质量管理工具与旅行社出境游危机预警能力的提高＊

黄怡

（兰州商学院 工商管理学院，甘肃 兰州 730020）

一、问题的提出及必要性分析

2010年8月23日上午9时左右，菲律宾马尼拉市发生21名香港游客被劫持、最终造成8名游客死亡的惨剧。我们在强烈谴责歹徒暴行、对罹难香港游客表示沉痛哀悼、对罹难同胞家属和受伤游客表示深切慰问的同时，也需要进行深刻的反思，旅行社作为旅游的组织者，尤其是在出境旅游过程中，在危机预警和对突发事件的应急处置机制方面是否需要进一步加强和完善。

随着生活水平的不断提高，出境游已经成为人们休闲娱乐的一个重要选择。对于旅游者而言，由于出境旅游存在语言、风俗习惯、交通接待等诸多方面的不便，因此，通过旅行社组织出境旅游已经成为人们的一种重要选择。2009年，经旅行社组织出境旅游的总人数为1 234.68万人次，增长13.2%［1］。根据2010年1至5月我国出境旅游统计调查数据预计：上半年我国出境人数2 680万人次，比上年同期增长19.0%［2］。2009年度旅行社出境旅游业务营业收入384.34亿元，同比增长6.92%，出境旅游业务毛利润为25.25亿元，同比增长28.99%，远远高于国内旅游业务和入境旅游业务的增速（国内旅游业务毛利润为76.33亿元，同比增长16.64%；入境旅游业务毛利润为18.69亿元，同比增加4.72%）［3］。可见，出境游业务收入已经成为旅行社发展过程中的重要利润增长点。

就旅游本身而言，旅游者在不同的环境和文化中流动，与不同的人和事物发生关系，所以旅游风险的可能性是存在的。近些年，由于世界各地自然灾害频发，社会公共安全事件时有发生，加之出境旅游目的地的文化传统和习惯的差异，因此，给旅行社的出境旅游带来了诸多风险。为了更好地保证人们出境旅游的安全，不断提升出境游的满意度，旅行社有必要根据《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家涉外突发事件应急预案》、《旅游突发公共事件应急预案》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》等的相关规定，深入探索如何提升在出境游过程中的危机预警能力，保证游客的人身和财产安全，以实现旅行社出境游的可持续发展。

二、出境游存在的风险分析

出境旅游的风险主要指，在出境旅游全过程中，可能对游客最基本的人身和财产安全造成损害或损失的因素。根据我国《旅游突发公共事件应急预案》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》、《国家涉外突发事件应急预案》等法律法规的相关规定和相关专家学者的研究成果，可以将出境旅游的风险分为以下几大类。

（一）自然灾害、事故灾难

是指水旱、海啸等气象灾害，山体滑坡和泥石流等地质灾害，民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故以及其他各类重大安全事故。自然灾害和事故灾害对出境旅游是重大的威胁，将会严重威胁到游客的人身和财产安全。近些年，航空运输的事故频发，我国游客在国外遭遇交通事故的新闻也屡见报端，需要引起各方的重视。

（二）政治风险

主要指旅游目的地国的政治动荡和国际局势的变化。这种动荡与变化的不确定性将对出境旅游的接待、交通、游览等活动造成安全隐患，威胁到游客的人身和财产安全。

2009年发生在泰国 “红衫军”与泰国政府的对峙，造成曼谷周边地区进入紧急状态，严重影响到了旅游安全，因此，外交部领事司和中国驻泰国使馆发出出国特别提醒“在泰中国公民密切留意当地安全局势，避开热点地区，注意加强防范，掌握离开时机”，并建议公民暂缓赴泰国。前一段时间，由于中日钓鱼岛争端，赴日旅游的游客受到日本右翼分子袭扰，国家旅游局就发布了旅游提醒。

（三）恐怖主义威胁

是指恐怖主义活动对出境旅游造成的威胁和影响。由于在部分热点和焦点地区，恐怖主义行动比较猖獗，而且还有向全球蔓延甚至全球化的趋势，如美国国务院曾向在欧洲国家旅游的美国游客发出警告，“要求采取适当安全措施，防范可能发生的恐怖袭击危险，保证旅途安全”，可见，恐怖主义已经严重威胁出境旅游安全，成为一项不可忽视的风险。

（四）社会治安风险

指出境旅游目的地的社会治安状况给游客人身和财产安全带来的风险和不确定性［4］。2011年以来，芬兰赫尔辛基地区陆续发生十数起中国公民被盗案件，多数案件发生在就餐、游览、购物或乘坐公交车等过程中，因此，外交部和中国驻芬兰大使馆提醒在芬中国公民注意保管好自己的旅行证件和财物。

