论民生电视新闻热线资源的深度开掘——以《新闻零距离》电话热线为例

文丨陈剑锋

论民生电视新闻热线资源的深度开掘
——以《新闻零距离》电话热线为例

文丨陈剑锋

在竞争日益激烈的环境下，新闻资源的开发与利用已经成为各大媒体竞争的核心。通过开设新闻热线来获取更多的新闻线索，已成为现在很多电视在新闻竞争中安身立命的“通宝”。笔者以红河电视台《新闻零距离》栏目新闻热线为研究个案，分析进一步拓宽新闻热线新闻来源的措施。

新闻热线； 电视民生新闻； 《新闻零距离》； 电话热线

新闻热线是新闻资源的一个重要组成部分，随着媒介市场竞争的日趋激烈。各大媒体都纷纷开通了自己的新闻热线，有很多电视台甚至把新闻热线做成一个民生栏目，在红河电视台《新闻零距离》栏目中的“有事阿牛帮”、“有话要说”等子栏目就主要靠新闻热线支撑。可见，新闻热线在电视民生新闻中起着举足轻重的作用。通过新闻热线，获取丰富的新闻线索、前馈和反馈信息，搭建媒体与受众对话的桥梁，也是为受众解决问题，提升了媒体亲和力，报道突发事件的有效途径。但是，从目前是时间情况来看，新闻热线在《新闻零距离》具体的操作过程中仍然存在很多的问题和不足，大大影响了电话热线对新闻资源开掘功能的充分发挥。

1 《新闻零距离》栏目热线简介

1.1 热线的接听及线索分配

《新闻零距离》栏目的热线由该栏目工作人员轮流接听，热线接听者将热线转到自己的手机上，手机24小时保证开通。接听记者当天必须把所接的热线内容登录在“零距离热线记录”里面。记者根据热线情况，简短的就由接线记者编辑成一百字左右的短消息，发在“有话要说”里面，由审稿人审查。重要线索则和相关方面的记者取得联系或者上报制片主任进行分配。

1.2 热线新闻在栏目中所占的比例

根据《新闻零距离》栏目2011年11月22号至1月28号这7天的热线记录显示，最多的一天登记了15条，最少的一天也有5条，平均每天有8条左右。一个月中单日最高记录达到20条左右。从这些数据可以看出，新闻热线能够为地方新闻栏目提供很多新闻线索，在《新闻零距离》所接到的热线中，热线线索方面的新闻播出比例还是比较大的，每天都超过30%以上，其中有几个小的板块的新闻全都靠新闻热线支撑。如：“有事阿牛帮”、“有话要说”、“DV新闻”等。

2 《新闻零距离》栏目热线资源深度开掘的策略

2.1 配备专职的接线员，树立窗口形象

设置热线不管是为了获取更多资源，还是为了更好地为民众提供信息服务，归根结底都会涉及到报纸自身的生存及其功能的发挥。要设立专职接线员，保证有充足的时间接听热线。接线员要摆正自己的位置，努力做好媒体的形象代言人。作为接线员需要具备以下一些品质：一是要有爱心。尤其是接线员大部分时间在接听求助电话，对于这类人群关爱的意义远远超过许多形式的救助。接线员流露出来的任何细微的不耐烦情绪都会对求助者造成致命的伤害。二是要有责任心。不能将自己视为新闻制作的局外人，将自己与电视台的关系完全割裂开来，要增强主人翁意识和责任意识，从枯燥的接线工作中寻找乐趣，找到自己的社会价值和自我价值。三是具备一定的业务能力和综合素质，这是对接线员专业素养的要求。在心理学、社会学等其他学科知识方面也应有所涉猎，扩宽知识面、提高综合素质，做一个博览社会的杂家。

2.2 规范接听用语

同时，要制定一些相应的接听程序和制度，规范接听用语。如在《新闻零距离》栏目中，接热线已经形成了一系列不成文接听程序： 一是接纳：“您好！这里是红河电视台《新闻零距离》新闻热线，请讲。”二是倾听：用3-5分钟的时间静听报料人的讲话。三是询问：根据客观、主观的情况，展开“开掘式”提问，对报料人所提供的新闻线索进行大致的了解，发觉有价值的新信息。四是反应：根据综合情况，边核对边记录概况，最后对报料人的姓名、联系方式和家庭住址进行详细准确的记录。

