我们这样走过2012

我们这样走过2012

主持人：编辑 琪冰

2012年对于零售业来说是充满挑战的一年。眼镜零售店人力资源普遍短缺、门店成本持续增长、新老员工的不同工作心态、商品的促销与管理等等，都是在眼镜店长的直接管辖工作范围之内。当2012年的尾声渐近，小编乐意听一听各地的店长朋友们摆谈，他们是如何携手全店员工一起走过2012年，在这一年里，他们的工作重心主要放在哪些方面、取得了怎样的经验……

讨论嘉宾：沈梅 辽宁大连某眼镜店店长 从业7年

小门店 大管理

“优秀的门店管理人才所影响的门店数量不应是一，而应是十。”

我一直认为，小门店大管理。再小的店也应该不断学习管理学。2012年对零售业来说是一个调整年，我所在公司旗下的门店增速明显放缓，加上周边连锁店的竞争加剧，给经营者带来了巨大的压力。在这样艰难的大背景下，作为一名店长，如何提升门店的综合盈利能力成为摆在我眼前的一大问题。为此，我将工作重点放在了合理调整商品结构、科学的店面陈列、高效的促销活动以及精准定位的店员培训等方面，并形成了一个强有力的门店管理督导体系。

店长督导的核心职能是什么呢？我想很多店长在这个问题的认识上都不一样。而我在2012年里把我的工作重心主要放在责、权、利三个方面。

店长的一大核心职能应该在于组织制定门店的经营管理指标（核心是销售指标）和门店预算、监督指导指标的分解，并对指标的完成负责。同时还要随时掌握门店的经营状况，通过数据分析，有针对性地进行经营指导，提出改进措施或向相关部门提出促销建议。店长对于一线员工的培训也非常重要，及时指导门店对商品线、品类结构和库存进行优化组合。

2012年，公司成立了专门的门管部，把它作为门店各项管理措施的执行者和督导者，通过每天、每周、每月的数据分析来发现门店经营当中的问题，并找到解决问题的方法，指导门店进行整改，来提升门店的综合盈利能力。同时，在单店的绩效管理体系中，督导员的收入与门店业绩挂钩，把店长和督导员联成一个战壕中的战友，携同店员们一起完成销售指标。从近几个月的实践看来，门管部与店长可以形成很好的工作互补，共同推进工作。门管部作为公司经营职能部门中的一大部门，直接负责门店的指导和管理，也是一个承上启下的部门。正是因为有了以门店督导体系为核心的门店管理部门，门店的综合实力才得以进一步提升。

作为店长，在配合门管部工作的同时，我认为督导对于提升门店盈利能力主要在以下几个方面：

1. 商品结构调整

门管部的督导工作在于通过数据分析的方法来分析门店的商品结构，结合门店商圈和顾客群情况，通过合理清货，帮助门店将商品结构调整到合理状态，达到既吸引客流又盈利的目的。

2. 员工培训

哪些店员需要接受培训、接受哪类培训，在过去是通过店长的“拍脑袋”而决定的，而门管部门则可以通过数据分析得出结论。对店员工作能力的甄别、对培训需求的提出、培训成果的验证等等工作都是门管部的重点。

3. 商品陈列

门店商品的陈列规范应当制定一套具体可行的陈列方法，尤其是重点品种的陈列，更应当有较高的要求。在不同的季节，根据消费的不同需求，进行调整。

4. 资金的使用与管理

资金管理与使用包括两方面，一是商品的库存控制，二是促销费用、日常支出、人员编制费用等。而合理的库存控制要做到既不断货又不占压过多流动资金，必须通过数据分析来完成。门管部还要对门店的人效指标进行考量，提升投入产出比。

5. 顾客服务

门店是企业的窗口，通过积极搜集顾客信息，对顾客需求进行研究，并将研究结果反馈给其他职能部门，运用系统化的方法，进行市场调查、顾客满意度调查等多项研究。

在店长与门管的共同努力下，对于门店的日常数据及现象有了及时、准确的掌控，更有利于在工作中发现问题，具有对门店经营管理状况的诊断能力，能够提出合理的门店整改方案，解决在门店诊断中发现的一系列问题，并能够用数据来验证整改的效果。

主持人：琪冰

的确，一个小小的门店管理也是千头万绪，正如沈梅店长所言：“小门店，大管理”，如果一个店长能将店里的督导职能作用最大限度地发挥，相信对全店员工有很好的促进作用。

讨论嘉宾：许阳 店长 从业8年半

商品管理：结构精细化 管理动态化

“店长要眼观六路、耳听八方，随时关注市场变化，关注竞争对手的动态，以及员工、顾客对商品的评价、建议等，才能推进商品的精细化管理。”

