旅游饭店餐饮场所的安全管理研究

2012-07-11庞兆玲郑向敏

区域经济评论 2012年4期

□庞兆玲郑向敏

（1、2.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、引言

据国家旅游局统计，截至2010年底，我国共有星级酒店13991家，餐饮收入比重占饭店总营业收入的42.34%，甚至某些地区的旅游饭店餐饮收入占到总营收的50%之多，远超过客房收入，餐饮消费是中国旅游饭店业的重要利润带动点。同时旅游饭店往往是当地的形象窗口，一旦发生安全问题不仅涉及旅游饭店的正常运营秩序，还会关系到饭店声誉、经济利益，影响当地、甚至国家声誉。旅游饭店餐饮场所的开放性、人员流动性、复杂性以及顾客的高档次性使得这一场所成为旅游饭店安全管理的重点所在。

二、旅游饭店餐饮场所的安全管理特点分析

旅游饭店餐饮场所的开放性、营业形式多样性、顾客用餐动机复杂性、用餐时间集中性、用餐人员密集且高流动性等特点使得旅游饭店餐饮场所的安全管理呈现出如下特点：

（1）安全管理的基础性。马斯洛需求层次理论中，安全是仅次于生理的人类需要。旅游饭店餐饮场所的安全管理是饭店正常经营的前提，也是顾客消费满意的基础。

（2）安全管理的隐蔽性。在服务过程中，安全管理需要与服务舒适度有较高的兼容性，予安全管理于服务之中，予服务于安全管理之中，在不知不觉中保障顾客及饭店安全，因此对员工的职业敏感性和服务技能要求较高。

（3）安全管理的高难度性。旅游饭店餐饮场所的开放性使得顾客几乎不必经过任何身份验证就可以无障碍进出餐饮场所，安全管理工作主要依赖现场控制；此外，用餐高峰人流密度大，集中性的服务需求增加了安全管理工作的难度。

（4）安全管理的针对性。安全管理的针对性一方面指旅游饭店餐饮场所工作人员针对不同的营业形式、不同的顾客用餐动机、不同的用餐阶段、不同的用餐形式采取相应的安全管理措施以保障顾客安全（如表1）；另一方面针对重点岗位予以重点安全关注以保障饭店财产安全。开放性营业场所要对盗窃予以重点关注；商务洽谈用餐则要注重客人的商业信息安全；散席或主人送客时要留意客人财物安全；火锅、干锅类的用餐形式要确保客人正确操作、安全使用；体积大、分量重、器皿烫的菜品上桌时，服务人员要格外小心避免烫伤顾客和自己；收银处、吧台则要予以重点关注，避免员工利用职务之便盗窃饭店财产等。

（5）安全管理的联动性。旅游饭店集餐饮、客房、康乐等服务于一身，各部门形成一条安全链，任一子链的安全度势必影响其他子链的安全系数。

表1 不同营业形势的餐饮场所特点及安全问题表现形态

（6）安全管理的全主体性。全主体性指不仅要保障餐饮场所内的顾客安全，也要保障其场所外的车辆安全；不仅要保障顾客安全，也要保障饭店员工、饭店自身安全；不仅饭店组织承担安全保障责任，饭店员工、顾客也有安全保障义务。

三、旅游饭店餐饮场所的安全问题表现形态以及发生特征分析

（一）旅游饭店餐饮场所的安全问题表现形态分析

随着旅游饭店的开放，旅游饭店餐饮场所不再是仅为住店客人提供用餐的环境和场所，而更成为大众消费者炫耀身份的应酬场所。旅游饭店餐饮场所的开放性加大了人员流动性和复杂性，安全隐患甚多。

旅游饭店餐饮场所包括前厅和厨房。前厅作为面向大众开放的餐饮消费场所，是人流、物流、信息流交汇之所，导致其安全表现形态复杂多样，其中以盗窃居多。厨房是菜肴制作场所，能源设备多样复杂，是食品卫生安全和消防安全的重要关口。综合前、后场差异以及受害对象差异本研究将餐饮场所的安全问题表现形态归纳为以下几种，如表2所示：

表2 旅游饭店餐饮场所的安全表现形态

（二）旅游饭店餐饮场所安全问题发生特征分析

1.旅游饭店餐饮场所安全问题时空特征分析

总体来看，旅游饭店餐饮场所的用餐高峰同时也是安全问题发生高峰期。用餐高峰期，集中性的顾客需求使设施设备高负荷运作，服务人员高强度、高效率工作，服务流与顾客流交叉，导致安全隐患。用餐过程的不同阶段，安全问题的表现形式也有所差异，散席或主人送客、席间敬酒、离座加菜时间段盗窃案件发生几率最大；上菜时容易发生人员烫伤等意外事故。

空间形态不同，重点安全问题也有所差异。开放性餐饮场所的顾客被盗事件较包厢的发生频率大；收银处、吧台极易发生员工盗窃；厨房容易发生火灾及食品卫生安全；卫生间易发生滑倒等意外事故。