（五）公共卫生和医疗风险

是指出境游目的地的公共卫生状况和医疗状况给游客人身安全带来的风险。最具代表性的就是甲型H1N1流感在全球的流行，严重影响了出境旅游的安全。

三、应用质量管理工具提升出境游危机预警能力的策略

根据《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家涉外突发事件应急预案》、《旅游突发公共事件应急预案》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》等的相关规定，出境旅游过程中的危机预警机制的建立可以分为3个阶段，即事前预警、事中处置和事后总结。

质量管理工具是伴随质量管理不断发展和成熟的方法系统，是在质量管理中处理问题、解决问题的重要手段，主要有老7种工具（调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、散布图、控制图）、新7种工具（系统图、关联图、亲和图、矩阵图、数据矩阵图、PDPC法、箭头图法）、其他工具（如流程图、QFD等）。在旅行社组织出境旅游的过程中，建立健全危机预警机制，可针对3个阶段不同的特点，结合不同质量管理工具的适用条件，选择适当的质量管理工具用以提出、分析、探索相应问题，进而提升旅行社出境旅游的危机预警能力。

（一）事前危机预警

事前危机预警的核心就是预防，将危机发生的可能性尽量降低，排除各种可能给出境旅游带来危机的因素，其主要任务是旅行社建立预警机制，通过收集外交部、国家旅游局等部门发布的预警信息进行汇总、分析，并针对这些信息对出境游做出相应预防性工作，如修改线路或推迟出发时间、对游客进行相关的应急反应的培训等。

事前预警可以使用的质量管理工具主要有调查表、分层法、控制图、故障树等。

1.调查表

旅行社可以采用调查表收集来自外交部、国家旅游局等部门以及网络的信息来判断出境旅游目的地的政治、自然、治安、恐怖主义、医疗卫生等方面的风险状况，一方面可以用于自己掌握和分析，另一方面也可以提供给旅游者作为参考，并根据时间的推移来对相关的评级进行动态管理，如表1所示。

2.分层法

旅行社可以利用分层法对收集的来自各方面的信息和资讯进行分门别类的整理，便于后期的分析和查阅。

3.控制图

旅行社可以根据长期经营出境游的实践经验和对有关国家、地区的长期了解，分析相关情况和实时动态，综合考虑各方面情况，通过控制图对出境游的各条线路和目的地的安全状况进行直观的体现，旅行社可以对线路和目的地进行动态管理，及时调整相关的安全评级，如图1所示。

表1 旅游目的地旅游风险调查表

图1 旅游线路适宜度示意图

此外，还可以用控制图判断哪些目的地较适宜旅游，然后依据这些适宜旅游的目的地设计相应的出境旅游线路，从而避开存在较大风险的旅游目的地，保证安全。

4.故障树分析法

旅行社可以根据收集的多方面的信息进行综合分析，预测出准备去的旅游目的地有可能发生的风险，分析其发生的路径，并提出防范措施。如图2所示。

图2 旅游风险故障树分析图

（二）事中危机预警

事中危机预警处置的核心是过程控制，迅速反应，及时准确地做出正确对策，控制事态的进一步恶化，把伤亡和损失降到最低程度，最大限度地保护游客的人身和财产安全，让事态向着有利的方面发展。要及时准确地掌控局面，主要任务是在突发事件发生过程中，旅行社应立即启动相应的应急预案进行自救，同时联系当地医疗、警察、旅游部门及我驻外使领馆等相关部门采取相应措施，展开救援，妥善处理，并及时向旅行社、有关部门以及公众通报相应信息。

事中处置可以使用的质量管理工具主要有流程图、因果图、PDPC法等。

1.流程图

旅行社可以预先制定相应的危机处理程序，并进行风险处理演练。在风险或危机发生时，出境旅游团的领队、导游、游客能够按照处理危机或者突发事件的程度沉着冷静地应对，尤其是领队和导游要及时准确地采取各种应对措施保护游客的人身和财产安全。在流程图的使用方面，可能不同旅行社、不同线路、不同出境旅游团的具体做法会有差别，但是处理危机的基本原则应该是相同的，那就是有条不紊地处理危机，化险为夷，最大限度地保护游客的人身和财产安全，避免不必要的损失。以某游客失踪为例介绍流程图的使用，如图3所示。

2.因果图

在出境游过程中，领队、导游针对突发事件发生的可能的原因进行分析，针对原因采取相应的措施，避免不必要的损失，保证游客和自身的人身和财产安全不受侵害。以菲律宾人质事件为例来探索因果图的使用，如图4所示，准确分析原因，以利于制定应对之策。