我所在的旗舰店营业面积近千平方米，商品种类众多、品牌也丰富，因此2012年除了日常的管理工作，我还把大部分精力放在了商品管理上。我认为，商品管理也是门店管理的一项重要内容，职责重大，不仅要贯彻执行公司的经营理念与策略，保证门店商品结构的合理性，还要为公司做好新旧商品的评估、淘汰工作，保证商品的满足率，组织盘点商品，管理在售商品。通过这一年的摸索，我发现在商品管理工作方面还存在着许多值得注意的细节。比如要协助做好促销商品的供应；指导陈列、实现公司下达的经营目标；掌握商品动态状况，进行商品销售情况分析，根据需求进行清货，合理控制库存；防止丢失与损耗等等。其实，一个门店的商品管理工作做好了，对门店的经营有着至关重要的促进作用。

首先，我从门店现有的商品种类和基础数据出发，根据各项考核指标发现、解决问题。对于基础数据如门店的商品品种数、库存金额、周转天数、有效期商品金额、3个月不动销商品占比、每天的营业额，以及门店当下的畅销品牌日均销售数、不同品种的备货期等等，店长要时常过问，才有助于进一步开展工作。

在我重点着手管理商品以来，我把门店超过3个月时间完全不动销的商品找出来，逐一分析其滞销原因。如果是顾客对此无消费需求的，申请把产品调离本店；如果因陈列不好导致顾客不知道此商品，就重新陈列，并让营业员主动向顾客推荐；如果是因为营业员忽视了品种的销售，就引导他们去销售，至少要保证门店现有库存商品的消化。我发现，把这批滞销的商品处理好了以后，门店的动销率得到提升，3个月不动销占比下降，对店员的工作积极性也有所鼓舞。

同时，我也加强了对热销商品的管理。热销商品更能代表公司的整体品牌形象，及时补货、各店的调剂消化都是十分重要的。在店长的督导下，对于重点品牌的部分商品，还要定期进行跟踪回访。

除了商品的进一步精细化管理，作为店长还应当进行门店商品计划设置。门店的商品设置计划可以直接影响门店商品的各项指标，无计划地大量加单会打乱物流的正常配送计划，增加公司物流部的压力，更重要的是，商品缺货会导致顾客流失。因此，店长要合理设置商品请货计划，尽量保证门店商品的满足率，保证顾客每次来店都能买到其所需要的商品。

此外，我每个月在门店内组织员工进行市场调研，并对调查结果进行分析，了解商品的价格竞争指数，争取商品价格的合理性。

可以说，2012年，让我懂得了一名店长如何用数据说话，以更精细的方法、动态的手段对商品进行有效管理的重要性。

主持人：琪冰

很多店长朋友都把工作重心放在了员工管理和产品促销上，而许店长却把商品管理做到了极致，通过精细化、动态的商品管理和分析，同样达到了提升业绩的效果，这种做法值得大家关注。

讨论嘉宾：赵兴文 广东湛江眼镜店店长 从业4年

紧抓不懈是培训

“如果一个店内的上门顾客稀少，店员聚在一起聊天、无精打采地打发着时间，这些都是非常有损店面形象的。当行业不景气、顾客偏少时，正是抓紧培训的好时机。”

有一个调查数据显示，零售店销售人员每天真正用于接待顾客的时间不超过40%，另还有约60%的空闲时间。如何利用好这一段闲暇时间，对眼镜店和员工都有重要意义。

我发现当店里没有客人光临时，大多数员工就不在工作状态。有人聊天、有人发愣、有人玩手机等等，这些松散懒慢的工作状态对于整个店都有潜在的影响，为了更好地让员工们随时保持一种积极的工作状态，我决定，闲时也尽量不让员工松懈，而是安排更有针对性的培训。

平时一谈到要培训，很多员工都皱眉头，其实我知道他们并不是不愿意接受培训，而是不愿意过多地占用了休息时间。本来嘛，上班之后人也比较疲倦了，如果在休息日做培训，好多员工更是内心并不乐意。这种心态下的培训如何能取得较好的效果呢？于是我决定在淡季利用上班时间，化整为零，紧抓学习培训。

很多人都在说零售业营销人才匮乏、新进员工业务能力跟不上，总是想着能在尽量短的时间内提高他们的能力水平。其实，拔苗助长或者强行填鸭并非良策，我个人觉得，提升眼镜店员工的能力水平，不妨充分利用好他们工作中的闲暇时间。

