社工介入信访有何作为

特约撰稿/吴同

社工介入信访有何作为

特约撰稿/吴同

社工介入信访——领域的拓展

社工，即社会工作者，在十几年前对于大多数人来说还是个陌生的职业。从上海浦东新区将社工引入作为社会管理创新试点以来，十几年间社工从无到有，规模从小到大，服务领域由窄至宽，社工工作已经渗透到日常百姓生活的方方面面。可以说时至今日，社工工作已经渗透到百姓日常生活的方方面面，基层政府的社会服务以及基层治理也越来越离不开他们的参与，从儿童、青少年到老年人，从无业者、伤残者到农民工，从学校、医院到企业，社会工作的专业化程度越来越高。

目前，在上海和广东的深圳、中山、佛山等社工工作发展较为迅速的城市，在尝试将社工纳入信访工作中，相关部门或者聘请专业社工以岗位派驻的方式进驻社区服务中心化解矛盾，或者以项目购买方式有针对性地介入。前者社工介入方式运用在初步形成的矛盾上，后者则是针对已经升级的信访矛盾，有的甚至是到了信访部门不可化解的地步时，社工受委托以

项目制方式进入。社工在化解矛盾过程中运用个案、小组、社区实务方法帮助弱势群体实现合法权益、缓解对立冲突的情绪、加快争议解决。从已有的实践来看，社工介入信访已经在这几个城市取得初步的成效。

社工介入信访的由来——上海的实践

据上海市社工协会的资料记载，上海社工最早介入信访的实践始于2008年，市民政局邀请高校社工专家对一例信访个案进行服务，这标志着上海探索社工介入信访的第一步。

2009年，上海公益社工师事务所受浦东新区妇联委托在浦东川沙开展一项为期两年针对因动迁安置引发群访的家庭服务项目，这是上海第一次以社会组织项目承接方式介入信访矛盾，该项目获得初步成功后更加坚定了上海各级政府加强社工参与信访领域的信心。

2011年，市民政局委托上海市社工协会派出社工先后开展了对企业退休复员干部群体、对越自卫反击战参战人员及安徽下放户家庭的信访介入工作，社工服务的重点从家庭服务转向针对特定人群的服务。

2011年底至2012年，市妇联牵头在上海三个区试点开展“白玉兰开心家园” 项目，5家专业社工机构承接了25个信访个案，进一步加大社工专业化介入信访工作的探索步伐。

至此，上海社会工作专业力量不但尝试了针对个体、家庭和群体的专业干预技术，更是在社工与政府之间政社合作开展信访工作的模式中进行了摸索，可以说上海专业社工介入信访已经形成了初步的格局。

社工介入信访的方式——传统的突破

从目前上海专业社工团体已经介入的信访案件来看，主要采用的是项目购买的方式，以一年到两年的时间为期限，社工团体派出社工根据不同信访案例的情况有针对性制定介入途径、服务方式以及提供必要的资源和支持。社工所采用的专业方法与政府信访部门相比，有许多不同，这表现在：

（一）深入调查，对案主进行预估

上访者一旦成为社工的服务对象，就被称为“案主”。由于国内社工参与信访工作还没有被广泛采纳与熟悉，因此上访者不会主动求助于社工的帮助，这样的案主被称为“非自愿案主”，也就是说社工介入其上访并没有征得对方的同意，这对于社工来说很难了解案主的真实想法。单方面从政府信访部门了解案主的信息也是缺乏客观性和全面性，在实践中信访部门对案主往往有过多的负面评价，并且过多关注上访者的诉求，而并不关心他们的个人系统、家庭关系以及所处环境，这对于想要从根本上解决上访矛盾是没有任何帮助的。社工要在正式与案主接触之前，弥补这方面不足，尽可能地去搜集个人与家庭历史、目前和先前的困难、个人的能力与优势、生理状况、情感状况、认知状况、精神状况、交流方式、情感表达、环境的压力和支持、经济状况、住房和交通等等，这些都是社工要搜集的信息，并且在介入过程中不断补充和完善。

