“南风式”管理：提升酒店员工满意度的法宝

海南师范大学经济与管理学院 陈小燕

1 “南风式”管理与“北风式”管理

有一个故事，讲的是北风和南风打赌比输赢，看谁能脱掉行人身上的大衣。北风威力大作，一番狂吹，顿时冷风呼啸，行人感觉寒冷，于是裹紧了身上的大衣。南风轻轻吹拂，行人觉得暖意融融，慢慢将身上的大衣褪去。南风赢了这场比赛。

在这个故事中，北风企图用蛮力将行人身上的大衣脱掉，结果却适得其反，南风则轻轻吻脸，不用吹灰之力就达到了目的。这个故事被心理学家称为“南风效应”。对于管理者来说，“南风式”管理，也是获得员工“芳心”的一种艺术。对员工多一点尊重和关心，多点人情味，使下属真正感觉到温暖，会激发员工的工作积极性。对于酒店业而言，“南风式”管理则尤为重要。

因为，酒店是服务业，它的核心产品是服务。酒店的效益来自于顾客满意，顾客满意又来自于优质的服务，而优质的服务来源于开心的员工，开心的员工又取决于员工的满意。因此，员工满意度直接影响到酒店的服务质量。归根结底，员工满意是酒店利润的源泉。所以，酒店要生存和发展，要在市场角逐中取胜，首先要懂得让员工满意。如何让员工满意呢？关键在于满足员工的各种需求。

根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论，人的需求分为五种：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。这五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。

因此，要提升酒店员工的满意度，酒店就应该尽力满足员工的需求，给予员工更多的尊重、关心、保障，让员工有归属感、安全感和成就感。这些正是“南风式”管理的核心所在。

在这方面，一些世界知名酒店集团，如希尔顿、香格里拉、万豪、丽嘉、威斯汀等，他们是实行“南风式”管理的成功典范。

2 希尔顿酒店：“家庭味”的营造

家，让人感觉亲近、温馨、放松、可靠、稳固。如果一个公司能够给员工家的感觉，哪个员工还会愿意离开呢？对于这一点，美国的希尔顿酒店做到了。希尔顿酒店一直保持一种“家庭精神”。酒店的领导和各分公司的经理之间彼此都非常了解，像家人一样保持着稳定的关系，长期合作共事。

希尔顿酒店非常注重开放式的沟通，没有很强的等级观念，比如可以直呼总经理的英文名字，虽然这看似平常，但是却能给员工营造一个轻松自在的工作环境。酒店会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有娱乐、学习设施，包括电脑、电影院等。员工自己可以组织委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会。拿福利委员会来说，员工可以提出自己对福利的期望，比如对于员工餐厅的服务质量、员工设施等。每个月酒店都会以一个会议作为平台，让员工对这些问题进行沟通讨论，总经理也会参加到其中，随后会制定相应的行动计划。

公司对员工的福利也非常重视，各酒店专门设有员工食堂，为员工提供免费午餐、晚餐和夜餐，以及免费医疗，住院也有相应的补助。如果在酒店工作满15年，或达到公司规定退休年龄的员工，公司会按工龄补发工资，从而保持公司员工队伍的基本稳定。希尔顿酒店和员工签订的劳动合同都没有固定期限，这样会让员工觉得劳动关系是受到保护的。希尔顿强调酒店不会无故解除员工合同。

希尔顿酒店的这些做法让员工感觉到了一种别样的“家庭味”，满足了员工对爱、对归属、对安全的需求，这一点显得与众不同。

3 香格里拉酒店：别样的沟通

香格里拉非常注重员工沟通，与大多数酒店沟通的方式相比，香格里拉的员工沟通更加特别、更添温情。

香格里拉把员工视为最重要的资源，因此会定期进行员工沟通。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，包括一些很琐碎的事情，如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会以会议为平台，让基层员工了解公司的相关决策。

香格里拉酒店设有总经理热线，员工可随时打电话发牢骚或提建议，并设立员工意见箱(Speak—out)，对员工的意见、批评建议给予反馈，公布在布告栏上。每个香格里拉酒店都有“员工日(Staffday)”，各酒店可设定某一日为员工开PARTY，由总经理主持，员工可与经理们自由交谈，相互沟通。

各酒店每年都会为员工举行专门的春节晚会，在晚会上，酒店的管理层会亲自为员工端茶倒水，像对待贵宾一样对待自己的员工。这样做既能让平时高高在上的管理人员体验员工日常工作的辛苦，又能让员工有机会目睹他们的上级是否真能当好员工的榜样。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给他们各种小礼物和纪念品。酒店还组织合唱团，每逢圣诞节为客人唱圣歌、圣诗。香格里拉通过定期举行会议、设总经理热线和员工意见箱、制定员工日、为员工端茶倒水、为员工集体过生日等特别的方式实现了与员工的良好沟通，员工也会觉得受到了尊重。这些看似平常的沟通方式却是很多酒店忽视和难以做到的。

4 万豪酒店：客人的开心源于员工的开心

万豪酒店的理念是：“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”。要让客人满意，首先要让为客人服务的员工开心。因为员工是直接与顾客打交道的，员工服务质量的高低直接影响到顾客满意度。一个员工每天接待和服务的顾客不止一个。因此，员工的开心会通过乘数效应传递给顾客，一个开心的员工会带给他所服务的一百个甚至一千个顾客开心，而一个不开心的员工会让一百个甚至一千个顾客不开心。所以，让员工开心，让员工满意，是酒店赢得顾客的关键。正因为此，万豪酒店非常注重人力资源管理的人性化，这是万豪酒店最大的特色。

