论酒店人才流失原因与对策①

江西省景德镇高等专科学校人文旅游系 于瑶

江西省景德镇高等专科学校继续教育部 刘敏南

随着中国旅游业持续发展，中国酒店业出现了空前的繁荣，在全国大中城市，星级酒店如雨后春笋般不断涌现，酒店的数量不断增加，行业之间的竞争不可避免的越来越激烈，酒店的人才流失一直是困扰酒店管理者的难题。员工是酒店生存的支柱，吸引人才，留住人才是现当代我国酒店行业普遍需要认清的问题，酒店提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的提供者，员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的声誉和经济效益将产生极大影响。正确分析酒店人才流失的原因，做好酒店人才的造就和储备工作，完善人力资源的管理与发展规划是解决问题的关键。

1 酒店人才流失原因

1.1 员工方面的原因

1.1.1 传统思想的影响

一方面，相对西方而言，我国是一个传统思想占较大比重的国家，我国的旅游业起步很晚。长期以来，我国在政治、经济和社会生活中，旅游业不被重视，认为是吃喝玩乐的行业，没有把旅游当成国民经济的重要产业。许多人没有正确的了解服务行业，尤其是酒店业，人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，跟古时候大户人家的丫鬟一样，任人差遣，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，自己所从事的工作就是低人一等的工作，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈，因此，导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店工作。所以一旦有机会，他们就会转行到其他行业中去。另一方面，人们对从事酒店行业还有一个错误的观点，他们常常把酒店工作理解成是吃青春饭的，酒店工作是不可能干长久的，这样的思想也使一些年龄大的员工缺乏安全感，认为过了一定的年龄就不能再从事酒店行业了，员工对酒店工作没有稳定感。而中国的传统思想中，稳定感无疑是人们所追求的，从中国人的心理分析来看，大多数人都想寻求一个相对稳定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于种种原因，许多员工不愿意在酒店呆的时间太长，有一定经验就离开酒店另谋他职。

1.1.2 待遇低，寻找更高的薪酬

1978年底召开的党的十一届三中全会，开创了我国改革开放的新局面。我国改革开放的总设计师邓小平同志说“，旅游这个行业，要变成综合性的行业”。在邓小平同志的积极倡导下，发展旅游业得到了党中央、国务院的高度重视。而当时的酒店数量不多，且供不应求，酒店的经营效益好，自然员工的待遇也较好，报酬也比较高。但随着我国的全面开放，酒店的增长数量大大超过了客源的增长速度，酒店行业慢慢出现了供大于求的现状。于是酒店的竞争开始慢慢偏离了原来的轨道，恶性竞争使酒店的利润不断下降，虽然现在酒店经营状况有所好转，但利润率仍然很低，目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。

1.1.3 就业定位高不成低不就

随着社会不断发展，人们的思想也在不知不觉中发生着改变，许多人的就业心态和定位方向都不切合实际，尤其是刚刚毕业的大学生们，多少会有一些好高骛远，也就出现了“高不成低不就”的现象，这与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，缺乏吃苦耐劳的精神。众所周知，凡事都要从底层做起，想要一步登天，简直就是异想天开，而酒店业更是一个典型的需要从基层做起的一个实践性特别强的行业。许多酒店管理专业的大学毕业生由于没有办法接受从服务员开始做起，于是纷纷转行，导致了专业人才的流失率高的现象。

1.2 酒店管理方面的原因

1.2.1 酒店管理机械，缺乏人性化

现在国内许多酒店的管理制度都是很死板的，淡化人性化管理，忽视了酒店员工的利益，更忽视了员工的情感需要，完全将员工的思想状况，福利待遇与酒店的经济利益分开来，只要酒店经济效益好，其他的都可以忽略，这种机械的管理模式使大多数的员工会认为：酒店既没有人情，同时又产生被奴役感。目前，中国的酒店业正面临着严峻的挑战，跨国品牌的长驱直入使中国酒店业的竞争更加激烈，中国的本土酒店在管理模式上明显有不敌之势，外资酒店很注意人性化的管理，他们在注重酒店的经济效益的同时也兼顾了员工的切身利益，因此许多人纷纷跳槽到外资酒店。正是因为外资酒店在经营管理模式上非常注重人性化，他们认识到了只要酒店处处为员工考虑，员工才会处处为酒店考虑，才能更主动的对客服务，只有员工满意度高，他们的对客服务好，顾客的满意度才会更高。有这样一个案例，有一次某酒店有一位同事第二天生日，于是她就想第二天请假，但是第二天的客情又相当的好，于是领导不同意她休息，只是告诉她要根据实际情况来提休假的事情。其实这本来是一个很好体现酒店人性化管理的机会，生日对于每个人来说都算的上是一个特殊的日子，大部分人都想在这一天得到特殊的待遇，但酒店却忽视了这一点，只是单方面的想到了酒店的利益，员工的生日本是酒店早就该考虑到的一点，这小小的一个举动原本会让员工心存感激，全心全意的为酒店服务的，但酒店冷漠的态度让员工的心顿时凉了一截，而这位同事也正是因为酒店在处理员工问题上缺乏人性化，最后选择了跳槽，酒店就这样失去了一位优秀的老员工。

