待等服务。随着散客游、商务游人群激增，客观上需要数量更多、布点更合理的旅游咨询服务连锁网点。例如，北京市依靠成熟的旅游电子档案信息系统，在2010年已经建成了66个旅游咨询站，在8个远郊区县建成了10个旅游咨询站，成为国内旅游咨询服务连锁网点建设的典范。

3 旅游电子档案系统的未来发展与旅游促进

3.1 重视电子档案信息的采集与存储

旅游公共咨询服务体系的核心是建立类似传统档案馆功效的旅游数据中心(数据库系统)，按省(直辖市、自治区)建设本地区旅游信息服务平台。主要是坚持信息采集的长效机制，确保存储安全。在旅游行业管理部门、旅游企业和景区全面推广使用旅游信息采集上报管理系统，同时与交通、建设、文化、工商、环保、国土、林业、卫生、气象、体育、通讯等部门建立涉旅信息交换和共享机制，做好旅游信息的筛选、整理和发布，及时准确地向海内外游客宣传当地的旅游产品，传递旅游信息，形成旅游宣传叠加效应。

3.2 创新旅游电子档案系统的辐射使用方式

以旅游数据中心为出发点，建立“1+N+X”运作模式，实现地面、通讯、网络全覆盖。以成都实践为例，“1”指旅游公共咨询服务主中心，通过增加软硬件投入，该中心将发挥调度、监控、后台技术支撑、数据采集存储以及人员培训的多元功能。“N”指旅游公共服务各分支网点，实施“有形咨询服务”，满足不同层次游客的需求。“X”指手机及视频服务终端，为了适应现代旅游方式的变化，通过手机短信方式和酒店触摸视频自助查询终端，向进入全域成都的游客发送旅游资讯，最大限度拓展服务受众范围，以低成本实现效益最大化。

3.3 充分开发旅游电子档案系统的商务与政务功能

对于旅游电子档案系统的开发而言，不仅要完善各地面连锁咨询点的商务政务功能，而且要实现服务平台升级，按照国际惯例有序增加自主查询设备，并及时更新数据。主要满足本地区旅游目的地营销系统(DMS)地面咨询服务；旅游景点宣传推广展示、咨询服务；旅游节庆活动宣传服务；旅游产品、旅游商品规范化服务示范服务；旅游综合展示及交易服务；旅游投诉、应急救援服务，等等。

以各地建立旅游呼叫中心为例，就具有潜在的社会综合功能。旅游呼叫中心的本质是旅游公共服务平台，属于国家公共服务体系的重要组成部分。旅游咨询服务热线既是旅游服务的接入口，也是政府公共服务咨询的窗口。这是利用信息化手段体现政府公共服务职能和实现行业管理的新手段：一方面，对接收的公众信息进行接入和过滤、处理，直接提供公共咨询服务；另一方面，对于民众投诉监督信息(非涉旅项目)也要妥善转接有关部门处理，如转接工商热线、交委热线等。同时，要积极发挥呼叫中心信息平台所具备的值班应急功能，协助政府进一步提高公共服务水平。在未来的建设进程中，要逐步实现区域内呼叫体系信息共享、集中协调、调度和管理，逐步实现旅游公共服务体系与政府公共服务体系的全方位对接，全面提升服务职能。

4 成都的实践与探索

4.1 建设“西部智慧旅游信息高地”

成都作为全国旅游综合改革试点城市，正在积极实施电子档案系统工程，推进“西部智慧旅游信息高地”建设。所谓“旅游智慧旅游信息高地”，是指在将现代信息技术与管理技术高度综合集成的基础上，实现旅游消费者与旅游企业、行业管理者之间信息互动，提高管理服务质量，达到旅游过程中人文精神、自然景观和科学技术相统一的旅游目标的一种旅游管理高技术形态。

“西部智慧旅游信息高地”由四川暨成都地区金旅工程“三网一库”的核心应用体系和信息支撑体系构成，是国家金旅工程的重要组成部分。它将围绕旅游信息整合与应用、协同办公、行业管理、旅游目的地管理，以旅游消费者和公众、旅游企业和涉旅企业、政府和旅游管理部门为服务对象，构建智能化的、西部乃至国内领先的信息服务平台。以“成渝经济区旅游信息化高地”项目建设为试点和突破口，以“西部智慧旅游信息高地”信息支撑体系等基础性和带动性强的应用项目为重点，以规划为先导，以标准化为基础，推进成都旅游信息化集约、高效、有序地发展。

4.2 积极利用“云经营”信息技术优势

所谓“云经营”，其技术基础就是“云计算”，即指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务，具有超大规模、虚拟化、可靠安全等独特功效。以呼叫中心为依托，国内外已启动“云经营”模块的试点与探索，代表了世界顶级水平。目前，成都市已建立了云计算中心，为旅游服务平台升级提供了良好的技术条件。成都市旅游呼叫中心定位于多媒体技术支撑，强调支持多种接入方式，未来将以互联网、物联网为载体，涵盖旅游电子政务网、旅游电子商务网、旅游目的地管理系统(旅游咨询及监督投诉网)、公共数据库等资源，促进旅游服务和市场开发，应当采用最先进的“云经营”模块而成为国家金旅工程“三网一库”框架体系的典范。