探析家电零售连锁企业物流配送问题

刘 敏

（苏州经贸职业技术学院，江苏 苏州 215009）

1 我国家电连锁零售企业物流配送的发展

近年来，由于家电销售渠道已由百货商场、家电大市场与专卖店三分天下的竞争格局，逐步向以市场为导向，大型零售商与制造商共同携手的家电连锁经营为主流的方向转变，家电连锁零售企业得到了迅猛发展。家电连锁企业成功的关键在很大程度上取决于它有完备的物流配送网络与强大的物流配送能力。

家电连锁企业基本上采用集中配送的方式来实现家电的终端物流配送。具体说，在一定的范围内，家电连锁企业的各门店只有样机，其所有的实物库存均保存在配送中心。销售过程中，各门店将购买者信息和售出商品信息传递到配送中心，配送中心根据购买者所处地理位置和货物信息统一调度运力，安排车辆送货，送货的同时完成安装、调试等服务。

以苏宁为例。苏宁是国内较早重视供应链管理的家电连锁企业之一，苏宁一直坚持自建渠道，苏宁的物流、配送和售后体系基本由自己的员工操作。从2005年下半年开始，苏宁总部又开始引入更为先进的信息化系统改造原来的物流管理系统。2005年12月，苏宁投资5 000万元的杭州物流基地投入使用；2006年2月，具有物流基地功能的爱普莱斯科技工业园在南京正式投产，总投资达15亿元。根据计划，类似物流基地，苏宁在国内将建设15个，与500个服务网点、30个客服中心形成大型现代化的物流服务网络。连锁门店不断扩张，家电连锁企业原有的物流配送体系已经难以跟上发展的需要，以刚刚启用的杭州第二代物流基地为例，大约能节约一半的物流成本，与此同时物流工作人员数量则将减少三分之二以上。

2 家电连锁零售企业的配送特点

家电连锁零售企业作为以销售家用电器为主的连锁业态，其物流配送与其他形式连锁企业的物流配送相比，有其自身的特点，主要表现在：

2.1 季节性和假日经济特点突出

家电销售季节差异比较明显，特别是对那些季节性强的家电。像电暖气的销售，旺季一般在每年的冬季；空调、电扇的销售旺季一般在夏季。据调查，旺季的销售额比淡季要高出10多倍。另外，家电产品的“假日经济”特点也比较突出。由于受节假日商家促销的影响，家电的销售会猛增，随之而来的是消费者对快速物流配送的需求。因此，家电零售行业的库存及运输车辆都需要应对销售的淡旺季而进行调整。

2.2 快速反应要求高

家电零售行业是一个需要周转快速的行业，这就要求对顾客的需求必须快速做出响应，信息化实时化就显得尤为重要。特别是南方7、8月份购买空调的客户，对配送的快速性要求更高。这就要求家电连锁企业有快速的应对能力，保证信息畅通无阻，尽最大可能以最短时间将家电商品送到顾客手中。

2.3 客户服务要好

家电配送属于物流末端服务，直接与顾客接触，少不了要进行积极有效的沟通。比如确认顾客购买的产品名称、送货时间、送货地点等内容。另外，如果是大型家电产品，还需要安装、调试，且需要配送工人具备特殊技能，对售后服务要求高。作为增值服务的家电配送，必须最大限度地满足顾客要求，为顾客提供最便捷的服务。正如科特勒所说的那样，今日的企业必须致力于以最便利的方式来满足顾客的需求，并尽力缩减顾客在服务的搜索、下订单和收取上所花费的时间和精力。

2.4 客户分散配送复杂

家电连锁企业客户主要集中在一线、二线城市，需求比较随机、服务地域分散。而且大部分一、二线城市对货车实行交通管制，这就对家电物流的配载、线路优化、时效性等提出了更高的要求。因此家电配送用户多，交通路线复杂这一现象的存在，如何选择最佳配送路线，如何使配装和路线有效搭配等问题，不仅是家电配送运输的特点，也成为家电配送工作的难点与重点。

