零售店铺管理：人、事、物

文 董光平

零售店铺管理：人、事、物

文 董光平

面对日益激烈的市场竞争，纵观各城市大小眼镜店这几年发生的变化，都可用“巨大”来形容：凡是能够在当地占有一席之地的，几乎都在店铺装修上花了大手笔，或扩大经营面积，或改变风格提高档次，但这样的优势又能保持多久？如何才能让这种风光从表面层层渗透，从根本上提高店铺的竞争力呢？我认为还是要从店铺管理方面着手，从人、事、物的细节处落实！

人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才能成为最终的大赢家

任何一家企业在经营管理的过程中，首先要把“人才培养”放在首位。在经历了万新光学集团“万新学苑首期TTT培训班”3个模块的历练后，我更加明白人才培养的重要性。员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。只有你的员工强大了，你的团队才会变得强大，你的软性竞争力才能得到提高，从而帮助你提升店铺业绩、降低经营成本、提高利润。

在人员管理的过程中，我认为员工心态管理是重中之重。任何一笔生意都由员工去做，而人与人之间本身可能很小的差异——积极与消极的心态，最终产生的结果却是巨大的——成功和失败。对零售店铺而言，永远都需要去做明天的生意，员工的热情接待和发自内心的微笑在这个浮躁的社会中愈加难能可贵。相关调查显示，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%～10%，而利润会提升25%～85%！只有当你将店铺员工的心态管理好了之后，你才能赢得忠实的顾客，才能一客多单，才会有好的口碑，才能有顾客给你介绍更多的顾客，才能实现你的店铺连锁经营。日本经营之神松下幸之助曾说过：“松下主营育人，兼营电器！”如果我们行业的零售企业也能做到这一点，这个企业就不可能做不好！

好的产品品质是保证顾客满意的前提条件

从顾客满意度来说，不是100分就是0分。要做到让顾客满意，除了店铺员工热情周到的服务之外，还需要做好产品规划和陈列推广。好的产品品质是保证顾客满意的前提条件，因此在物品管理方面就要下工夫，挑选口碑好、实力强大的供应商，品种繁多的产品同样也增加了消费者的选择范围，能满足不同人群的需求。恰到好处的促销策划方案、商品陈列同样也很重要，能够刺激消费者的购买欲望，增加店铺业绩。我们的目的是：让每一位进来的顾客都不会空手出去。只有在产生了购买行为之后，顾客才能加深对店铺的认识，而优质服务的宗旨是每一位出去的顾客都是100%的满意。只有这样，忠实的顾客才会像滚雪球一样越滚越大，市场占有率才能提高。

可持续竞争的唯一优势来自于超过竞争对手对细节的关注

全世界没有一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。我们要做的是关注细节，持续地关注、改善，把每一件事情都当成最重要的事情去处理，比竞争对手做得更出色。中国做火锅的有很多，为什么海底捞能够在这么短的时间内赢得如此多的粉丝，秘诀就是无微不至的细节关注，在你想到之前他们已经帮你解决了。前不久，海底捞推出的“视频火锅”通过音视频技术让北京和上海的亲朋好友能够坐在“同一张桌子”上吃饭，欢聚一堂。这种新奇的想法为顾客提供了一种全新的就餐体验，据称从推出以来每天都有预定。

对于我们眼镜零售店铺来说，如果将优质的服务，尤其是优于竞争对手的细节服务、创新服务落实到每一个环节中，不仅让顾客满意，甚至让顾客感动，如果能够在这样的管理细节上精益求精，并且有所创新，我们的企业就能够做到基业长青！

作者单位：万新光学集团