浅谈现代参考咨询服务工作的新变化

吴 涛

（牡丹江市图书馆 黑龙江 牡丹江 157000）

参考咨询一直以来都是图书馆的核心工作，它帮助读者和其他信息用户解决在文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用。在信息交流网络化、文献资源数字化、信息存取越来越便利的现代社会，图书馆的参考咨询工作也面临着和以前不一样的服务环境、用户需求、服务方式和服务内容。

一、参考咨询服务环境分析

高科技的快速发展，网络的大量普及，使我们享受到前所未有的信息快速传递、异地实时交流、共享文献信息的乐趣，这种文献信息传递交流技术的空前进步，也给图书馆的参考咨询工作带来一系列变革。

1.参考源数字化

文献信息传递交流技术的空前进步，改变了传统参考咨询服务主要依靠单一纸制介质的状况，更多的是使用数字信息源。各种网络全文数据库、电子参考工具以及世界各个国家数字化进程的加快，使全球日益变成一个巨大的数字图书馆，数字化信息源的快速检索、排序、查询功能，也给参考咨询工作带来了巨大便利，数字化的信息资源已成为现代图书馆参考咨询工作的主要信息源。

2.服务范围扩大化

信息技术的发展，扩大了传统意义上图书馆服务的物理空间，拓展了用户群体，延伸了信息服务的虚拟空间。传统图书馆的用户群体比较固定，如学校图书馆服务对象一般是教师学生，公共图书馆是一个区域内的读者，也即“本馆读者”，而现代参考咨询用户从“本馆读者”扩大到“社会”。不同地区的读者可以通过网络访问同一个图书馆主页，寻求咨询馆员的帮助，就如同到物理意义上的图书馆一样方便，甚至更方便。

3.咨询方式网络化

传统图书馆的参考咨询主要是读者到图书馆寻求帮助，馆员和读者直接交流以获取其信息需求，称之为“面对面的交流”。而信息时代虚拟空间的拓展，大大改变了这种交流方式，通过网络，读者和咨询馆员可以实时交流、咨询，这种被称为虚拟咨询或数字参考咨询的咨询方式，已经在国内外得到迅猛发展，被喻为“不见面的面对面”。这种方式可以集合多个图书馆的人员和资源联合咨询，节省人力物力，提高咨询效率。

二、用户需求特点分析

现代社会最大的特征就是知识信息在生产中的重要性日益显著，人们对知识信息的需求日渐迫切，现代技术可以很高效地满足人们对知识信息的渴求，但信息技术的进步并不是为了替代传统用户服务而采取的手段，而是旨在进一步提升服务质量，参考咨询馆员们必须抓住技术进步提供的有利条件，了解用户需求，提供更好的服务。

1.个性化需求

网络的无限延伸，打破了人们交流的时空限制，使人们的个性得到充分张扬，个性化的信息需求就成为这个时期用户信息需求的一个重要特性。图书馆要为具体的用户“打造”“定制”其需求，通过E－mail或实时交谈，深入了解用户咨询的性质，“这是一种‘服务到人’的服务。如果一种服务不能‘定制’，这种服务就不能充分体现个性化，很可能与用户的需要南辕北辙”。

2.隐秘性要求

传统面对面咨询，用户无隐秘性可言，因而很多用户选择自己查找资料，也不愿意去咨询台，数字参考咨询改变了这种状况，“他们接受参考服务更愿意以匿名形式，而不是面对面形式，这样可以摆脱由图书馆员控制的面对面交流本身的拘束”。现代信息咨询对咨询馆员有更多的要求，需要他们敬业，具有强烈的事业心和高度的责任感，尊重用户的信息权。

3.动态信息需求

在传统服务模式下，我们一般把参考咨询分为三个层次：一是简单咨询，相当于读者指南，回答读者如何使用图书馆及图书馆的机构设置、规章制度等；二是辅导咨询，回答读者需要查找的文献信息资源的线索途径等此类问题；三是专题咨询、课题咨询、课题跟踪服务等。网络的发展，服务对象的扩大，参考咨询服务所提供的内容也应突破以上三个层次，面向社会，如针对读者个人兴趣的阅读指南、选择学校、更换工作等生活所需的信息，以及文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告、政策信息、商业信息、法律信息等，社会动态信息也应占一定的比重。

4.准确性要求

大量免费电子书、学术性网站以及商业和政府的文件相继出现，信息资源丰富到难以控制的地步，究竟多少信息对读者有用呢?有专家认为，99%的信息对99%的用户是无用的。这就要求咨询馆员尽量地将无用信息过滤掉，最好只为用户提供l%的有用信息。

5.多样化要求

有资料显示，大学生们最爱的是一天24小时不间断服务的数字图书馆，“数字化的参考服务正是跟随着这些年轻的读者群而出现的”。但如何将传统和现代结合，为不同年龄段、知识水平、技能和经济条件的用户服务，为不习惯于网上咨询、不习惯于数字文献的用户，在他们需要时立即提供服务，也应该是处于信息时代的咨询馆员们不容回避的问题。

三、参考咨询服务方式新变化

1.服务方式多样性

就像实体图书馆和数字图书馆并存现象一样，参考咨询也存在着传统参考咨询和数字参考咨询并存的局面，手工检索或面对面开展的参考咨询还会在一定时期内存在，特别是面对面咨询。因而这是一个参考咨询服务方式呈现多样性的时代，它的多样性主要表现在：(1)馆内咨询指南；(2)电话咨询；(3)手机短信咨询；(4)传真服务；(5)电子邮件咨询；(6)实时咨询或BBS，馆员和用户通过聊天的方式交流，回答问题等；(7)FAQ信息自助咨询；(8)网络导航；(9)文献传递；(10)网上参考工具书，提供网上免费的在线词典、百科全书、地图集等。

2.服务模式趋向合作化

网络环境下合作参考咨询已成趋势，称为合作数字参考咨询服务，也称虚拟参考咨询。国内外已有很多成功的实例，如国内的CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务项目于2003年初立项，在这样一个充分合作的流程中，实现了资源共享，节约了人力、物力，又使用户得到最大的满足。

四、参考咨询服务内容的拓展

参考咨询服务范围由“本馆读者”扩大到互联网所能覆盖的所有用户，服务内容也不再是单纯的咨询。网络环境下，参考咨询工作从一般意义的参考咨询向现代化信息服务转变，必须拓展服务形式及服务内容。

1.构建知识库

现代参考咨询更强调知识服务和资源的广泛性，以处理用户的个性化需求，就要积累并构建知识库，提高现代参考咨询系统的读者自助服务和个性化服务能力。由于知识具有很强的领域相关性，在构建知识库时不要追求大而全，涉及的领域应有所限制，在对知识领域的逐步建立中，扩大知识库所涉及的领域范围，有针对性强化某一领域的知识库建立，有利于积累经验，高效服务用户。

2.整合网络学术资源

依托于网络的现代信息咨询工作，要求咨询员对网络资源的分布、搜索引擎的使用以及相关专业网站有一定程度的了解，甚至相当熟悉。这样，一方面能够快速的回答咨询，另一方面也自然地肩负起整合网络资源的任务。

3.咨询与教育相结合

用户培训是现代咨询工作的一个重要组成部分，“授人以鱼，不如授人以渔”。培训服务不仅对用户进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，还应该培训用户在网络环境下查找、检索和利用信息资源的能力。