（二）主动上门，获得案主的信任

政府部门信访处理原则是不能主动接触上访者，而社工不会坐在办公场所等待上访者来求助，相反社工需要主动接触服务对象。社工能否为案主提供高质量的服务，前提是能否够获得案主的信任。由于上访者特殊的利益诉求，往往遭受来自各方的不理解甚至是打压，他们对外界也抱以不信任的态度，因此与案主建立信任关系是社工最具挑战的工作环节，社工往往要不厌其烦进入案主的家庭以及经常出没的场所，因人而异采用适宜的方法逐步取得案主的信任。有的可以通过熟人或者居委会干部介绍，有的可以先为案主提供社区服务再慢慢熟悉，有的可以在前期需求调研基础上为案主解决燃眉之急，有的直接开门见山说明来意。不同的案主，社工与他们建立联系的方式也各不相同，但是社工怀着一颗真诚为案主服务的心以及锲而不舍的精神是必不可少的。

（三）个案工作，释放案主负面情绪

个案工作、小组工作以及社区工作是社会工作三大工作方法，三种方法适合的对象各有不同。个案工作方法是社工介入的首选，这一方法最适宜以个体或者家庭为单位的上访者。这一类信访者在经历了长期的上访挫折后，内心积聚了不少的愤懑与不满，外界的不理解也让他们缺少了正常的宣泄渠道，精神上和身体上承受了巨大的压力，这时候就需要有人能够聆听他们的诉说，即使不能解决问题，对他们精神上也是压力的释放。不管案主的上访诉求是否合理，社工对他们首先要做到理解和接纳，通过聆听他们上访艰辛的历程，释放内心的负面情绪，等到他们心平气和之时，再引导他们理性地看待整个信访的过程，思考其中个人的得失，调整心态后让他们自己重新设计维权的方式，改变其窘迫的境地。

（四）整合资源，联系社区

除了个案工作方法以外，小组与社区方法也在社工介入信访的案例中得到较多运用，其目的就在于为案主建立社会支持网络、整合社会资源，提高他们的社会参与度，得到社会的接纳和认可。

上访者不依不饶的抗争行为常常被解释为刁横、不通人情世故，他们在自己生活的社区中也会因此遭受“污名化”的风险。这使得他们会主动或被动地与外界隔绝，有的独来独往不愿与人打交道，有的退缩回自己的家庭，还有人会和遭遇相似的人们走在一起寻找安全感。前两类上访者在不能够获得外界支持，走投无路境地的情况下，会选择极端的方式进行抗争，第三种则会形成信访部门最头疼的群访、集访。著名的社会学家应星通过对各类维权行动的研究发现，对上访者人格的不尊重以及底线的不承认往往是上访的重要原因，而“气”的聚集往往是行动者最终爆发的关键。就好像影片《秋菊打官司》里的秋菊就是为了讨一个说法，而走上了一次次打官司的道路，所不同的是在现实生活中上访者失去了对法律的信心，而选择上访这种施压的方式来解决问题，而一旦择了这种维权方式，上访者就好像被搁在炉灶上的压力锅，不断受挫的上访历程使得内心的压力越来越大，如果没有适当的减压装置，就有爆炸的危险。在现实中，有的信访干部却不懂得这个道理，为了让上访者感到孤立无援而放弃上访，对他们用各种方式隔离和打压，这样只会使得事情一步步走向不可收拾的地步。

在实践中，我们也发现上访者是希望参加社区的活动得到周边的认可，特别是对于那些刚刚开始上访的案主，一旦被边缘化和排斥，他们要么是家庭成员抱成团，要么就是和自己遭遇相似的人打成一片。人作为社会性动物本身就具有社会交往的需要，如果切断了正常的社会交往，只能逼迫上访者慢慢退到“灰色”的交往地带，甚至不与人交往。社工要做的就是帮助他们重新建立与社区的联系，让他们能够参加各类社会活动。在浦东川沙的项目中，社工通过组织社区健康讲座、手工制作、职业技能培训、歌舞表演等活动，让原本聚集在一起的群访者重新找回生活的乐趣，并在活动中得到了应有的认可和尊重，有些人也慢慢放弃了上访回归原本的生活。在其他的项目中也是如此，社工尽可能地为案主创造机会参加社会活动，如社区旅游、社区文体以及各类自愿者活动，甚至让他们成为主要的参与者，案主在这个过程中得到了尊重，释放了心情，获得了快乐，身心得到极大的放松。

（五）专业督导，为一线提供支持

在社工介入信访案例，为案主提供有针对性服务时，他们并不是一个人在工作，背后是有一个团队的支持。这与信访部门的工作方式不同，社工的团队以及团队的负责人——督导会为社工提供精神、情绪、方法、物质和资源的支持，并且在重要时刻为社工扭转不利的工作局面。

