改革护理工作模式 扎实推进优质护理服务

李鸿雁

2010年1月，卫生部为加强临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。我院作为河南省卫生厅重点联系医院，按照各级卫生主管部门有关“优质护理服务”文件要求，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，从夯实基础护理着手，创新护理工作模式，简化护理文书，实施责任制整体护理，为患者提供安全、全面、全程、专业的优质护理服务，让患者真正得到了实惠。下面将近两年来的做法汇总如下。

1 一般资料

在“优质护理服务示范工程”活动中，我院首批入选河南省卫生厅重点联系医院。现有护士870人，其中，高级职称31人，中级职称190人，初级职称649人。全院35个病区，42个护理单元，按照卫生部、省卫生厅优质护理服务示范工程实施方案和医院开展优质护理服务工作的进度安排，分三批实施优质护理服务示范工程活动。

2 方法

2.1 领导重视，健全组织，明确职责，全员参与 我院领导高度重视优质护理服务工作，成立了以院长为组长的“优质护理服务”领导小组，按照卫生部、卫生厅关于2010年《优质护理服务示范工程活动方案》及2011年《推广优质护理服务工作方案》的部署和要求，我院分别制定了2010年《优质护理服务示范工程活动实施方案》及2011年《推广优质护理服务工作方案》，制定了优质护理服务工作进度表。在2010年3月召开了动员大会，会上要求全员转变观念，提高认识，明确推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，明确医院各部门分工和工作职责，形成了后勤、医技及各职能部门积极支持，全体护理人员积极参与的工作局面。各病区护士长积极报名参加第一批试点病房，经医院领导、护理部认真讨论，2010年3月确定4个病区为首批试点，从第一批试点病房入手，边开展边总结边尝试，逐步扩大试点范围，同年11月，第二批开展12个病区，2011年第三批全面覆盖。医院先后组织护理部主任、护士长到省内外知名医院参观学习4次，参加人员85人，在医院内组织优质护理服务经验交流会5次。由先行的试点病区传授临床护理模式、岗位管理和绩效考核等方面的成熟经验，帮带新开展病区。目前全院所有病区、手术室、供应室、急诊室等科室均能按照标准要求，积极开展优质护理服务工作。

2.2 完善工作制度，细化工作流程，落实岗位职责 按照卫生部“优质护理服务示范工程”活动的要求，修订了《疾病护理常规》、临床护理服务规范、标准，护理人员岗位职责和护理工作标准、分层级管理标准，使临床护理工作有据可依，规范了临床护理执业行为。根据卫生部《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际及专科特点，细化分级护理标准和服务项目，在病房醒目位置公示，引入患者和社会评价的机制。同时优化了工作流程，保证每个患者在每个时间段都有护士负责，护士负责分包患者的全部治疗及护理工作。

2.3 改革护理工作模式，落实责任制分工方式 护理部对全院护士实行分层级管理，各病区改革了排班方式，实行了弹性排班，薄弱时段落实双班制，杜绝了单人单班现象，对护士实行扁平化管理，除办公室护士、无执业证护士外，护士长按照分层级管理要求，对不同层级的护士合理安排分包患者，使每名护士都要分包3～8例患者。危重患者由年资高、能力强的护士负责。责任护士每周至少有4 d以上时间护理分包的患者。责任护士负责落实分管患者的病情观察、治疗、饮食和生活护理、专科护理等治疗护理措施，及时与医生及患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。根据患者病情和自理能力，延伸服务内涵，体现人文关怀，促进患者康复。

2.4 强化专业培训，提升队伍素质，促进专科护理发展 根据卫生部《专科护理领域护士培训大纲》要求，开展专科护士的培训工作，积极参加省卫生厅组织的急诊急救、重症监护、手术室等专科护士培训，目前，我院专科护士培训率为85%。2011年5月，医院成立了静脉输液、造口、血液净化等11个专科护理小组，选定了组长，制定了小组职责。各专科小组负责对护理人员的专科知识培训及临床指导，定期组织护理查房，解决疑难问题。在门诊成立了造口伤口、糖尿病、静脉置管等专科护理门诊，为患者提供专科护理服务。建立护理专家会诊制度，定期组织跨学科会诊，学习引进专科护理新技术、新项目，借助内外合力加大对专科人才的培养，提升专科护理水平。

2.5 完善支持保障措施，建立优质护理长效机制 一是充实护士编制，建立护士绩效考核长效机制。2010年、2011年共招聘护士215人，全部分配至临床一线，目前临床一线护士总数占全院护士总数的比例大于95%。医院设立了优质护理服务专项经费，护理部根据护士长工作质量、护士工作质量、患者护理质量等工作情况实行百分制考核，结果报医院经改办，与科室绩效工资挂钩。病区护士长根据护士的工作质量、工作数量、工作能力、患者满意度等作为绩效考核内容，真正体现多劳多得、优劳优酬的绩效考核原则。二是成立了临床服务支持中心，建立医院后勤支持保障系统。医院招聘96名护理员，按照床位数分配到每个病区，负责住院患者标本的收取、化验单的取送、患者陪检及患者的生活护理等。消毒供应中心及被服中心及时为病房提供下收下送服务。医院为病区配备了流动护士站、洗头车、洗头盆、洗脚盆等护理用品，安装了床幔。全院通力协作，保障护理人员将更多的时间和精力投入到为患者的直接服务之中。三是建立患者安全管理长效机制。建立患者入院全面评估机制，做到全面评估，预防在先;建立评估结果标识和告知机制，做好安全防范，确保患者安全。四是建立护理质量考核长效机制。护理部进一步完善护理质量考核标准，对三级质控组的分工进行了调整，侧重对患者护理质量、责任护士工作质量及护士长管理质量的考评，考核结果及时反馈，分析存在问题的原因，并及时整改，从而保证工作效果。

3 效果

优质护理服务工作在我院的开展取得了“患者满意、社会满意、医生满意、护士满意”的良好效果。一是患者的满意度由开展前的95%提高到99.3%，《医药卫生报》、《驻马店日报》、驻马店电视台等新闻媒体争先报道;二是医生满意，医护配合更加默契。三是护士满意，护士自我价值得到充分体现。医院拿出专项奖励经费，对评选出的5个优质护理服务先进科室及22名先进个人进行隆重表彰及奖励。

4 体会

通过实践，我们认为:优质护理服务工作开展的好，严密的组织领导和各部门的周密协调是前提;更新观念，理解活动实质是关键;人员培训是基础，质量控制是保证。今后，我们继续以“优质护理服务示范工程”活动为载体，进一步推行责任制整体护理的服务模式，探索实施护士的岗位管理，完善护士岗位培训和绩效考核制度，充分调动护士积极性，推进优质护理服务的持续发展。