因此，旅游饭店餐饮场所的安全管理要做到重点区域，重点时段，重点管控，根据安全问题发生的时空差异整合配置安全资源。

2.旅游饭店餐饮场所安全问题的危险源分析

旅游饭店餐饮场所的危险源主要有建筑结构危险源、内部设备危险源、安全管理危险源［1］、服务操作危险源四大类。建筑结构危险源主要来自建筑材料的选取、平面的布局和安全环境的布置，建筑一旦落成，变动弹性较小。内部设备危险源主要是厨房设备及顾客用餐过程中接触到的设施设备，厨房内的通风设备、烹调设备、刀具、煤气管道，顾客接触到的桌椅、用餐器皿等都构成设备危险源。安全管理危险源主要由管理层对餐饮场所的安全管理疏忽所致，不能及时发现并杜绝安全隐患、不能有效地对员工进行安全知识和技能培训、不能将安全责任具体落实到班组和个人等，使安全管理工作存在漏洞。服务操作危险源主要由员工的不规范操作所致，但也可能与饭店餐饮主管部门的不恰当服务程序规定有关，员工专业技能培训不到位、现场监管不到位、餐饮主管部门选用不易操作的设备和器皿等都是导致员工危险服务操作。

3.旅游饭店餐饮场所安全问题的行为后果表现特征分析

旅游饭店餐饮场所安全问题的受害对象主要有顾客、饭店员工和饭店自身三大主体，其中以顾客受害最多。发生在顾客身上的安全问题主要是盗窃和食物中毒［2］；由于员工经常成为顾客失窃的首要怀疑对象，因此其名誉安全容易受到挑战，餐饮场所的员工工作强度大，且人员供应不足，容易导致员工在工作期间发生意外事故；员工自盗、顾客逃账等使饭店自身也成为受害对象。

图1 旅游饭店餐饮场所安全管理体系图

四、旅游饭店餐饮场所的安全管理体系

（一）旅游饭店餐饮场所的系统安全管理

旅游饭店餐饮场所安全首先需要安全系统支持，包括硬件系统和软件系统。硬件系统包括设计布局系统和设施设备系统；软件系统包括组织制度系统、管理监督系统和服务运作系统［3］。

建筑空间科学合理的设计布局是旅游饭店餐饮场所安全保障工作成功的一半。出于安全疏散的考虑，将餐厅设置在低楼层（一般低于5层楼）；厨房距餐厅的最远距离不宜过长，以减少菜肴传送过程中的意外碰撞事故；避免因服务流、顾客流、物流三条流线交叉造成意外事故等。设施设备安全管理一方面表现为大型设施设备的正确规范操作、定期检查、维护、保养，另一方面指盛放菜肴的器皿不仅要注重美观度，也要有一定的安全保障度，器皿不宜过大、过重，要有良好的隔热、防滑效果，保障菜肴在传递和上桌过程中的员工安全和顾客安全；组织制度系统通过规范并明确每位员工、每个岗位、每个班组的责任，将责任具体落实到个人和班组，权责分明，避免相互推诿。管理监督系统主要是负责安全工作的具体落实及安全环境的督察，监督设施设备运作系统、服务系统的安全运行状况，及时发现并解决安全隐患。服务运作系统主要通过培训，使员工掌握正确操作程序，避免因错误操作导致自身伤害或顾客伤害，不仅要培训员工正确规范的操作技能，也要培训其安全敏感性和责任感，使安全操作成为服务程序中每一环节的根基。

旅游饭店餐饮场所的安全管理是基于这五大安全支持系统之上的系统工程，具有一定的战略前瞻性，也具有现实可操作性。

（二）旅游饭店餐饮场所的对象安全管理

旅游饭店餐饮场所安全保障工作的主体对象是人的安全、财的安全和物的安全［3］。人的安全不仅指顾客安全，还包括饭店内部员工安全，一方面确保顾客在消费期间避免因饭店员工服务操作失误或设备故障导致的安全问题，另一方面也要通过正确的操作规范培训，避免因操作失误导致工伤以及减少因顾客怀疑而导致的员工名誉受损。财的安全指顾客之财的安全和饭店之财的安全，顾客之财被店外犯罪分子或店内员工盗窃、饭店之财被内部员工偷窃或被犯罪分子调包等案例在饭店时有发生；物的安全包括顾客之物的安全和饭店之物的安全，旅游饭店不仅要保障顾客带进餐饮消费场所的财物安全，还要对其停放在饭店停车场所的车辆承担安全保障责任，不仅保障顾客有形物品安全，还要保障顾客无形信息安全，此外尽量减少因员工偷窃、错误操作及顾客原因造成饭店物品损坏。

（三）旅游饭店餐饮场所的过程安全管理

旅游饭店餐饮场所的安全管理是一种过程管理，包括事先预防、现场控制和事后结果控制。一般情况下，安全管理工作以预防为主，现场控制为辅，但是在顾客至上理念下，旅游饭店餐饮场所的开放性削弱了事前预防的作用，而现场控制成为安全管理的最重要环节。

旅游饭店餐饮场所安全管理的事前预防控制工作主要从建筑空间的布局设计、设施设备的选用及定期检查维护保养、员工的培训及应急演练、充足的员工配额等环节着手。现场控制是最重要环节，包括员工的安全服务操作、重点区域的安全警示、安全隐患的快速有效识别、突发事件的应急反应等。事后结果控制包括对顾客遗留物品的安全保管、大型宴会散席时的人流疏导、醉酒客人的妥善安顿、设施设备的安全检查、饭店员工工作负荷的合理分配等。每一次餐饮接待任务都要做详细的安全分析，并征集顾客意见，不断提高安全管理水平。