首先，要帮助员工树立自觉学习的观念。要想有效利用闲暇时间，关键在于思想上给予重视。在一天的工作里，员工不可能把所有时间都聚焦在工作上，特别遇到淡季时，店里顾客稀少，店员很容易放松工作状态，与其这样，倒不如珍惜时间，抓紧培训，提升自己。因此，店长应该要把终生学习、自觉学习的思想，通过各种方式传递给员工，营造学习氛围，鼓励员工在闲暇时间多学习。比如订阅《中国眼镜科技杂志》、验光配镜的专业书刊等，让员工在没有顾客的时候可以翻看、学习，不断储备专业知识。我发现，当眼镜店把培训工作化整为零，利用工作的闲暇时间进行以来，这种做法不仅解决了员工牺牲休息时间进行培训的难题，还充实了工作时间，深受新老员工的欢迎。

其次，要引导员工工作。当顾客较少的时候，员工还可以清理店堂卫生、整理商品、分析销售情况、了解会员情况、有针对性地给会员打电话问候等。店长应该有意识地引导员工做这些工作，让闲暇时间变得充实起来。

通过2012年的实践，我店里的员工在没有顾客光临的闲暇时间，不再聊天、玩耍、发呆，而是有意识地学习，有的学习产品信息，有的整理柜台，有的互相交流销售经验，当顾客光临时，也不会再看到有店员三五成群地聊天，而是能感受到一种主动、积极的工作氛围，给顾客留下良好的印象。我的店里有一位年轻的小女生，她自身文化程度并不高，但她在店里上班时一直状态良好，经常自学，抓紧时间向同事们讨教，不到一年，她的进步神速，每个月都是店里的销售明星，她的进步让全店员工都大为吃惊。现在店里的员工们在我的带动下，都懂得了要好好利用闲暇时间，充分地动起来、活起来，这不但能提高自身专业素质水平，更能够树立店面的形象。

主持人：琪冰

这位店长朋友在2012年里得到利用工作空闲时间进行培训、学习的好心得，这对于其他的眼镜店在淡季时也有一定的借鉴意义。有人说，工作就像农民耕地，你对地辛勤几分，地的回报就有几分。愿大家都能在工作中不断耕耘，获得进步。以下发言是来自“中国眼镜店长群”的朋友们对即将过去的2012年的小小总结——

QQ群友 阿杜：

在2012年，我店的进店顾客数量的确有所下降，但这并不代表我们店里的工作就会比以前少。相反的是，有很多以前工作忙碌而被忽视的问题在今年都得到了更好的关注。作为店长，我在今年将工作重点主要放在了内部管理上。我以前认为连锁管理的优势在于“可复制”和高效统一，然而现在我却觉得不完全是这样，城市之间的差异很大，就算在一个城市里，东西南北不同的城区人群的消费力也不一样。所以2012年里，我们着力做了单店策略，以不同的门店针对不同的消费者，通过挖潜消费需求，寻找更个性化的经营手段，把门店做深透。

QQ群友 不想长大：

今年，我们将工资结构进行了新的调整，把薪酬进行拆分，考核细分，工资的每一小块都类似于计件工资，这种计件工资实际上对员工积极性和工作效率的提高是非常有帮助的。具体的做法就是采用半承包的形式，把每个人都变成小老板，每个人都有自己的一笔小账单，让他们懂得控制成本、毛利，当毛利额任务完成后，发放奖金，这样的做法让员工们更自觉地拉升销售、节约成本。

QQ群友 海涛：

我今年在调动员工主动性方面做了很多尝试，尽可能使店员们减少对店长的依赖，让他们更像门店的主人。只有让店员们从心里感觉到自己是门店的主人后，就会拼命地干、自觉地管理。

QQ群友 成军：

我的店在2012年引进了数据分析系统和员工精准定位培训系统，就是为了能够掌握、分析并提高门店的进店顾客数量。通过数据分析系统，我们可以从科学规划产品结构、强化专业知识服务技能两方面入手提高员工综合素质，争取能够进一步服务好忠实顾客。2013年，公司还将顾客满意度和客户投诉纳入店长的考核中，尽量引导员工运用专业服务给顾客提供健康指导和健康教育。

主持人：琪冰

感谢以上各位店长朋友关于2012的奋斗经验分享，也真心祝愿更多为眼镜店付出辛勤劳动的店长、店员们，在新的一年能有新的发展，开创出新的一片天！