浅谈《酒店服务心理学》的课堂教学改革

福建 吴仁泉

浅谈《酒店服务心理学》的课堂教学改革

福建 吴仁泉

教育部在《面向二十一世纪深化职业教育教学改革的原则意见》中强调：“职业教育要培养同21世纪社会主义现代化建设要求相适应的，具有综合职业能力和全面素质的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的应用型人才。”这里明确指出了职业教育的特点在于职业能力的培养，在于培养应用型的人才。因此对于《酒店服务心理学》学科的教学来说，做到理论够用，整个教学能应合于酒店专业的总体培养目标，使学科教学服务于专业的培养，成了中职教学的重要任务。而受传统教学模式的影响及《酒店服务心理学》自身学科知识体系特点的制约，许多学科教师未能在深入学习与体会职业教育的新理念新变化的前提下去积极探究教学目标、教学内容、教学过程、教学方法及教学评价的设计，致使教学效率较低，无法与当今职业教育的目标相称，与当今企业用人的需求协调，与未来人才知识与能力结构的要求相符。

一、当前《酒店服务心理学》课堂教学的弊端

（一）教学目标的片面性。尽管能力本位的职教模式已推行多时，各专业有专业培养目标、每一门课有课程目标、每堂课有课堂目标，其最终的归结点应该是具有专业特点的结构性“能力”。但有些教师只是上课传授知识，对培养目标不闻不问，造成教学目标的片面性，而且过多的理论讲解，过深的难度，都给相当一部分学生带来沉重的学习压力和负担，使他们失去学习的兴趣和自信心，使课堂的有效性无以体现。

（二）教学内容的取向性。由于受传统的学科本位教学思想的影响，本学科教学中特别强调学科知识的系统性、完整性和理论性，突出理论知识的传授和内容的深度和广度。例如：教材第二章“感觉与知觉”、第三章“记忆与注意”等，在教学中，教师花很大精力向学生全面讲解概念、种类、特性、变化规律及两者关系……但实践证明，这些内容的取向不能适应学生将来所从事岗位能力的需要。学生往往只懂理论，不会运用，不能运用所学的心理学理论来解决服务实践中的问题。造成教学模式重视了知识的传授，却忽视了能力的培养的后果。

（三）教学过程的局限性。教学过程注重于教师“教”的技艺，较少地顾及学生“学”的规律，忽视职业教育的就业导向、能力本位的培养功能和企业的用人实际，变成课堂教学过程只关注理论知识教学过程，忽略品性及素质形成教学过程。学科知识的习得过程变成了教师的单向传递和学生的单向接受，难以形成一个良好的互动教学过程。

（四）教学方法的刻板性。课堂教学方式还是以教师为中心，教师教什么，学生就学什么，记什么，教师是居高临下的权威，是控制着知识和信息的话语霸权，学生则是接受知识的容器。教师一张嘴、一本书、一支笔就完成整个教学任务。较少有学生参与的机会，严重抑制了学生的主动性和创造性。使得课堂气氛不够活跃，学生课堂积极性调动不起来，缺乏共同探究的热情。结果是教师累的半死，学生还厌学。

（五）教学评价的单一性。对学生的评价只注重结果，忽视发展和变化过程，理论知识的卷面考试还是判定教学结论的唯一性。常常只凭期末考试一张卷来作为对学生学习这门课的最终评定成绩，过分注重理论知识的考核，忽视运用理论解决实际问题能力的考核。

以上是当前学科课堂教学的弊端所在，而职业教育的课堂教学倡导的不仅仅是知识的教学，更是一种能力培养的活动过程。因此课堂教学设计的改革与创新成了我们面临的重要任务。如何适应变化，转化教学理念，设定好教学目标、安排好教学内容，精心设计并灵活利用好各种教学方法，有效地掌控整个教学过程，激发学生的学习兴趣，使课堂教学变得丰富多彩，提高教学质量，使教学效果达到最优化。就成了我们职教教师应认真深思、用心探究的重点。那么，《酒店服务心理学》学科的课堂教学如何改革？

二、《酒店服务心理学》学科的课堂教学改革

在参加国家骨干班培训和多年的教学经验中，我深刻感知到课堂教学改革是一项系统工程，课堂教学过程是由教学目标、教学内容、教学过程、教学方法、教学评价反馈等要素构成的复杂的动态系统，只注重某一方面（如单纯教学内容或教学方法）的改革是不够的，而必须对教学全过程进行系统设计，才能实现课堂教学的整体优化。

（一）教学目标的设定

职业教育倡导目标先行，可见目标是教师教学行为的导向，是课堂的灵魂。教学目标是课程目标的进一步具体法，是指导、实施和评价教学的基本依据。确定一定的教学目标，可以增强教学的针对性和目的性，整个教学活动只有在教学目标的控制下扎扎实实地进行，才能确保教学质量的提高，因此目标一定要明确具体化。目标的设定必须紧扣专业的培养目标和学科的教学目标，而后从认识领域，情感领域，能力领域三方面考虑。这样通过具体明确的目标设定就会使自己明确知道为什么要上这节课，本节应掌握什么内容，其目的是培养学生的哪些能力，并要让学生了解为什么上这些内容，这些内容学会了会怎样，可以最终形成哪些能力，还包括今后在什么情况下会出现这种内容。只有这样，从专业培养的最终能力目标入手，课堂教学才可能变得意图明确，行之有效，才能真正意义上实现能力本位，就业导向的宗旨。如针对饭店专业的培养目标，做为该专业下的一门学科《酒店服务心理学》在目标设定中，除了掌握的相关知识及知识的应用外，还应根据各章节知识的特点、联系学生实际，确定在教学过程中相关能力的有机养成。