曾经有一个万豪集团的员工，在自助餐台上吃东西。万豪人力资源部总监看到了，问他为什么在这里吃给客人吃的东西，而不在员工食堂吃。这个员工回答说，员工食堂的饭菜不合自己的胃口，所以中午没有吃饭，下午三点多了，肚子实在饿得难受，所以就在自助餐台上吃了些东西。人力资源部总监听了这个员工的一席话，并没有去处分他，而是看到了现象背后的问题：员工食堂的质量需要提高。只有把员工照顾好，他才能为客人提供更好的服务。可见，万豪酒店管理员工的方式，不是粗暴的指责和批评，而是和员工沟通，了解问题背后的原因。

万豪总部的领导经常与各万豪酒店的员工通过匿名面谈的方式，了解员工的真实想法。面谈中，员工反映的问题常常是一些与切身利益相关的日常琐事，譬如酒店提供的储物柜不够大，冬天的衣服装不下等。万豪会认真对待员工所提出的问题，并逐一进行解决。正是因为万豪酒店对员工体贴入微的关怀，吸引和留住了大量优秀的人才，万豪酒店的员工流失率远远低于同行业的员工平均流失率。

目前，不少酒店奉行客户第一的原则，认为“顾客就是上帝”，更有甚者说“顾客就是皇帝”，有的酒店为了迎合客人的需要，不惜牺牲员工的利益。这样的酒店追求的是客人买单，营业额上升。这样做可能会带来一定的短期效益，但是长远效益却不会理想。正如万豪的理念那样，客人的开心源于员工的开心。因此，关爱员工才是巩固客户关系的根本。

5 波特曼丽嘉酒店：于无声处的点滴关怀

波特丽嘉酒店是万豪国际酒店集团旗下最高端的品牌，酒店于1998年在上海开业，是目前为止中国大陆地区惟一的一家。波特曼丽嘉酒店认为，矛盾往往产生于芝麻小事。因此，沟通很重要，有效的沟通能够及时的化解矛盾，打开员工的心结。丽嘉酒店每天都有部门例会，在例会上，员工可以提出前一天工作上遇到的小问题，并一起讨论解决问题的办法。丽嘉酒店每个月还会举行大部门会议，对员工满意度的情况进行讨论。

在波特曼丽嘉酒店，人力资源总监每个月都会和部分员工一起喝下午茶。这些员工都是从各个部门随机抽取的。通过下午茶这种轻松的沟通形式，员工往往能够减少顾忌、畅所欲言，提出许多自己工作中的真实想法。下午茶的话题，大到酒店硬件设施的维修，小到衣服的熨烫，都会进行沟通交流。酒店会尽快对员工提出的意见进行反馈和解决，会给员工一个满意的答复。例如，酒店女员工穿的裤袜，一直很薄，有一年冬天，天气寒冷，于是有的员工建议把薄丝袜换成厚羊绒袜。虽然这样做成本很高，但是酒店还是满足了员工的要求，将女员工的裤袜及时进行了更换。正是波特曼丽嘉酒店对员工无微不至的关怀，吸引和留住了大批优秀的员工。

6 威斯汀酒店：没有玻璃天花板

在威斯汀大酒店，员工在职业发展方面，不存在所谓的玻璃天花板。酒店的员工会有更多的职业发展机会。

酒店如果有职位空缺，会优先让内部员工晋升，然后再考虑外部招聘，威斯汀酒店认为，酒店内部培养的员工，会更了解本酒店的企业文化。基于此，该酒店在高级员工及管理人员的招聘上，始终优先考虑内部人员的提升，让本酒店的员工拥有更多的发展机会。

威斯汀酒店还实施 “高潜力人才发展计划”，即由人力资源部组织、各部门总监或经理参与的对表现出色的基层管理人员分级别进行系统的领导力及跟进课程培训，在经过几个月至一年的培训辅导及考核合格后，使其成为更高一层管理队伍的后备人选。

威斯汀酒店注重员工的发展，为员工提供良好的工作环境和工作发展的机会，员工不必担心职业发展的瓶颈问题，这给员工很大的安全感、成就感以及稳定感。威斯汀酒店坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员的做法也加强了员工对酒店的忠诚，大大减少了人才的外流。这也是威斯汀酒店的魅力所在。

7 “南风式”管理：员工停泊的港湾

从以上世界著名酒店集团对员工的管理可以看到，这些酒店成功地实行了南风式的管理方式，满足了员工各方面的需求，小到员工的琐碎事情，大到员工的福利保险和职业发展，从而有效提升了员工的满意度。只有满意的员工，才会有满意的顾客；有了满意的顾客，才会有酒店的长足发展。

当前有很多酒店，一味重视顾客满意，却忽视了员工满意。在管理上，仍然采取“北风式”管理方式，那种“北风”式的管、卡、压、罚，管得住人却拴不住心。试想，一个不开心的员工，怎么能做到对客人抱以真诚的微笑呢？因此，让员工快乐对于一个酒店来说至关重要。有人说，“让员工快乐很容易，只要给他们足够的钱。”事实上，现实中并没有哪个酒店能给员工“足够”的钱，因为任何人都没有“足够”的概念。另外，除了金钱之外，员工还有更多精神上的需求。因此，酒店要让员工快乐，采取“南风式”管理方式非常有必要。我国很多酒店在员工管理、福利、保险、培训、职业发展等方面还非常不完善，这是造成酒店人才流失率高的重要原因。“南风式”的亲和管理，能够提升员工的满意度，是员工停泊的港湾。世界著名酒店集团的成功管理经验，值得很多酒店学习和借鉴。

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