电子商务管理中完善消费者权益保护的法律政策研究

许绮华

[摘要]随着互联网的发展以及交通的便捷,越来越多的人开始选择购络购物，尤其对于年轻人而言，网购已成为生活中必不可少的一件事。但是我国的在电子商务管理存在许多缺陷以及制度上的不完善，还存在许多方面需要我们去改进。本文将从消费者的角度来谈谈电子商务管理中对消费者带来的不利现象产生的原因进行深刻分析，构建一个合理的适合我国的制度来维护消费者的合法权益。

[关键词]电子商务管理网络购物消费者权益维权

一、 我国电子商务管理在网络购物方面所存在的问题

（1）诚信存在很大的危机

随着人们生活方式和观念的变化，网络购物作为一种新的商业模式，渐渐被接受喜爱，因此,我国电子商物交易量在不断扩大，网络购物使用率为断提升，同时网络用户也在为断增加，由此可见网络购物越来越成为一种趋势，然而网络购物是把双刃剑，由于网络购物看不见摸不着等特点，人们在享受便利的同时，也屡屡受到欺诈，消费者权益得不到保障，诚信问题成为人们网络购物的一大障碍和忧虑。

网络购物诚信的缺失表现在许多方面：

第一，电子商务的投诉不断增多。网购市场延续高速增长姿态2011年，中国网络购物市场交易规模达7735.6亿元,较2010年增长了67.8%，网络交易额占社会消费品零售总额的4.3%,而在2011年这么数据为2.9%,网络购物用户规模达到1.87亿人,去年与电子商务相关的投诉在中消协受理的总投诉案例中据了第二电子商务投诉处理服务水平有待提高（有37.2%的被调查者表示他们遇到的投诉渠道不顺畅,有45.4%的人则遇到处理问题速度缓慢或相互相推诿等情况,有54.7%的人表示他们遇到客服作出不真实的承诺等问题。

第二，网络欺诈是网民在网络购物时常见的问题。电子商务经营者实施的网络欺诈行为的主要是利用网络交易的虚拟性、间接性特征诈骗网上购物者的购物款。发布虚假的或者不完整的商品信息引诱网上购物者。比如一些商家只留下QQ联系，而没有其他联系地址等，这个时候购买者就要多留意了。当然，网络欺诈也存在着商品购买者发出虚假购物信息欺骗电子商务经营者的情形。

（2）网络消费者维权困难较大

在网络购物法律上存在不少缺陷,网络购物的总体交易数量较大，但个人的消费度比较小，往往是几十元，甚至是几元，而且网络购物大多是易地交易，根据原告就被告原则，消费者通过诉讼费时费力，举证也很困难，诉讼程序也太过漫长，往往要耗费大量的精力，成本过高，所以消费者大多忍气吞生，放弃诉讼。

其次侵权主体难以确认，消费者一般只能知道网店页面提供的收款人，银行帐号，联系电话等有限信息，而其它信息卻无法知道。

再者网络购物中证据难以认定，根据“谁主张谁举证”的原则，消费者必须承担举证的义务，但在调取证据上，消费者往往处于弱势地位，因为在一般的网络购物中，买卖双方并不签定书面合同，双方的权利义务不明确，直接影响发生纠分后双方责任的认定，即使保留的网页也很难取代合同的作用。而且卖方一般都不会主动出具发票，消费者如果没有要求，导致没有证据来主张自己的权利。

二、积极建立网络购物消费争议的解决机制

（1）建立小额诉讼程序

现在的网络交易中，多数都是小额交易，在合同履行出现问题后，面对救济途径费时，费力，诉讼成本过高，消费者往往选择放弃救济。小额诉讼程序的实质是为消费者提供一种救济小额权利的司法形式，我国可以借鉴国外和台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序，以解决消费者跨地域、标的小、案情简单的网络纠纷。

（2）建立权威的在线争端解决机制

其主要包括在线协商，在线调解，在线仲裁，在线诉讼等四种方式。网络交易中的交易额一般较少，如果要去法院诉讼，要遵循一套完整的诉讼程序，准备律师费，诉讼费等等，要花费大量的时间精力。而网络在线解决机制相对于消费者来说，有成本低，花费时间少，花费精力少等优点。在线争端解决机制，可以充分利用网络的全球性，虚似性，只要在电脑面前就可以协商，调解，仲裁，诉讼。

目前，我们解决网络购物矛盾所依据的法律主要是《产品质量法》、《消费者权益保护法》，但是解决网络购物所存在问题的最基本得道理是在于制定专门的电子商务法，对于电子商务领域作出规范，解决消费权益保护问题，促进电子商务的健康稳定发展。构建电子商务信用机制；确定并加强消费者的合法权利；建立网络购物消费争议机制以及构建个合理的适合我国的制度来保障消费者的合法权益。

参考文献：

[1]宋建文:我国网上购物发展中存在的问题及对策[J].内蒙古科技与经济，2007年8月

[2]张盼:网上购物中消费者权益有关问题[J].中国商界，2008.7：209

[3]刘映春:网上购物中个人资料保护问题研究[J].中国青年政治学院学报，2008.2

[4]刘国防.网络购物安全问题研究[J].武汉科技学院学报，2004年8月