1.2.2 忽略与员工沟通，容易流失人才

日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。由于酒店是一个劳动密集型行业，这注定了是一个要注重沟通的行业，不仅要注意外部沟通，更要注重内部沟通。社会在不断进步，企业与人的关系不再是简单的劳动力买卖关系，人性化管理中的情感因素会使企业的员工空前团结，成为一个极具战斗力的团队。因此，酒店方面一定要注意员工情感的需要，加强与员工的沟通，可以增加酒店员工对酒店的认同感，可以增加员工凝聚力。在许多酒店类似这样的情况也发生过，一般冬季时酒店就迎来了整年的旺季，往往这个时候酒店的宴席就特别多，有一次某酒店一晚上有三场宴会，酒店员工的工作量很大，心理上的压力也很大，大家都在努力地布置场地和其他的工作准备，本来此时领导应该来现场关心一下员工的，可是某酒店的领导虽然到了现场，但却一直在指责员工，最后虽然圆满完成了所有的工作，但员工的心里却已经有了怨言。这样长久下去，领导和员工缺乏沟通，对酒店未来的发展必然会产生障碍。

1.2.3 轻视个人的发展空间，缺乏归属感

在酒店的经营管理理念中，酒店往往会提出类似“我为酒店，酒店为我”等等的口号，虽然从口号上我们感受到了酒店对员工的重视，但是实际上酒店并非这样做的，他们在实施时注意了前一句“我为酒店”，而忽略了后一句“酒店为我”，轻视个人的发展空间，让员工始终不认为现在的工作的地方是自己最终归属地，缺乏归属感。有这样一个案例，某酒店有一位员工她不但熟练服务技巧，而且顾客对她的服务都相当满意，但有一天，她离职了。原因她在酒店呆了两年，尽心尽职，却一直没有得到酒店的重视，缺乏发展空间，于是索性转行了，这不就是在流失优秀人才吗？如果酒店要求员工要努力工作，而又对员工的个人发展不闻不问的话，是很难留住人才的。管理层应该清楚认识到现在员工不仅简简单单地是需要一份工作，而是需要一份有发展前途的职业和有归属感的一片属于自己的天空。

2 现代酒店业减少人才流失的对策分析

2.1 开设培训课，提高员工素质

从目前我国的酒店业来看，员工的素质普遍不高，酒店不但要开设工作培训，还要加强有关员工综合素质的培训课。工作培训旨在提高员工的职业技能，规范服务流程和提高服务意识等，而综合素质培训课主要是要帮助员工重新树立正确的人生观、价值观、世界观，提高自身的职业道德，培养创新思维等。

2.2 建立人才档案库

类似于学生在入学时的个人档案一样，将酒店的每一个入职员工都建立一份档案，档案上不仅包括员工一些出生年月，爱好兴趣，特长等个人信息外，还应包括员工曾经和现在的工作期间的任何奖惩，个人经历，特殊禁忌等，甚至还应该涵盖了员工的家庭情况等等。这些不仅都帮助酒店评估他们的管理和技术潜质，帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业发展信息，它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，能否成为人才的培养对象，或能否调到其他合适的职位上并给予重用。这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，也就不至于使得人才流失到别的企业中去了。

2.3 建立必要的沟通制度

Communication(沟通)的重要性不言而喻了，这里主要强调的是内部沟通。例如，可以设置一个总经理信箱，让一些胆怯员工可以大胆的提出自己对酒店发展或是其他方面提出的建议或者意见，酒店高层也应该在平时的工作中尽量与员工保持适当的沟通，比如可以运用以下两种办法：一是管理者要热情对待每一位员工，了解员工，常与员工聊一聊工作以外的事情；二是充分地尊重员工，对员工提出的建议或意见不一律否认，要采取重视的态度。这两办法都能有效地拉近管理者与员工的距离，赋予员工自己当家作主的权利，采取民主的办法来管理酒店，让员工在感情和心理上都得到了满足，就不会轻易酒店了。

2.4 酒店的人性化管理

国际假日集团创始人凯蒙·威尔逊先生就曾经说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。酒店的管理层事事从酒店的经济效益考虑是对的，但前提是不能牺牲员工的利益，无论从哪个角度看，员工都是酒店发展下去的支柱，想要良性发展，就必须重视员工的人性化管理。

酒店行业发展离不开员工，员工是酒店的支柱，防止人才流失是我国酒店行业长期要做的事。只有将酒店的经济效益和员工的切身利益紧密的联系在了一起，才能使酒店良好的发展下去。酒店在内部管理上应始终坚持“以人为本”原则，在不损害员工利益的前提下，获取经济效益。因此如何收获员工对酒店的热爱和忠诚和如何有效地减少人才的不合理流失对酒店造成的损失在未来很长一段时间里将一直就酒店行业需要摆在主要位置上的问题。

[1]艾弗森.饭店业人力资源管理[M].北京:旅游教育出版社,2002.

[2]陈锋仪.旅行社管理[M].天津:南开大学出版社.2006(4).

[3]高新国.酒店人力资源管理常见的几个误区[J].经济师,2007(2).

[4]梁慧星.民法总论(第2版)[M].北京:法律出版社,2004.