综合护理干预对门诊输液室和谐护患关系的效果观察

陈家骏 蔡东平

输液是临床使用频率很高的给药途径之一[1]。近年来门诊输液患者日趋增多，患者在漫长的就医过程中，容易产生种种负面情绪，最后进入输液室这一环节如稍有不满意，易暴发不满情绪。不仅会导致护士的工作效率降低，而且严重者还可能引发护患冲突，造成负面影响。我们采取综合护理干预模式，取得较好效果，现将体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 研究对象为2009年4月至2011年3月在我院门诊输液的患者240例。男131例，女109例。年龄4～76岁，平均44岁。文化程度：小学及以下35例(14.6%)，初中及中专147例(61.2%)，高中及以上58例(24.2%)。

1.2 分组 将2009年4月到2010年3月期间的患者作为对照组，共120例；2010年4月到2011年3月期间的患者作为观察组，共120例。两组患者年龄、性别、文化程度等方面接近。

1.3 方法

1.3.1 对照组 给予常规护理，患者入输液室后给予简单的介绍，规范输液操作。在围输液期患者有明显情绪异常或身体不适给予安慰，通常不过多主动干预患者身心状况，患者自己提出疑问者给予解答，重点强调对病情的治疗。

1.3.2 观察组 给予综合护理模式。①输液前护理。患者进入输液室后，热情接待，遇有患者较多需要等待的情况要引导其在等候区休息。对于精神不稳定或者病情影响明显的患者，要做好服务和安抚工作。如根据季节变化适当调节室温，冬天给老年患者准备好暖水袋，对情绪紧张的患者送上一杯热水，并给予语言安慰。对于病情危急需要马上输液的患者应给予优先，并对其他患者做好解释工作。为防止患者在输液等候过程中出现焦虑情绪，我们采取的方法是：输液室等候处放置报刊、画册等，患者可以在等候过程中阅读。对等待的患者进行评估，然后告知患者大致需要等待的时间，使患者有心理预期；对预计等待时间较长的患者，留下联系方式，告知在这个时间段内可以去做其他检查，我们在预计时间前15分钟再电话通知患者赶回。②输液中护理。穿刺操作时，与患者适当进行语言沟通，转移其注意力；也可以用鼓励的眼神安慰患者，缓解紧张情绪，然后快速、准确的操作[2]。尽量做到“一针见血”减轻患者痛苦，避免产生不满情绪。穿刺成功后，调整好输液速度，引导患者以舒适姿势休息；并宣教简单的注意事项。患者输液过程中，护理人员要加强巡视，除一般的观察内容外，还要关注患者的身心状态，主动询问患者的主观感受和需求。③输液后护理。输液结束帮患者拔针后，指导其掌握正确的按压方式，嘱患者休息一会儿再离开。对输液结束后无明显副反应的患者，应及时告知“您可以离开了”，提示不要忘带自己的个人物品等。

表1 两组护理满意率比较 （分，s）

表1 两组护理满意率比较 （分，s）

组 别 例数 病室环境 操作技术 健康教育 心理舒适 生理舒适 巡回检查对照组 120 2.8±0.4 3.1±0.5 2.9±0.3 2.7±0.6 2.9±0.5 3.1±0.3观察组 120 3.4±0.3 3.5±0.4 3.4±0.4 3.5±0.3 3.3±0.3 3.4±0.5 t 13.14 6.84 10.95 13.06 7.51 5.64

1.4 效果观察 采用我们自制的满意度量表，包括病室环境、操作技术、健康教育、心理舒适、生理舒适和巡回检查满意情况。每项0～4分。0分为非常不满意，1分为比较不满意，2分为比较满意，3分为满意，4分为非常满意。

1.5 数据处理 采用SPSS 12.0软件处理相关数据，计量资料用均数±标准差（s）表示，进行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者均顺利完成输液，输液过程中未发生严重护患纠纷。观察组病室环境、操作技术、健康教育、心理舒适、生理舒适和巡回检查的满意度均显著高于对照组，差异有高度统计学意义（P<0.01）。两组护理满意率详见表1。

3 讨论

随着患者对健康需求的提高，对医务人员服务需求也提高。门诊患者在输液室停留的时间较长，若护理不到位容易发生护患冲突[3]。从我们的临床体会来看，护患冲突的发生与患者的身心舒适度主观感受降低有关。因此，在护理过程中要运用沟通技巧，让患者感受到人性化关怀。

我们采用综合护理模式，首先加强护士内部工作管理，加强工作责任心、杜绝差错事故发生。其次加强服务意识，主动引导患者顺利进入输液角色，采用多种护理措施，如明确告诉患者需要等待的时间；在输液前对预计等候时间较长的患者，允许其暂时离开，让患者有相对自由的活动空间；在输液前和输液中让患者阅读书报，掌握相关的健康常识，让患者感到充实，从而减少心理焦虑[4]。同时，我们还从患者的具体情况出发，直接给予心理安慰。对情绪严重激动的患者，护士应主动及时解决。如果是患者的过错，避免与其正面冲突，不要在其激动时插话，因为这时解释患者不一定能听得进去，而且还可能使冲突升级[5]。待患者稍平静时，首先对自己的服务给患者带来的不便表示道歉，然后对患者提出的不合理要求，给予客观解释，帮患者调整情绪。

本次研究中两组患者均没有发生严重的护患纠纷，甚至部分患者在对护理人员发泄不满情绪之后反而因护士的耐心服务感到内疚而主动道歉。从临床统计来看，观察组病室环境、操作技术、健康教育、心理舒适、生理舒适和巡回检查等指标满意度均显著高于对照组，大大减少了护理投诉的发生。事实上，两组具体护理内容并无太大差别，只是实施综合护理后我们将患者当成朋友，在态度上给予患者充分的理解和尊重，在行动上给予患者更为体贴的服务，使患者的感知程度和接受程度提高，增加了患者满意度。

[1]蔡智梅,金海燕,张春宇,等.输液患儿的舒适护理[J].护理与康复,2010,10(1):48-49.

[2]王胜春,田英,孟究芹.社区门诊输液患者服务需求的调查分析及护理对策[J].中国实用医药,2010,5(17):270-271.

[3]王金娥.静脉输液的护理安全管理[J].临床误诊误治，2010，23(3):298-299.

[4]全日红，王彩萍，张琳.以人为本理念在全程护理服务中的实践[J].护理研究，2005，19(8B):1480-1482.

[5]李亚玲，李娟，刘慧萍.病人满意度与护理质量的相关性研究[J].护士进修杂志，2006，21(7):610-611.