剖析4大销售行为，狙击退单

文 任国宾

剖析4大销售行为，狙击退单

文 任国宾

做眼镜零售工作的同行们可能都遇到过销售中退单的现象。针对这种现象，我分析了日常的销售行为，总结出以下4种引起退单的原因，和大家探讨。

1．没有准确了解顾客的配镜用途

配镜用途是顾客要配镜的主要显性原因，所以在没有了解到顾客配镜真正的使用目的时，将配好的眼镜交付顾客使用，顾客会因为和他配镜初衷有差异而要求退单。所以在销售中和顾客沟通时，了解顾客真正的使用目的非常重要。比如：一位顾客要配一副在办公室内戴的眼镜，我们销售人员很容易理解为就是看电脑、报纸或文件类的眼镜，结果只是给顾客配了一副近用眼镜，顾客回去没多久就回来了，说：“我要的是在办公室戴的眼镜，可是戴上这幅眼镜只能在那里坐着，不能活动呀，这怎么能行呢？”结果要求退单。其实顾客说的在办公室使用要求远近视力兼顾的，配一副渐进多焦点便可以了，结果是配的近用单光，引起顾客的不满。还比如：一位顾客要求配一副开车戴的眼镜，销售人员就给他配了变色片，可是大部分普通变色片在车内并不变色，顾客感觉不到配的专用眼镜和普通眼镜的差异，引起不满。顾客所说的开车戴的眼镜，有可能是要高清晰的玻璃片（因为开车要视力好），也可能是专业司机镜（遮挡强光对眼的刺激），还有可能是其他，所以一定要问清楚再给顾客建议，这样才不会因为主观臆断，引起顾客不满，造成退单。

2．没有合理地言明取镜时间

配眼镜的过程从验光到取镜所需要的时间有长有短，视产品性质和顾客的具体情况有所不同，但是有些销售人员往往会一刀切地回答顾客的取镜时间，造成顾客因为取镜时间和事先安排有冲突，而放弃交易。比如：一位顾客配镜前期的步骤已走完，钱也交了，单子也开好了，最后顾客问多长时间可以取到眼镜，销售人员随口说出两个小时以后取镜，结果顾客因为没时间等，最后退款匆匆走掉，销售员尴尬而立。所以当顾客询问取镜时间时，一定要先了解顾客有多长等待时间，如果时间确实很紧，应再和顾客沟通是否可送货到门或者可以邮寄。再比如一些车房片配镜单，在答复顾客取镜时间时，一定要说弹性时间（如：7到15天）外，还要加上“由于产品的特殊性，不排除会等待更长时间，以我们通知你取镜的电话为准”这句话，以免造成在承诺期限内，由于特殊原因到货延期，顾客未取到眼镜而引起退单。

3．没有实事求是地介绍商品的特点

销售人员为了和顾客达成交易，在介绍商品时往往会把商品介绍得比较完美，这样当顾客取到商品时发觉不像之前说的那样，就会感觉受了欺骗，要求退单。比如：一位高度近视顾客，要求配薄的镜片，于是销售人员给他大力介绍1.74树脂镜片是如何的薄，结果眼镜做出来以后，比顾客想象的厚，顾客不满意而造成退单。正确做法是客观地告知顾客，眼镜做好后外观上的厚薄由多个因素决定，眼镜架的大小、瞳距、度数、折射率等，会尽最大努力帮助你选择美观一些的镜片。在其他条件相同的情况下，折射率越高，镜片越薄，因此建议顾客选择1.71或者1.74的镜片，不要盲目夸大1.74镜片有多么薄，这样顾客就不会老是纠结于眼镜做好后镜片厚薄的问题。

4．没有让顾客明白验配一副眼镜的价格组成

尽管行业发展到今天这个阶段，配镜人数已经大量增加，可是在销售中还会出现由于对验配一副眼镜的价格组成不明，造成哭笑不得的退单。比如：一位顾客配眼镜，其他步骤都已完毕，在挑选完镜架和镜片后，一算价格顾客蒙了：“怎么还要加上眼镜片的钱呀？刚才看的不是整副眼镜的钱吗？”顾客把看的镜架标价理解为一整副眼镜的价格了。类似问题还有不少，比如在隐形眼镜的销售过程中，就出现过顾客和店员在送不送护理液和伴侣盒上无法达成一致而造成退单的案例。因此我们在销售商品时，涉及到产品价格分割和组合时，一定要得到顾客的确定后再计算成交价格，以避免引起与顾客的争议，造成退单。

以上引起退单的4种现象都是笔者在日常销售中遇到过的“经验之谈”。当然，造成退单的原因还有很多，如戴上不舒适、产品出现质量问题等，但仅就销售行为而言，如果在销售过程中加以注意，通过对团队的话术训练，让大家都把握好销售细节，避免使用错误的说辞导致跑单或退单，就可以令我们的日常销售变得更顺畅。

作者单位：聊城市精益眼镜有限公司