正确处理医患关系在临床工作中的重要意义

杨 琴 王红英

1.湖北科技学院基础医学院病理教研室，湖北十堰 442000；2咸宁市中心医院，湖北咸宁 437100

正确处理医患关系在临床工作中的重要意义

杨 琴1王红英2

1.湖北科技学院基础医学院病理教研室，湖北十堰 442000；2咸宁市中心医院，湖北咸宁 437100

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这以关系的协调与否直接关系到整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通也是促进医患间理解与支持，建立现代和谐社会的重要组成部分。因此笔者就如何正确处理医患关系探讨其在临床工作中的实际意义。

医患关系；医患沟通

2010年9月武汉协和医院医院发生医患纠纷，患者家属闯入医院行凶，伤亡者数人；

2010年10月首都医学院因医患纠纷发生血腥事件，保安制止无效且有医务人员伤亡；

2011年3月哈尔滨医院某患者向一名医学研究生举起了屠刀，致使一位极为优秀的医学生无辜牵连受害

……

近年来这些患者及其家属恶意攻击医务工作者的血腥事件屡屡发生，那触目惊心的一幕幕无不揭示如今的医患关系已到了剑拔弩张的紧张地步。作为已工作数年的临床工作者，对其中缘由也不免思绪万千。如何正确处理医患关系,已成为现今医务人员甚至整个医疗机构都必须认真对待的问题。笔者以从医数年的经验，就如何避免和化解医患纠纷，建议并总结如下。

1 澄清普通百姓对医院的误解，将医院规章制度进行有力宣传，使之公开化、透明化

笔者有一位熟识多年的老友，新闻系毕业，她形容在医院的治疗过程是在与医生斗智斗勇，将本来是救死扶伤的医务人员当仇人看，理由是连父亲是什么病都没有确诊，就已经花费数万元在医院里，大叹医院看病收费太贵太黑。我闻之大吃一惊，原来普通百姓是这样看待我们医院和医务工作者的。于是我细细地给她解释医院收下的费用都用在什么地方，每一笔费用都记录在医院收费系统，整个收费过程都是公开化和透明化的。还有我们医疗工作者的艰辛和勤恳，总算慢慢澄清了她对医院和医务工作者的误解。普通的业外人士不了解医院，光凭道听途说和自我臆测，没进医院就对医院产生了先入为主的成见，埋下了医患纠纷的导火索。因此医院有必要将院内的规章制度和一般医疗知识向外公开宣传，增进百姓对医院的了解，避免医患纠纷。

2 根据生物—心理—社会的现代生物医学模式，建议医务人员接受定期培训

要处理好医患关系，医务人员除了要有过硬的业务本领，首先必须认识到患者是带着病痛来就医的，本身就承受着生理和心理的双重负担，此时医务人员的态度对病人及家属来说非常敏感。医务人员与患者谈话和治疗时要有悲天悯人的胸怀，古语常说“医者父母心”，让患者真正感受到白衣天使春天般地温暖，医患关系自然而然就缓解了。但是对于刚刚参加工作的医务人员来说，由于医院工作的琐碎和繁忙，往往忽视了患者一些心理需求。而年轻的医务工作者往往血气方刚，难以做到静下心来与患者解释沟通。因此笔者建议定期进行医务人员的培训，提高医务工作者的整体素质，减少和避免医患矛盾和冲突。

3 对于癌症患者的监护，心理护理要提高到相当高度

众所周知，普通百姓对癌症的认识浅薄，认为患了癌症就等于判了死刑。因此大部分癌症患者在治疗之前，心理上就已经被彻底击垮。而事实上某些癌症，如甲状腺癌、肝癌、宫颈癌，通过早期抗癌的治疗手段配合心理干预治疗是可以治愈的。所以医务工作者除了一般治疗手段之外还要加强患者的心理辅导，帮助病人建立战胜病魔的信心，激起病人的求生欲望。同时对一些绝症病人除了延长寿命减轻其痛苦，还要帮他建立豁达的人生观。在治疗过程中要经常与其家属谈话，使之时刻清楚患者的实际病情以及治疗情况，避免患者和家属对医务人员造成误解。

4 对于医院内欠费收费制度必须向患者及其家属耐心解释和沟通

医院收费和欠费问题是造成医患纠纷的一大主要原因，多数医患纠纷均源于此。尤其是某些困难家庭重症患者送进医院急症时，我们用尽一切治疗措施却无力回天。患者家属常常不明就里，认为自己是人财两空，激愤之余将医务人员当成了宣泄心中悲痛的出口。遇到这种情况，要等患者家属怒气平息之后，平心静气与之沟通。让他们明白，医院收费都是有章可循的，所有费用都清清楚楚,明明白白列在医院收费系统。医院有医院规章制度,一个这么庞大和复杂的机构，它要正常运转，任何一个环节出了纰漏,都是不被允许的。我们珍惜患者的生命才会竭尽全力的救治患者，但是也应该清楚认识到，药医不死病，医院不是万能的，不是每一个生命的凋落都能阻止的，医务人员无可奈何的心情有时比家属更甚，因为我们天天要面对这种无奈。

5 设立医院意见箱，多方面听取有益建议

由于大部分医院的工作是繁忙而琐碎的，紧张而快节奏的生活让我们医务工作者容易忽略哪怕是患者最细微的要求，此时设立一个意见箱，让患者和家属有什么想法尽管提出来，我们在每天下班前看一看，增进对患者心理需求的了解，并在具体措施上对此做出相应调整。例如，本市中心有人建议医院儿科护士服由压抑的纯白色换成温馨的粉红色，这让住院的患儿和家属至少在视觉上减轻病痛，担心和焦虑感。此时，我们医务人员再加以亲切和蔼的微笑，温暖贴心的话语，以及认真负责的服务态度，这种状况下，患者感谢都来不及，怎么引起医患纠纷呢？

在临床工作中如何正确处理医患关系，避免医患纠纷，减少血腥事件，总的来说，不但要求医院实行相应措施，进行宏观管理，加大宣传力度，还要求医务工作者除了要有精湛的业务水平，还要求较高的综合素质，做人的道理要牢记，再加上适当的沟通，哪怕仅仅是一个温暖的微笑，一声亲切的问候，也很可能就此熄灭了一场医患纠纷的导火索。

[1]湖北医药学院.医患沟通概论[M].

[2]王景帆.医患沟通学[M].北京:人民卫生出版社.

R71

A

1672-5654（2012）10（c）-0188-01

2012-08-02）