首先社工会根据自己所属的机构以及工作便利形成工作的团队，团队会有一名经验丰富的督导，一周或者两周召集社工聚集在一起分享自己工作中的成功与失败，督导会根据社工的反馈为他们提出建议以及下一步的方案，同时这个过程也是社工之间相互学习、相互鼓励和支持的机会。

其次，社工根据案主的情况，每周会与其有一次到两次的会面或者活动，之后社工要撰写社工日志向督导汇报工作进展、案主的基本情况、最新的信息以及下一次的安排和打算。即使督导与社工不见面，前者也能够给予必要的支持。

再者，督导还会为社工提供精神和情绪上的支持。信访案例中的案主大多有比较坎坷的维权历程，有的人长期得不到外界的理解，社工突然出现让他们也无法立即接纳，同时也会怀疑社工的立场，而对社工拒绝、冷漠。被一次次拒绝后，社工内心也会遭遇挫折感和焦虑，有的人甚至产生了退缩。这时候就需要有督导为他们除了提供意见和建议外，还要帮助他们疏导情绪，缓解焦虑，给予必要的关心和支持，让他们慢慢走出困境，更好地为案主提供帮助。

此外，督导还可以为社工链接重要的社会资源，如案主家庭困难的社会补助、就业信息或者医疗保健信息，有的资源往往是社工个人力所不能及的，督导以及社工所在的机构可以通过资源链接为案主解决燃眉之急。

督导的职责就是为自己团队中的社工提供各种支持，指明方向，纠正工作中的瑕疵，在团队中营造积极健康的心态以及饱满的情绪，并将这种正面的情绪传递给案主，从整体上提升社工介入的服务效果和质量。

（六）政社合作，建立沟通机制

虽然社工拥有专业的方法以及团队的支持，但是社工介入信访是对目前信访制度的重要补充，不可能取代政府信访部门的工作。这是因为大多数信访案件的了结，最终还是需要政府部门的行政干预。在中国的“强政府—弱社会”模式下，大部分资源仍然掌握在政府的手中，因此到目前为止社工介入信访最多只能是参与，谈不上严格意义的受政府委托或是代理信访部门工作。社工在信访协调工作中并不具有自主权，主要还是疏导案主情绪、收集案主的信息，并作为信访部门与案主之间进行沟通的桥梁和平台，信访矛盾最终的解决还是要依靠双方心平气和地协商最终达成一致。从这个方面来看，社工在信访工作中的作用确实是有限的，但是这并不能否定社工介入信访这种方式成为一种新型的政社合作模式，重建民间利益表达机制。近两年的社工介入信访项目全部都建立了社工、社团与政府部门的沟通协调机制，在遵循对案主信息保密原则的前提下，社工所在社团每个月会将项目进展情况上报到项目委托部门，帮助政府深入了解上访者的真实需求，当项目进展到一定阶段，或者案主有明确意思表达自己的诉求时，社团向项目委托部门发出召开工作会议的要求，相关部门再聚集在一起共同商讨工作方案，这一做法加强了政府与上访者之间的有效沟通，推进信访案件的解决进程。

从目前已经结束和正在进行的各项目情况来看，以浦东川沙动迁项目为例，该项目共涉及96户居民，社工采用个案辅导、小组工作和社区活动等方式服务2286人次，三分之一的家庭上访问题得到改善。企业退休复员干部群体在社工介入后，从群访转变为小规模三五人上访，上访的频次也大幅减少，目前大部分复员干部正在耐心等待政府部门提出的安置方案。“白玉兰开心家园”项目，25个上访个案中已有两个案主经过社工的协调，其诉求与政府部门达成一致得到基本的解决，相当一部分案主的信访频次也在下降，经过几个月的熟悉，他们对社工也产生了信任感，这对于下一步工作打下了良好的基础。

尽管这些工作的成果并没有想象的那么显著，但是这些受委托项目中的上访者都是政府信访部门眼中的“疑难杂症”，有的案主甚至有十几年的信访经历，正是在社工不懈的努力下，让他们看到了问题解决的希望，并且愿意心平气和坐下来与信访部门协商。另一方面，社工的工作也让信访部门看到了自己的不足，促进其工作方式的转变。信访对政府与上访者来说就是一场博弈，社工的加入让双方之间减少对立，增进理解，减少事后解决，增加事前预防，减少随意处置，增强沟通协调，社工在信访中的工作目标不是为了加强信访机制，而是为了让政府和维权者逐步摆脱对信访制度的依赖，重建国家司法机关的权威，夯实现代国家治理的基础。

（作者系社会学博士，工作单位为华东师范大学社会发展学院社会工作系）