关爱顾客，用心服务

文 钟丽婷

关爱顾客，用心服务

文 钟丽婷

在竞争日益激烈的眼镜行业，同行之间的竞争已经不再停留在店内环境、商品、设备等硬件条件上，提升服务质量、提高客户满意度已成为企业发展的重要因素之一。

眼镜行业是一个专业化程度较高的行业，顾客对于眼镜的了解存在较大的“信息差”。我们应当充分利用好行业人士拥有的“信息”优势，改变顾客对眼镜约定俗成的印象，帮助他们树立爱护眼睛的良好观念。关爱顾客，用心服务，让顾客感受到我们所做的不仅仅只是卖眼镜，而是为他们的健康服务。

今年2月上旬一天，我接待了来店检查视力的一对母子。在视力检查阶段，店长带领孩子进行电脑验光，结果是右眼-6.00DS，左眼-5.75DS。当了解到小孩从未配过眼镜时，我亲自帮孩子做了一次检查。经过反复雾视和各项视功能检查，得到的结果是右眼-5.00DS，左眼-4.50DS，矫正视力单眼视1.0。孩子的母亲看到孩子的验光单后，无法接受孩子500度近视的结果，她认为佩戴高度数的眼镜会加深孩子的近视程度，虽然我进行了反复解释和劝说，但她仍然坚持要求配一副低度数的眼镜。这时，我的指导老师——徐老师过来了，他没有直接劝说孩子母亲，而是对她说：“这位家长，如果您给孩子买鞋，尺码太小，穿着能舒服吗？而且，您配任何度数对我们来说没什么区别，你花300元钱配一副500度的和配300度的眼镜镜片价钱都是一样的。如果花了同样的钱，却没有为您的孩子配到合适的眼镜，肯定不是您想要的结果。我们给出的度数完全是从适合孩子的眼睛，给他带来清晰视力的角度出发的。”

接着，徐老师与正在休息区的一个小女孩进行了交流，通过与她的对话间接地纠正这位母亲的错误想法。

他问正在休息区做眼保健热疗的小女孩：“小朋友，你的眼镜多少度啊？”

小女孩回答到：“近视300度。”

他接着问：“你这副眼镜配了多少钱啊？”

小女孩子回答到：“1000元吧。”

他继续问道：“你配的什么镜片呀？”

小女孩回答：“青少年专用镜片，可以控制度数加深的眼镜。”

他又问：“那你妈妈为什么给你配这么贵的眼镜啊？

小女孩回答说：“因为我妈妈不想让我的度数再增加了。”

这时，徐老师转过身反问小男孩的母亲：“您知道为什么您孩子的视力现在是500度近视，而她（指那位小女孩）的度数只有300度吗？因为她的家长更重视她孩子的眼睛健康，知道给孩子配最适合她的度数，适合她的产品。”

孩子的母亲沉默了……

这个时候，我带这对母子再回到验光室，我把度数降低100度后让孩子试戴再看视力表，检查结果只能看到0.6。这时候，孩子的母亲才同意了我的建议。配镜完成之后，我耐心细致地交待护眼常识以及饮食方面要注意的一些问题，并再三嘱咐孩子要定期复查视力、调试眼镜，坚持来做眼保健热疗，并让家长配合监督。

经过我耐心细致的服务，从孩子母亲的目光之中，我感受到了信任与认可。选择镜片时，孩子的母亲选配了零售价近2000元的青少年渐进型专用眼镜。事后我才了解到，这位母亲最初的预算只有500元，但是为了孩子的视力能稳定，还是听从了我的建议配了一副近2000元的眼镜。

通过这个简单的案例，通过我的导师亲身示范如何服务顾客的过程，我的感悟和体会是：“关爱顾客，用心服务”不是一句口号，只有把这句话转换成平常工作中的每一个细节，服务好我们的顾客，培养起顾客对品牌的认知度和忠诚度，才能把店做大做强。只有换位思考、将心比心，真正地从顾客的角度出发，通过耐心的沟通和交流，并运用好我们的专业知识，才能赢得顾客对我们的信任与认同。同时在服务过程中，还需要讲求技巧和方法。有时候“习惯”会成为我们最大的敌人，接触的顾客多了，容易养成一些死板服务的习惯，这需要在平常工作中努力去克服和改善。就如我的导师在案例中所亲自展现的那样，选择“旁敲侧击”的方式来教育顾客，能起到事半功倍的效果；如果只是一味地劝说，用一些概念性和专业化的名词向顾客解释，不仅吃力不讨好，往往还会功亏一篑。

作者单位：上海理咨询管理机构