2.5 配送安全性要求高

大型家电产品重量和体积相对都比较大，对搬运和保管的要求较高，需要有一定的搬运技术方可完成。用户搬运不方便，需要送货上门。因此家电零售企业必须把家电商品完好无损地送达到指定地点，在搬运、运输过程中注意要防止不必要的损坏，以免给消费者带来麻烦。

3 我国家电连锁零售企业物流配送的现状

虽然家电零售连锁企业物流配送工作已取得了一定成效，但由于我国家电零售连锁企业的物流配送毕竟起步晚，目前处于初级阶段，配送体系还不算健全，还存在着一些问题，概括起来主要从以下两个方面讨论。

3.1 我国城市配送大环境落后

（1）城市通行限制和交通堵塞是配送行业不得不面对的一大困境，错综复杂的交通问题已经成为许多配送企业自身束手无策的一大问题。

（2）城市配送车辆没有标准。为避免各地（尤其是大都市）交通法规对货运车辆的限制的问题，很多城市物流车辆多为安全性较低的微型客车。但是这类车辆没有专业的装卸和载货设备，在装卸和运输过程中容易造成大量的物流损耗。而且，此类车辆大多内部空间不到专业车型的三分之一，根本达不到物流需求，还导致重复工作，效率低，能耗高，大大增加了城市物流的成本和风险。

（3）大多数城市缺少配送物流公共信息平台，因此造成城市物流配送空载率的居高不下，增加了物流成本，造成了巨大的资源浪费和环境污染。

3.2 家电连锁企业自身的原因

3.2.1 配送中心建设落后，自动化程度低

相当一部分配送中心没有标准的装卸平台和足够的固定车位，造成了到处装卸、随意停车的现象，这样不利于提高出库效率，还易造成货损发生。在进出货高峰时段，容易产生混乱，甚至是整个装卸场地都会阻塞。目前家电零售企业配送中心的货物进入配送中心后，货物的验收入库、库内保管、备货、配送安排、送货等操作基本上是人工完成，装卸工具仅限于简易的手推车、老虎车等。自动化、信息化程度低。物流设施的技术和设备比较陈旧，与国外以机电一体化、无纸化为特征的配送自动化、现代化相比，差距很大。配送中心缺乏自动化、机械化、高效率的现代化物流设施设备。

3.2.2 配送中心的地址选择不合理

家电连锁企业最初由于经验不足，在配送中心选址的时候，只简单地想到仓储租金，而没有考虑到要结合配送成本与配送效率、服务质量来分析。将配送中心选在偏僻，交通不便的地方，从表面看，一次性固定的仓储租金投资少了，但实际上却造成送货路程较长，配送成本增加。另外由于家电销售终端渠道的急剧集中，导致家电行业末端物流通道的急剧集中，末端物流己成为家电连锁企业共同的瓶颈。

3.2.3 物流信息不畅，缺乏先进的物流信息系统

我国物流信息化的发展还处于初级阶段，大型家电连锁企业的物流系统的现代化程度还很低，严重制约了物流系统的高效运行。由于信息流的不畅通使得企业对于物流运输的环节缺少有效的管理控制。主要表现为对于货物装运、车辆调度、运输路线没有准确管理，各连锁店之间的商品调配信息缺乏相互协调，造成物流配送成本较高。

3.2.4 配送中心运营效率低下，供应链管理思想急需提升

现在来看，家电连锁企业布点紧密，销售网络快速增加，销售总额看似也快速增长。但销售额增长的同时实际上并没有实现利润的同步增长。究其原因是在企业内部没有对采购、销售进行统筹安排和流程规划；在企业外部没有对供应商、物流资源和客户端进行有效地资源整合与成本改进，更没有从供应链的角度，战略性的考虑与规划物流。京东商城创始人刘强东说：100年来，每一种新的商业模式都围绕着两条线：供应链效率和成本。