图3 游客失踪原因分析流程图

图4 菲律宾人质事件因果分析图

3.PDPC法（又称过程决策程序法）

旅行社对各种可能出现的结果的过程进行推想，对可能出现的不利情况提出应对措施，以便危机发生后不慌乱，沉着冷静地加以处理。以菲律宾人质事件为例来进行分析，如图5所示。

图5 菲律宾人质量事件解救过程决策程序图

（三）事后危机预警

事后危机预警的核心是事后总结，主要工作是对策研究，不断完善，主要任务是旅行社要做好旅行团的回国善后工作，提交报告，进行相关的评估，总结经验，寻找不足，完善预警机制。

事后总结可使用的质量工具主要有调查表、对策表、因果图、关联图、排列图、系统图等。

1.调查表

旅行社、领队、导游等都可以利用调查表，对出境游过程中出现的问题和需要改进的地方进行及时准确的记录，为进一步采取改进和弥补措施提供依据。

2.对策表

旅行社、领队、导游等可针对出境游过程中出现的问题和不足，提出进一步改进的措施，利用对策表可以更清晰地反映各种问题的原因、各种措施的责任、时限、效果等内容，便于监督落实，如表2所示。

表2 旅行社出境游问题对策表

3.因果图和关联图

关联图是因果图的进一步发展和应用，二者都是用于寻找问题产生的原因的工具，但是因果图只能针对单一明确的问题进行分析，而关联图能解决多目标的、复杂的问题。以游客失踪为例进行探讨。

4.系统图

通过系统图的使用，可以针对因果图和关联图列举出的问题和原因进行逐级的分解，明确目的与手段的关系，从而更加有效地解决各种问题，提升旅行社的危机预警能力。故障树分析法就是系统图法的一种应用。

5.排列图

旅行社通过长期从事出境游积累的数据和相关统计，制作排列图，寻找关键因素和原因，有针对性、有重点地改进和加强相关措施，提升危机预警能力。

以2010年1－9月，国家旅游局收到的各地报送的涉旅突发事件30起，交通事故21起，溺水、漂流等涉水安全事故7起，其余意外事故2起为例［5］，制作排列图来进行说明，如图6所示。

图6 2010年1－9月全国涉旅突发事件排列图

四、应用质量管理工具应注意的问题

（一）灵活应用

质量管理工具多种多样，不同的质量管理工具有不同的特点和优势，而且不同的质量管理工具和方法又在实际中衍生出了一些具体的方法和技巧，因此，旅行社要根据出境旅游不同问题和原因，有针对性地选择适合的质量管理工具使用，注重创新，在实践中不断探索发展各种工具，充分发挥其优势，提升旅行社出境旅游的危机预警能力。

（二）联合应用

质量管理工具是相互联系的，而不是孤立的，质量管理工具的联合使用可以大大提升分析问题、解决问题的能力和效率。

（三）动态应用

旅行社一方面要根据实际需要，注意对质量管理工具使用的创新与更新，注重使用相关的分析工具和软件，来提升分析的准确性和效率，另一方面还需要对相关的数据进行动态管理，根据时间和事态的发展对出境旅游线路、目的地等进行适时分析和调整，使旅行社对出境旅游的基本情况适时了解和掌握。

此外，旅行社需要注意的是，质量管理工具的应用虽然可以提升出境游危机预警能力，但是在实际运营过程中，危机预警能力受到诸多因素的影响，会有很多意外的情况发生，因此，旅行社在经营出境旅游过程中要多从细节方面入手，如编制出境旅游相关技能和安全提醒的小册子，帮助游客选择、购买旅游意外险和航空意外险等，以便最大限度地提升旅行社出境游的危机预警能力，保护游客和自身的人身和财产安全。

［1］国家旅游局政策法规司.2009年中国旅游业统计公报［EB/OL］.2010年10月20日国家旅游局，http：//www.cnta.gov.cn/html/2010－10/2010－10－20－10－43－69972.html.

［2］国家旅游局政策法规司.2010年上半年旅游经济运行报告［EB/OL］.［2010－07－15］，http：//www.cnta.gov.cn/html/2010－7/2010－07－15－10－50－23742.html.

［3］国家旅游局监督管理司.2009年度全国旅行社统计调查公报［EB/OL］.［2010－06－12］.http：//www.cnta.gov.cn/html/2010－6/2010－06－21－11－1－16698.html.

［4］滕玮峰.刍议旅游风险及其防范［J］.商场现代化.2009（13）：260－261.

［5］国家旅游局综合协调司.2010年1－9月涉旅突发事件情况［EB/OL］.［2010－10－12］.http：//www.cnta.gov.cn/html/2010－10/2010－10－12－14－45－00900.html.