2.3 对内容进行科学的归类

根据来电性质区别对待，将热线内容采取分门别类的方式录入热线系统。针对《新闻零距离》现在开设的几个子板块，把相关的热线内容按板块分类。如：《新闻零距离》栏目中有“开心换位秀”、“有事阿牛帮”、“有话要说”、“零距离服务”、“各地动态新闻”、“片尾欣赏”等部分。接线员根据来电者所反映的内容，把新闻热线整理后按照各板块需求进行分类登入热线系统。《新闻零距离》在2010年8月份接到一条热线，一位曲靖的女子寻找家住蒙自草坝的老公。这是一个寻求帮助的电话热线，而且地跨云南省的两个州市，可以做一个深度报道。像这条热线信息整理以后就传到“有事阿牛帮”的线索论坛。再如：有一位来电者说:“他从建水到个旧，把自己的文件袋忘在了中巴车上，他回到客运站找时，那个中巴车司机把文件袋还给了他，他想感谢这位司机。”像这样的热线内容就可以登在“有话要说”里面。像这样分类登记，负责这一板块的记者和编辑容易查找信息，方便编辑编稿和组稿。

2.4 对提供的线索应进行深掘

一是要有敏锐的洞察力，旧新闻也会成为好新闻。记者应正确对待所有新闻热线，学会从小事背后挖掘好新闻。新闻热线从最基层的人民生活中来，它在一定程度上反映了当地的经济水平和社会治安等社会问题。记者只有多深入人民群众的生活中，才能发现问题，写出贴近群众、贴近生活的好新闻。二是新闻热线内容应该注意加于采访核实。对于热线内容不能作为事实依据，只能作为一个采访的依据，按照来电者所提供的信息去一一落实，去挖掘新闻信息，千万不能将热线内容直接编辑为新闻。新闻是跑出来的，并不是根据新闻线索坐在办公室编出来的。这也是记者新闻职业道德的要求之一。由于很多主观或者客观的原因，来电者提供的新闻线索或多或少存在失真现象，甚至有一部分人是出于某种目的恶意毁谤或者污蔑他人，假如不加核实，则容易影响新闻报道的公正性和客观性，甚至会给无辜人员造成极大的伤害。

2.5 建立定期的回复制度

媒体对已经采访报道过的热线线索应及时的跟进，做深度报道和专题报道。不能浪费观众的新闻线索，从线索中找新闻的落脚点和亮点。而对于那些没有多大新闻价值的热线内容，也不能置之不理。其实，媒体完全可以通过其它方式回复这些热线。媒体可以将一段时间内受众反映的问题收集起来提交给相关职能部门，通过媒体的影响推动这些问题尽快得到解决，那些完全没有新闻价值的信息或不能得到解决的问题，由工作人员及时通过书信、电话、手机短信、寄明信片等方式告知、开导受众。此工作虽然烦琐，但对树立栏目良好形象， 稳定收视人群将起到潜移默化的作用。

3 结束语

新闻热线是伴随着新闻媒体的深入变革而产生的一种新闻形式，作为支撑“民生新闻”的重要环节，他在“民生新闻”的发展进程中，起到了不可估量的作用。新闻热线需要管理和利用才能走得久远，失去制度支撑，新闻热线只是一个抽象的象征性符号。而如何把握好新闻热线的度，使热线更热，如何让新闻热线在电视民生新闻中得到充分的利用，为电视民生新闻获取更丰富的新闻线索，真正搭起党和政府与人民群众之间的互动桥梁，是电视人要认真思考的问题。

[1]覃倩. 浅论热线资源的多维开发与利用—以北京电台新闻广播新闻热线为例. 中国广播，2010（9）.

[2]胡文. 论新闻报料热线的运作和功能. 新闻知识，2009（7）.

[3]马威. 电视民生新闻与报纸民生新闻. 记者信箱，2011（1）.

（青田广播电视台，浙江丽水323900）