4 针对家电连锁零售企业配送问题的思考

4.1 城市配送离不开政府的支持

4.1.1 政府应将城市配送纳入城市规划之中

2009年出台的物流业振兴规划中，城市配送被列入九大工程，提至优先重点发展的高度，上海市已要求新建筑物按照标准设计并同步建设停车场，预留装卸区域。另外需开辟城市配送绿色通道。上海市交通运输管理局综合运输处贺敏健处长认为：公安交警部门根据城市道路货运市场的客观需求和变化，应逐步放松货运车白天通行的限制，当前可在货运车辆通行证分配方式上做必要的完善和调整，将中心区道路通行资源分配从普通货物运输向城市配送物流转移。

4.1.2 政府政策导向应当明确、尽快出台配套的法律法规

各地政府应尽快出台城市配送车辆标准，制定车辆技术规范。现在客车改货车已是公开的秘密，但改装车辆在安全性方面存在巨大隐患，载货能力一般只有货车的三分之一，并且装卸效率低。据国外资料介绍，如果对配送车辆和行驶路线进行合理的优化，行驶里程将减少7%～8%，而车辆数的减少将更大。

4.1.3 以公共信息平台搭建智能运输系统作支撑

重视对智能运输系统的应用是国外城市配送的重要特点。我国目前城市配送空载问题十分严重，企业无法获得城市交通管制、道路维修等及时信息，在路径选择方面非常困惑，急需政府在城市配送物流公共平台建设方面发挥作用。

4.2 从自身出发，寻求解决问题的对策

4.2.1 建设科学规范的物流配送中心

在物流过程中，装卸搬运活动大多是在配送中心进行的，这一环节往往也是制约物流速度的瓶颈。一个规范的家电连锁企业的配送中心要求有操作平台，要有足够的停车位，“分门进出，单道行驶”，配送中心四周的交通状况要求必须严格。配送中心要考虑可持续发展，逐渐实现装卸搬运机械化。另外，还要适当引进信息技术，尽量使用配送中心的配车计划与车辆调度计算机管理软件，以缩短配车计划编制时间，更合理地安排配送区域和路线，提高车辆的利用率并减少等候时间。

4.2.2 科学选择配送中心地址

配送中心的地址选择将直接影响到配送速率和流通费用，并且涉及配送中心的服务质量和服务水平。科学选择配送中心地址的标准是在保证一定顾客服务水平的前提下，将商品运送到顾客手中所花费的物流总成本最小。因此配送中心的选址问题，要考虑如何能使物流总成本最低，这就需要结合配送量分布、交通状况、服务承诺时间、仓储成本、配送运价等多个因素，并用科学的数据分析处理方法来进行选择。科学合理的配送网点，可以达到降低物流总成本、提高配送效率、改善顾客服务质量的功效。

4.2.3 采用先进的物流信息系统

通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，可以提高配送调度、实现动态库存管理、以及在线交易处理，并可将功能拓展到销售分析、商品管理、成本核算等业务中，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。例如，苏宁的JL/ERP系统和SAP/ERP系统的成功运作放在各自当时的行业环境中来看，苏宁的成功殊为不易，也非常有研究和学习价值。国内的大多数零售企业在ERP系统的实施过程中都不同程度地出现问题，而苏宁能够非常快速地实现信息化，将系统与管理思想、逻辑紧密贴合，成为日常工作的好帮手。

4.2.4 提升供应链管理的战略性思想

供应链管理的战略思想就是通过供应链上成员的密切合作，建立低成本、高效率、快速响应、敏捷度高的经营机制，从而获取竞争优势。家电零售连锁企业应当与战略性商品供应商之间建立和巩固其战略联盟的关系，且这种关系是建立在协同的战略目标基础之上的，因此家电零售企业及其供应商首先必须首先确立对双方都有激励作用的战略合作目标。供应链成员之间要实现信息共享，这些信息包括可能影响其他供应链成员行动和表现的任何类型的数据，需要零售连锁企业和供应商双方共同提供，供应链上的各成员通过实时掌握的反映供应链状态的信息数据进行群体决策，设计出对系统最为有利的供应链管理方案。

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