（二）教学内容的处理

经过岗位能力分析会及对行业的调研，了解到行业对员工知识、能力的需求。因此在教学内容的选择和确定上，以岗位能力知识结构的客观要求为依据制定教学内容，够用即可。同时兼顾学生的可持续发展，对理论教学内容进行了整合，对于与专业岗位能力培养无多大实用价值的内容进行了删减合并。对职业岗位所必须的知识和技能进行深人透彻讲解、分析，使学生做到深刻领会，全面掌握。当然在决定教学内容取舍，确定重点和难点时，也要从教学的直接目标和间接目标出发，做到内容集中，线索清晰，对照鲜明，体例一致，容量适度，易于接受。如教材的第二章“感觉与知觉”，在内容的处理上我轻感知觉的概述，感知觉与酒店客人的行为关系，因为这些内容与学生将来所从事岗位能力的需要不大，所以做到够用即可。而选择把重点放在宾客感知觉与酒店服务工作的关系，酒店员工感知觉与酒店服务工作的关系。

（三）教学过程的把控

课堂是教学的主阵地，是教学目标得以贯彻的关键环节。培养目标落实在教学目标，教学目标落实在课堂起、承、转、合的全过程，体现在讲、练、改、创的全过程。为了落实专业的培养目标与学科的教学目标，就要严格到位地把控好课堂教学的过程。饭店专业注重学生行为礼仪修养，注重学生思维表达、团队合作、人际沟通、分析问题、解决问题等能力。因此，在《酒店服务心理学》的课堂教学过程中，在让学生掌握各课时必要的知识及应用的同时，我们更应注意学生行为礼仪修养的养成引导及学生相应能力的培养练习。如在学习第五章第三节情绪情感与酒店服务工作过程中，通过设问：为什么服务人员要有良好的职业意识，保持良好的情绪状态？在此过程中除让学生明确掌握此知识，懂得为什么要学会这内容外，在此教学过程间就可意识的培养学生团队合作、思绪表达、分析处理问题等能力。并在学生自主学习期间关注学生的言行举止礼仪规范，加强学生良好素养的养成。这可通过录像，而后回映，促使学生注意并形成习惯。同时通过设趣、激趣、诱趣、扩趣使课堂教学更加富有生机，从而激发学生学习的兴趣与热情，而达成满意的教学效果。

（四）教学方法的运用

教学方法，是教学过程中教师与学生为实现教学目的和教学任务要求，在教学活动中所采取的行为方式。学生的主体活动一般不会自发产生的，教师应研究学生，根据不同的教学内容和教学要求，采用多种教学手段和教学方法，最大限度地使学生处于激活状态，主动地动眼、动耳、动口、动手、动脑，积极地去实践、去体验和表现，获得最佳的教学效果。通过社会调查、小组讨论、学生发言、案例分析、场景模拟、角色扮演、教师讲授等多种方式方法，来充分调动和发挥学生的积极性和主动性，让学生从单纯性的知识记忆、技能摹仿向创新思维、创新能力方向转化，培养学生分析问题、解决问题的能力。如：第六章“酒店餐饮服务心理”的教学中，可采用调查法，教师设立调查内容：顾客喜欢什么样的服务人员；顾客到酒店消费希望得到什么样的服务；酒店管理人员喜欢什么样的员工等。分组安排学生分别进入几家不同星级酒店进行调查。以小组为单位写一份总结报告。安排各组学生派代表陈述自己的调查报告。老师总结性评析，对学生提出希望要求。又如在讲到第十章“人际交往与投诉心理”中，对于“客人投诉时的心理及接到客人投诉后服务人员如何妥善地处理投诉”这一问题时，教学中，先向学生介绍有代表性的案例，让学生通过分析案例找出客人投诉时的心理，然后再通过小组讨论的形式找出处理投诉的办法。最后，老师再做总结和归纳。学生通过解决实际问题的锻炼和思考，从而提高了分析问题、处理问题的能力。

（五）教学效果的评价

创新教学评价是提高教学质量的保证。根据评价的目标，每门学科的特点与要求，评价的内容和学生的实际等，注意避免评价方法与方式单一，要采用多元化评价，不但评价《酒店服务心理学》知识的掌握与运用情况，而且评价学生的学习态度、学习能力、学习过程等，评价采用自评、互评、师评有机结合，灵活运用，使学生获得了成功的体验，增强了自信心。

由此可见，只有实现教学目标、教学内容、教学方法、教学手段的综合配套与整体优化，才能形成课堂教学系统的最佳结构，从而实现真正意义上的课堂教学改革。

（编辑 李艳华）

（作者单位：福建省闽清县职业中专）